IT 服务管理/组织

ITIL 建议的 IT 服务管理组织结构包括主要功能和标准角色、功能与流程之间的关系以及如何正确分配角色。

主要功能包括

服务台是组织与其用户之间的单一联系点，是内部沟通的枢纽。服务台通常拥有并处理事件管理流程，并且还处理传入事件、服务请求和变更请求等项目。

基本配置

本地服务台将用户和支持人员保持在同一个位置。

集中式服务台在一个支持位置为多个用户位置提供服务。

虚拟服务台在多个支持位置为多个用户位置提供服务，这些支持位置使用技术来呈现和响应为单个支持实体。

跟随太阳服务台实际上是一个虚拟服务台，组织起来为用户提供服务，在所有时区内，支持人员班次都处于正常白天时间。

技术管理采购、开发和管理支持 IT 基础设施和服务管理所需的专业技能和资源，其主要目标是确保服务提供商拥有提供所提供服务的正确专业技能。

典型的专业部门包括

应用程序管理负责端到端管理应用程序，培养支持这些应用程序所需的专业技能。应用程序管理在各个核心流程的支持下进行工作。

支持的核心流程包括

IT 运营管理负责 IT 基础设施和设施的日常维护。

主要子功能

运营控制负责与基础设施管理相关的定期维护周期。主要活动包括备份和恢复、批处理作业、控制台管理和介质管理。

设施管理负责 IT 运营设施，例如呼叫中心、数据中心和开发设施。其职责可能包括设施访问、电力、HVAC（供暖、通风和空调）以及消防。

RACI 模型（责任、问责、协商、知情模型）确保所有角色由流程适当地覆盖或填充。