致电技术支持

您好！正如我们中的任何人都可能经历过的那样，技术支持可能是一次可怕的经历。但是，它不必成为一场噩梦。在这本书中，我将向您解释如何从致电技术支持中获得最佳效益。享受！

黄金法则

技术支持人员正在试图帮助您。不要立即要求找主管，至少让他们尝试一下，但如果其他方法都失败了，请致电主管。

在你打电话之前

"我曾两次被[议员]问到，'巴贝奇先生，如果你在机器中输入了错误的数字，是否会得出正确的答案？'我无法正确理解这种会导致这种问题的思想混乱。" - 查尔斯·巴贝奇

留出更多时间来等待接听 - 有些清洁、整理或其他不需要集中精力的工作要做？戴上耳机，一边工作一边等待。
如果你第一次运行软件，不要担心。很有可能，这是一个小的配置问题。
了解他们提供什么样的技术支持。一些呼叫中心/技术支持不提供所有级别的服务。有些只是接听电话并将电话转接到另一个小组。还有一些试图在第一次通话中解决所有问题。如果支持人员告诉您他们必须将您转接到另一个部门，不要生气。
只为自己打电话，永远不要为朋友打电话。很有可能，朋友自己打电话会更好，因为他们可能对这种情况了解得更多。
只有在你在电脑前并且准备按照技术支持助理的指示去做时才打电话。这将使你们双方都更容易。
使用常识。太多的人没有做到这一点。这里有一个快速检查清单。
- 设备已打开吗？
- 所有东西都插好了吗？
- 有任何线缆松动吗？
- 你尝试过重启机器吗？

缺乏计划不是他们的紧急情况。

打电话

首先，说话要清晰，不要对着电话喊叫。如果你想让另一端的助理能够帮助你，你真的应该用中性的语调（不要喊叫，也不要太低声）和冷静的方式说话。
每次打电话，告诉他们你的名字。即使你可能在几个小时前打过电话，但这并不意味着他们记得你的名字。
提出问题，而不是陈述。
每次打电话，直奔主题，不要提供与你的情况无关的细节。此外，不要吹嘘，也不要谈论其他事情。
不要傲慢。记住，如果你不得不求助于致电技术支持，为什么还要声称自己很聪明？
他们知道你的电子邮件有多重要。你不需要描述它。
技术支持助理可能并不总是对的，但错误消息几乎总是对的。准确地告诉他们错误消息。
跳过障碍。要有耐心。技术支持人员有预先设定的问题和步骤，以节省时间，涵盖所有方面。如果你认为你知道问题是什么，你可能是对的，他们最终会找到答案。如果你错了，他们会立即解决你的问题。此外，如果你的问题需要升级到另一个部门，所有基本问题都将得到解答，这将加快你的问题的解决速度。
不要说像“我太蠢了”之类的话。他们可能可以推断出这一点。
不要说谎！他们可能会发现。他们经常听到“什么都没有改变”，而实际上并非如此，因此当你提出这个建议时，他们会立即知道这是假的。如果他们问你，你说“什么都没有改变”，他们可能会相信你。
当你看到错误时，把它记下来。如果你记下来，你就可以告诉他们确切的错误，他们可以根据错误来帮助你。在 Windows 电脑上，可以点击（突出显示）错误窗口，然后按Alt+PrintScreen。这将把错误消息复制到剪贴板，你可以将其粘贴到文档中并打印出来以备参考。按PrintScreen 捕获整个屏幕。当技术支持人员通过网络进行操作时，你可以将错误图形直接粘贴到电子邮件中。
考虑电话的优先级。如果错误影响了你的公司中的每个人，并造成了重大损失，那么这将被视为一个最高优先级的问题。
获取工单号。大多数呼叫中心使用编号的“工单”跟踪通话。记下工单号总是有帮助的。
不要告诉技术支持人员如何解决问题。如果你告诉技术支持人员如何解决你的问题，这不会有任何帮助。如果你打电话，那么很有可能你的解决方案行不通。
告诉技术支持人员是否有人在你的电脑上工作。如果另一位技术人员正在处理同一个问题，请让支持人员知道。如果你有工单号，请引用一下。
不要假设，尤其是在谈论基于互联网的项目，例如电子邮件或网站时。不要假设问题出在公司身上。很有可能这是你的电脑上的设置、旧的 Cookie 或防火墙问题，或者是你 ISP 的问题。请记住，尤其是对于网站来说：如果网站关闭，他们会损失金钱，而损失金钱是糟糕的。公司会尽一切努力尽快恢复运行。你在电话中等待的时间是一个很好的指标。
如果你忘记了密码，尝试寻找一个“忘记密码”链接。这可能会为你节省等待接听的时间。
如果硬件故障，不要责怪任何人。所有硬件最终都会故障。

来源

http://www.everything2.com/index.pl?node=how%20to%20talk%20to%20tech%20support