AQA 信息与通信技术/ICT4/用户支持
用户支持现在是当今大多数商业软件包的重要组成部分。随着软件变得越来越复杂，用户需要支持才能使用软件。
良好的支持水平会让公司花费更多资金，但这可以通过购买成本或年度订阅来转嫁。然而，如果公司以良好的支持而闻名，那么公司的声誉将得到提升。
支持以多种形式出现。
帮助台是一种专家系统或知识库。它包含一个智能搜索系统，用户也可以浏览类别以查看他们的问题是否已记录在案。帮助台记录了所有常见问题以及许多不那么常见的问题。
这是一条由真人接听的电话支持热线，他们通常会访问知识库并引导用户完成操作。
技术支持热线通常由专家接听，这些专家可能难以与经理和业务用户沟通。
这通常是上下文敏感的。例如，按下 F1 会显示您当前尝试执行的任务的帮助屏幕。
此外，存在屏幕教程和向导，通过引导用户完成任务，使软件包更易于使用。
这是开发人员现场参加并帮助用户进行软件安装的地方。这通常仅在大型/复杂订单或定制软件中发生，因为这种支持的成本非常高。
如果公司在软件中发现错误，他们可能会发布修复该镜像的补丁。补丁通常通过互联网或从技术支持热线上的 CD-ROM 进行分发。
这是用户组（主要是在论坛或 Usenet 上）帮助用户解决问题的地方。
这是互联网上的一个区域，在这里共享文件和对项目的升级，通常在这里也有一些留言板，同行支持和技术支持也在这里进行。
类似于留言板，如果您订阅了邮件列表，那么您将收到发送到它的所有电子邮件的副本。
针对不同级别的用户，文档的级别也不同。这通常是纸质或 PDF 格式。
- 安装文档
- 系统文档（解释数据流、数据库模式等）
- 软件文档（如何使用特定功能）
- 操作文档（系统的日常运行）
公司需要经过良好培训的员工，他们能够高效地执行工作。培训可以针对新员工（入职培训）或现有员工（如果工作发生变化，有新技术或新流程）。
经过良好培训的员工更有可能获得晋升（因此更有动力）并拥有更明确的职业发展道路。培训可以带来
- 销量增长
- 更好的服务
- 更好的产品
- 更好的安全
- 较低的员工流失率
不同级别的用户需要不同级别的培训（工人、中层管理人员、高级管理人员等）。
了解信息与通信技术的资深管理人员比那些对信息与通信技术了解较少的同事在诸如企业信息系统战略等问题上更有可能做出更明智的决定。
中层管理人员需要确保 IT 系统得到有效利用，并实施信息系统战略。
对于员工来说，培训的程度取决于他们的责任和技能水平。他们可以使用
- 技能型培训，用于培养一般 IT 技能
- 任务型培训，用于信息系统中特定的事项
即使是经验丰富的用户，如果系统发生变化，也需要学习新技能，因此技能更新也是一个重要的部分。
主要有两种培训方法
- 计算机辅助培训 - 这对于大批人群来说通常非常划算，并确保了统一的培训标准。用户也可以按照自己的进度工作，并在工作量较少的时候进行学习。
- 讲师辅助培训 - 由经验丰富的讲师提供，并具有个性化的特点，这意味着人们更有动力。
还有一些其他培训方法，主要有
- 视频培训
- 互动式视频培训
- 在线教程
- 分步指南