ITIL v3（信息技术基础架构库）/服务运营
运营是实现服务价值的地方。这种观点处理服务在部署后并对客户激活后的情况。它主要关于处理用户请求、修复服务并执行操作问题任务。服务运营包含 5 个流程和 4 个功能
Processes:
- 事件管理
- 事件管理
- 请求履行
- 访问管理
- 问题管理
功能
- 服务台
- IT 运营管理
- IT 设施管理
- 应用程序管理
- 内部视图 x 外部视图：内部 IT 视图是管理组件以提供服务的方式。外部业务视图是客户看待服务的方式。公司内部这两者之间存在永恒的冲突，需要努力在两者之间取得平衡。
- 稳定性 x 响应能力：无论服务提供得多么好，总会有需要改变的东西。考虑到每一次改变都是对服务稳定性的潜在风险，改变并不理想。但业务需要改变，它们也会发生。这里的平衡是改变服务而不失去稳定性。这些改变可能发生在多个层面上，例如技术、容量管理、增长战略、遇到的问题等。
- 服务质量 x 服务成本
- 被动 x 主动：仅仅被动的管理是无效的，但过度主动的管理同样无效。当员工过于主动时，可能会导致支出增加和员工分心。
服务运营所需的一些关键术语
- 事件 或 警报：对管理具有重要意义的状态变化。
- 事件：服务中计划外的中断或质量下降。
- 故障：失去服务操作能力。通常故障会导致事件。
- 错误：导致故障的设计缺陷。
- 问题：一个或多个事件的原因。创建问题记录时通常不了解原因。
- 已知错误：已记录根源或解决方法的问题。
- 变更请求 (RFC)：对要进行的变更的正式请求。
事件或警报是任何可能影响客户感知服务方式的状态变化。这些事件是服务中断或质量下降的信号。由于保障是服务质量的两大支柱之一，因此此流程是 ITIL 中最重要的流程之一。
此流程用于过滤和分类事件，并决定适当的措施。
子流程是
- 事件监控机制和规则的维护
- 事件过滤和分类
- 事件关联和响应选择
- 事件审查和关闭
此流程的目标是管理所有事件的生命周期。事件管理确保尽快恢复正常的服务运营并将业务影响降至最低。
事件管理可用于处理故障，为用户提供问题/查询的答案（通常由帮助台/服务台提供）。它是由用户（很多时候是服务台）提出的问题或查询。重要的是要认识到，并非所有事件都是事件。
当二级支持人员纠正事件时，会创建一个问题记录并将错误纠正转移到问题管理。
子流程是
- 事件管理支持
- 事件记录和分类
- 一级支持人员立即解决事件
- 二级支持人员解决事件
- 处理重大事件
- 事件关闭和评估
- 事件监控和升级
- 主动用户信息
- 事件管理报告
流程目标：履行服务请求，这些请求在大多数情况下是次要的（标准）变更（例如更改密码的请求）或信息请求。
在 ITIL 2011 中，请求履行已完全修订。为了反映最新的指导意见，请求履行现在包含五个子流程，以提供所有活动和决策点的详细描述。请求履行现在包含与事件管理的接口 - 如果服务请求变成了事件，以及与服务过渡的接口 - 如果履行服务请求需要变更管理的参与。
子流程为；
请求履行支持流程目标：为有效和高效地处理服务请求提供和维护工具、流程、技能和规则。
请求记录和分类流程目标：以适当的尽职调查记录和分类服务请求，并检查请求者的提交请求授权，以促进快速有效地处理。
请求模型执行流程目标：在商定的时间范围内处理服务请求。
请求监控和升级流程目标：持续监控未完成服务请求的处理状态，以便在可能违反服务级别协议时尽快采取应对措施。
请求关闭和评估流程目标：在关闭之前对请求记录进行最终质量控制。目的是确保实际处理了服务请求，并以足够的细节提供了描述请求生命周期所需的所有信息。此外，还应记录处理请求中获得的发现结果，以便将来使用。
流程目标：授予授权用户使用服务的权利，同时防止非授权用户访问。 访问管理流程本质上执行了 IT 安全管理中定义的策略。 访问管理有时也称为权限管理或身份管理。
流程目标：管理所有问题的生命周期。 问题管理的主要目标是防止事件发生，并最大程度地减少无法预防的事件的影响。 主动问题管理分析事件记录，并使用其他 IT 服务管理流程收集的数据来识别趋势或重大问题。
流程目标：监控和控制 IT 服务和 IT 基础设施。 IT 运营管理流程执行与基础设施组件和应用程序操作相关的日常例行任务。 这包括作业调度、备份和恢复活动、打印和输出管理以及例行维护。