亚洲大学的知识管理案例/第一组

简介

知识管理 (KM) 在帮助员工高效有效地工作方面至关重要。Groff 和 Jones (2003) 将 KM 描绘成一种工具、技术和策略，用于分析、组织和改进组织运营，这有助于开发新知识并创造竞争优势。KM 可用于收集个人思想中的人力资产。通过使用 KM，图书馆员可以以用户友好的方式为用户服务。一家亚洲大学图书馆 (图书馆 A) 认识到这一点，并于十年前开始开发 KM。他们已使用内联网和维基等不同工具来实施 KM。

在下文中，我们将使用 KM 周期的 4 个阶段来分析和评估 KM 在图书馆 A 中的应用。它们分别是知识获取、创造、共享以及最后的应用和再利用。

知识获取的定义

正如 Becerra-Fernandez、Gonzalez 和 Sabherwal (2004, p. 32-36 引用自 SAĞSAN, 2006) 所建议的那样，“知识获取可以被定义为从人、工件或组织实体中检索显性知识或隐性知识的过程”。

知识创造的定义

下一步是知识创造。根据 Dalkir (2005) 的说法，Nonaka 和 Takeuchi 模型指出知识创造是将隐性知识和显性知识转化为不同的形式。它包括社会化 (隐性到隐性)、显性化 (隐性到显性)、组合 (显性到显性) 和内化 (显性到隐性)。

知识共享的定义

正如 Becerra-Fernandez、Gonzalez 和 Sabherwal (2004, p. 32-36 引用自 SAĞSAN, 2006) 所建议的那样，知识共享是指“隐性知识或显性知识被传达给其他组织参与者”的阶段。

应用和再利用的定义

最后一步是知识应用和再利用。Dhiman 和 Sharma (2009) 指出，此阶段是使用之前创建或获取的知识，以便在需要时进一步组织、发布、分发和再利用。

文献综述

背景

在这个信息和知识时代，知识已成为宝贵的资产 (Maponya, 2004)。在过去的十年中，许多学术行业，特别是大学图书馆，开始在其日常运营中应用知识管理，并将其视为组织中的一个严重问题。Wen (2005) 报告说，国际图书馆协会联合会 (IFLA) 第 69 届大会和理事会 (德国柏林；2003 年 8 月) 开设了一个关于 KM 的会议，而第三届中美图书馆大会 (中国上海；2005 年 3 月 22-25 日) 将 KM 作为会议的子主题。

知识获取

图书馆使用正式和非正式的方式来获取知识。Lim (1992)、Dhiman 和 Sharma (2009) 指出了在澳大利亚维多利亚大学和国家图书馆委员会获取知识的一些 KM 工具。他们使用印刷材料，例如新闻简报和会议议程。传真、电话会议、视频会议和电子邮件等通信技术的应用也越来越多。Lim (1992) 声称，在维多利亚大学的图书馆中，组织了像跨校园访问这样的非正式方式，这可以确保员工能够了解并掌握他们的工作。此外，还建立了电子系统来获取知识。Dhiman 和 Sharma (2009) 以新加坡的国家图书馆委员会 (NLB) 为例。建立了数据库 InfoXpress 用于记录客户的问题，同时实施了项目广播数据库以记录员工的贡献和成就。此外，Gibson (2010) 建议开发数据清理，以便能够挖掘图书馆用户导航生成的图书馆记录。

知识创造

在获取事实、信息和数据后，下一步是创造新的技能和想法，以提高图书馆运营的效率和有效性。Dhiman 和 Sharma (2009) 指出，知识创造是组织未来发展以确保运营更好的必要过程。一些图书馆已经建立了学习氛围，鼓励员工创造新知识。Dhiman 和 Sharma 引用说，一些图书馆会举办知识竞赛，让员工为 KM 做出贡献。美国大学图书馆强调创新中的知识创造，因为它有助于图书馆跟上动态的环境。大多数高层管理人员都同意，他们的员工需要继续获取知识以创造新知识，从而实现更高的效率。

知识共享

在获得有组织的知识以改善日常运营流程后，图书馆员可以通过知识共享来利用其专业知识。图书馆员培训是知识共享的策略之一。在不同的培训类型中，Clark（1986）认为一对一指导教学模式是最好的，也是图书馆书目教学培训中最常用的模式。然而，只有少数图书馆在培训中使用一对一的助理或导师系统。在另一种情况下，Semertzaki（2011）指出联合国（UN）重新设计的内部网“iSeek”培养了社区意识，并鼓励全球范围内员工和高层管理之间的对话。此外，Lim（1992）认为，一些共享方式，如社交聚会和人员交流，可以建立员工之间的良好沟通。

知识共享实践不仅发生在组织内部。Maponya（2004）指出，图书馆需要相互合作来处理或解决遇到的问题并获取知识。Lim（1992）甚至确定了一种合作系统 - 行政集中化，该系统用于澳大利亚维多利亚大学的图书馆，以在组织内部共享知识。

知识应用和再利用

Gibson（2010）报告说，地区学校的图书馆应该使用数据挖掘技术在图书馆运营中实施知识管理，以提高效率和有效性。这种方法允许图书馆工作人员阅读记录并生成知识。

在图书馆中应用知识管理的问题

在图书馆中应用知识管理时，员工分享知识的意愿低和管理隐性知识的困难大是两个普遍问题。Mapanya（2004）和Trivedi（2007）在纳塔尔大学彼得马里茨堡图书馆和英国卫生部发现了这两个问题。工作人员通常没有意识到知识管理的重要性，并忽视了图书馆中的知识管理政策或策略。此外，很难捕捉和分享所有内部员工的隐性知识，例如，纳塔尔大学彼得马里茨堡图书馆没有书面的知识管理政策和策略。除了这两个问题，温（2005）还发现，大多数知识都是特定于上下文的，这意味着它们在特定情况下有用。Trivedi（2007）也指出类似的问题，即旧知识在当前和未来不适用。因此，集中式知识管理系统中的知识可能与某些部门的用户相关，但与大多数用户无关。

未来发展

在 21 世纪，许多书面资源将被数字化，例如电子邮件、电子报纸、在线商店，甚至电子书。在学术图书馆中，利用技术来促进知识管理的未来发展是不可避免的。Burke（2004）和Trivedi（2007）预测，使用自动化系统将成为世界所有图书馆的趋势。因此，图书馆需要更多熟悉高科技的技术人员。他们需要了解用户的资讯和知识需求，并应负责映射外部和内部知识，以提高工作效率。

此外，21 世纪的资讯景观将被重塑。Lee（2007）指出，许多图书馆提供咖啡店、电脑实验室和 Web 2.0 技术作为其服务的补充。它为用户提供了即时满足和选择。这些图书馆可以营造更轻松的氛围，鼓励人们在图书馆交流知识。

方法

本研究的目的是找出图书馆 A 中的一系列知识管理应用。

在深入调查图书馆 A 中的知识管理应用之前，已经阅读了 21 篇作品，包括书籍、文章、电子期刊和论文，以了解知识管理在其他大学和图书馆中的应用。基于文献综述，本学术研究侧重于两个主要方面：亚洲大学如何在图书馆的日常运营中应用知识管理。以及亚洲大学如何利用知识管理来改善日常运营。

为了找出图书馆 A 中最合适的知识管理应用系列，我们调查了当前的知识管理应用，并与知识管理协调员进行了访谈。

知识管理协调员也被称为资讯素养与知识管理馆员。她负责监督图书馆教学计划的组织，例如知识管理的应用、资讯科技基础和图书馆 A 为本科生开设的学分课程。

在与知识管理协调员进行为期一小时的面对面访谈中，。为了促进访谈的顺利进行，在访谈期间允许做笔记。

结果分析

知识获取

图书馆 A 的知识管理协调员表示，图书馆正在进行一个重要的项目——学者中心。在这个项目实施之前，用户无法系统地搜索大学不同学者撰写的许多论文。学者中心允许用户从专业人士那里搜索和获取专业知识。它有效地收集了来自大学的知识。参考 Dhiman 和 Sharma（2009）提到的国家图书馆委员会的知识库，使用数据库有效地捕获知识似乎是图书馆行业的主要趋势。

另一方面，图书馆委员会由来自每个学院的代表、学科馆员和知识团队组成。他们接收来自学院的意见。学科馆员了解学院和不同学科的需求。之后，他们对图书馆进行政策和 IT 改进。这些活动类似于对不同领域的学科专家的访谈。可以为社区收集隐性知识。我们发现，这与其他图书馆，如国家图书馆委员会非常相似，该委员会通过会议和讨论来捕捉隐性知识。（Dhiman & Sharma 2009）

当员工离职时，他们需要准备交接笔记，以便将他们获得的特定知识传授给新员工。图书馆还聘请专业人士来培训其员工。显性知识和隐性知识都可以在图书馆内传递给员工。

捕捉隐性知识的另一种方式是员工参加国际论坛。他们将通过创建笔记、向图书馆其他员工提供演示文稿等方式分享他们在论坛中获得的经验和知识。所有员工都可以学习从其他图书馆获得的知识。通过这种方式，图书馆可以改善他们的工作流程。

图书馆 A 还从公众那里捕捉隐性知识。在图书馆网站上，公众可以通过文本、电话、电子邮件、社交媒体等方式提出询问或表达他们的意见。之后，当图书馆员和员工遇到相同的客户情况或询问时，他们可以查看记录。Dhiman 和 Sharma（2009）反映，应该实施数据库来记录客户的知识和经验。最好将知识存储在数据库中。

知识创造

图书馆 A 在图书馆内创建知识方面缺乏很大的努力。与其他图书馆相比，图书馆 A 只提供一些培训课程，教员工如何使用图书馆的数据库。然而，其他图书馆已经发展了知识建设，例如良好的文化，以提高员工创造新想法的积极性，从而改进组织流程和能力（Dhiman & Sharma, 2009）。尽管图书馆 A 的员工参加了许多实地考察，但他们只是获取了知识，而不是建立自己的知识。吸收他人的优势并将其应用于组织是好的。然而，在没有新知识的情况下“复制”他人的想法是糟糕的。图书馆 A 会落后于他人，无法更新所有能力。

知识共享

Eden（2002）建议人们可以参观其他成功的图书馆进行知识共享。图书馆 A 派代表参观附近的城市中的其他图书馆，向他们学习。图书馆员在图书馆参观期间相互分享他们的专业知识和经验。此外，图书馆 A 是联合大学图书馆咨询委员会的成员。图书馆管理方面的专业知识在会议中分享，因此员工可以学习其他图书馆的做法。

Semertzaki (2011) 指出，联合国 (UN) 重建的内部网“iSeek” 培养了一种社区意识，并鼓励全球员工和高层管理人员之间的对话。在图书馆 A，不同类型的知识通过内部网共享，该内部网仅供全职员工访问。书面材料，如讨论记录、会议记录、特定项目的报告，都发布在内部网上。此外，质量共享团队将他们的会议记录发布到内部网，让图书馆的每个部门都能学习和改进。一些部门还为员工发布了基本的工作流程和规章制度。然而，它并没有利用内部网系统。员工没有分享他们的知识，也没有对发布的信息发表意见。因此，知识无法在图书馆内快速共享。

正如 Dhiman 和 Sharma (2009) 所报道的那样，新加坡国家图书馆管理局通常会利用定期会议和正式简报来确保员工走在工作正轨上。图书馆 A 的每个部门都有自己的定期会议和正式简报，工作知识在这些活动中在部门内共享，这是一种可以定期以正式方式共享知识的有效方法。

Lim (1992) 指出，一些其他方法，如社交聚会或员工交流，被用来加强澳大利亚维多利亚大学的知识共享。员工关系委员会 (SRC) 还为不同部门组织社交活动，如烧烤和远足。员工没有将社交活动视为分享知识的一种方式，而是将其视为仅提高员工关系的机会。由于他们很少有机会一起工作并与他人分享他们的知识，这浪费了员工之间宝贵的知识共享机会。

知识应用与再利用

再利用是最终的过程，用户根据自己的需要选择性地寻找可以应用和再利用的知识。

尽管图书馆的所有评论和投诉都存储在图书馆 A 的网站上，但 Anna 说没有知识库供员工处理投诉。由于投诉在主题上多种多样，因此响应和答案不可重复使用，也无法标准化。因此，根据 Anna 的说法，即使 Gibson (2010) 报告说在图书馆实施数据挖掘将提高其日常运营的有效性和效率，也没有必要建立知识库来处理投诉。

建议

建立一个记录以往经验和最佳实践的知识库在图书馆 A，客户的询问、投诉和建议都收集在图书馆的网站上。然而，对询问的回复和客户的意见以及工作最佳实践都没有记录下来。员工的经验和最佳实践作为模板，对将来使用和提高员工绩效很有用。Dhiman & Sharma (2009) 报告说，新加坡国家图书馆管理局实施了“项目广播”数据库来记录员工的贡献和成就。鼓励图书馆 A 建立类似的知识库来记录客户的意见和员工的成就。这样，其他员工，尤其是新员工，在遇到类似问题时可以参考以前案例。

使用新技术的培训

图书馆 A 的搜索数据库中有大量的文献。但是，员工无法有效地使用知识管理工具，例如图书馆的数据库搜索。他们只了解系统的基本功能。Koenig (2004) 指出，没有培训，图书馆员无法进行有效的数据挖掘。在图书馆 A，员工并非必须参加图书馆应用的新技术的培训课程。然而，员工熟悉数据挖掘技能以提高信息检索能力是必要的。当新技术实施到图书馆时，应鼓励员工参加相关的培训活动。

建立电子交流论坛

图书馆 A 没有为员工建立任何电子交流论坛。电子交流论坛可以用作在员工中组织实践社区的平台。Kuhlen (2004) 指出，电子论坛可以允许具有不同背景的员工交换信息，而这些员工在现实生活中不会有任何合作。它还将建立一个可供员工使用的持续知识库。建议建立一个电子论坛，作为来自不同部门的员工分享知识并讨论图书馆当前问题的平台。知识可以在不同部门的员工之间共享，而无需复杂的程序。

培养知识共享文化

与图书馆 A 同城的图书馆已经建立了公共学习场所来发展其共享文化。然而，图书馆 A 的大多数员工并不知道知识共享的重要性，并且分享知识的意愿和激励很低。Gurteen (1999) 建议，奖励知识共享和激励知识共享有助于在组织中创造知识共享文化。经济奖励可以作为知识共享的激励。积极参与知识共享的员工可以获得奖励，以鼓励他们的行为。此外，图书馆 A 可以让员工了解知识共享对自己带来的益处，因为知识共享可以帮助员工更有效地完成工作，帮助他们个人发展和职业进步，并获得更多个人认可。在经济激励和知识共享益处的推动下，员工被鼓励在图书馆更积极地参与知识共享。

建立知识创造文化

图书馆 A 的员工缺乏创造新知识的动力。他们总是接受经理的命令，用相同的解决方案解决问题。他们没有考虑新的方法来提高运营效率。因此，经理应该培养员工有创造新知识的想法。他们可以提供一些创造力课程和谈话，以激发他们的兴趣。此外，经理必须开放接受员工的意见，以便让员工在没有不友好批评的情况下，自由地创造新想法。

结论

应用了十年前的 KM，图书馆 A 仍然处于全面 KM 的起步阶段。考虑到 KM 成功的三大关键要素：技术、流程和人员，图书馆 A 仍然有改进的空间。在“技术”方面，图书馆 A 已经开发了内部网和维基来提供和共享信息，但这些系统并没有被员工广泛用于知识共享。此外，没有开发知识库来记录良好的员工实践，作为员工日常工作的参考。在“流程”方面，图书馆的许多实践都加强了知识的获取，但在其他流程，包括知识创造、知识共享、以及知识应用和再利用方面，投入的精力很少。在“人员”方面，图书馆 A 的员工对 KM 的意识仍然很低。大多数员工不知道知识共享在图书馆中的重要性，而且员工的很多知识都没有在他们的工作中得到应用和利用。一旦解决与 KM 三大关键要素相关的问题，并采取相应的措施，KM 在图书馆 A 的应用将更加顺利和成功。

参考文献

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