IT 服务管理/核心概念
< IT 服务管理
服务为客户提供价值，而无需他们拥有特定的成本和风险。
服务管理是一组专门的能力，用于以服务的形式为客户提供价值。
IT是信息技术的标准缩写。ITS是IT服务的缩写。
ITIL（信息技术基础设施库）是IT服务管理（ITSM）的框架。
良好实践是经过时间考验、广泛接受、广泛采用的最佳实践。
良好实践的来源包括
- 公共框架
- 标准
- 学术研究
- 专有知识
服务生命周期包括五个阶段
- 服务策略
- 服务设计
- 服务运营
- 服务转换
- 持续服务改进
服务生命周期围绕服务从概念到生产环境，然后到退役进行活动组织。 ITIL 核心围绕服务生命周期构建，ITIL 核心文档包括五卷，每卷代表服务生命周期的单个阶段。
流程是为实现特定目标而进行的一系列结构化活动。 流程可能涉及角色，并且可能跨越多个职能部门。 流程通常不受预算或报告结构的支持。
流程的基本特征
- 可衡量
- 将输入转换为输出
- 提供特定结果
- 将结果交付给特定客户或利益相关者
- 由特定事件触发并响应特定事件
服务生命周期的每个阶段都与特定的流程相关联。 流程具有通用的结构，可以通过三层模型表示。
三层模型包括
- 流程控制
- 流程本身
- 流程使能器
流程控制包括流程策略、所有权、文档和审查计划。
流程本身包括流程的步骤、程序、角色、工作说明、输入、输出、触发器和指标。
流程使能器包括支持流程所需的资源和能力。
职能是组织的自包含子集，通常包括一组人员及其工具，旨在完成特定任务。 职能可能由报告结构和预算支持，涉及角色，合理地直接映射到组织结构图，并为组织增添稳定性和结构。
主要职能包括
- 服务台
- 技术管理
- 应用管理
- IT运营管理
角色是特定权限和责任的集合，可以由个人或团队单独或与其他人结合持有。
标准角色包括
- 服务经理
- 产品经理
- 服务所有者
- 流程所有者
服务经理负责所有服务。产品经理负责一组相关服务。服务经理和产品经理都负责其各自领域内服务的开发、性能和改进。
服务所有者负责单个服务。流程所有者负责单个流程。服务所有者和流程所有者都负责其各自领域内服务的設計、性能、改进、集成和管理。