亚洲某大学知识管理案例/第二组
本研究旨在分析知识管理的实施方式。 考察知识管理策略、组织文化和知识管理指标，以检验亚洲某高等教育机构（为了便于参考，该机构的职业资源部门称为“X机构的C&P部门”）在处理职业资源方面的运营情况。 通过对主管和员工进行访谈，收集了相关数据。 研究结果表明，该机构对知识分享有强烈的需求，其中可以使用网络文件系统在组织内部共享重要数据。 然而，在知识管理应用方面，可以看出该机构在结构化知识管理系统方面存在不足。 此外，还可以进一步加强内部管理，更多的鼓励可以促进更高水平的分享文化。 建议该机构可以利用不同的知识管理策略和工具，结合交互式功能，来加强现有的平台，以便进行更多合作，更快速地分享职业资源。
近年来，高等教育领域对知识管理的意识不断增强。 图书馆的知识管理团队是常见的部门之一，他们从一开始就开始采用知识管理。 知识管理的实施现已在一些组织中得到充分确立，例如安永会计师事务所 (EY) 和朗豪酒店。 这些成功的知识管理实施通过适当的知识管理策略和指标，为公司带来了各种益处。
正如鲁米森 (2002) 指出的那样，人们往往倾向于被动地接受他人的分享，而不是给予反馈。 因此，这可能会打击分享的积极性，因此也是知识交流的一种阻碍。 不可否认，组织文化在很大程度上影响着知识分享的程度。 在我们采访的机构中，缺乏支持分享文化的工具和激励措施。 因此，员工对参与分享漠不关心。 此外，由于部门内部的复杂性，将所有员工召集在一起的机会很少。
建议 Web 2.0 技术可以增强组织文化。 Web 2.0 促进参与式分享，允许来自不同信息提供者的信息共享。 尽管关于知识管理在商业公司的应用有很多研究，但使用 Web 2.0 技术在高等教育机构应用知识管理的研究对于该领域来说还很少。
由于知识管理在某些组织中被忽视，该机构就是一个典型案例，本研究对其进行了调查。 C&P部门是X机构的其中一个部门，该部门在日常运营中会产生和处理大量信息。 顾问的专业知识是需要捕捉和分享的主要知识之一。 尽管该部门的本质是处理知识，并且分享被视为重要的文化，但现有的方法并没有体现出完整的知识管理模型，这可能会影响其在连接人员、知识管理系统和工作流程评估方面的可访问性和效率。
因此，本报告旨在对亚洲一所知名高等教育机构的职业资源知识管理实践进行深入分析，以评估该部门内部知识管理应用的全面性和成熟度。 不可否认，他们正在做的事情与知识管理密切相关，知识分享是一个重要的问题，可以用来促进他们的工作。 因此，花时间和精力来检查 C&P 中知识管理的应用是值得的，因为它的工作性质与知识捕捉、交流和保存密切相关，它们可能对 C&P 中的工作流程产生重大影响。 最后但并非最不重要的是，本报告调查了大学部门的技术创新能力，这些创新可以促进双向知识交流，以实现更高程度的知识分享。
考虑到 C&P 部门的职位性质，他们提供服务是主要职责。 员工的态度、员工之间的协作水平、最新信息技术的应用以及知识管理的采用是影响他们绩效的因素。 因此，在个人认知、组织实践、技术和知识管理的实施等四个方面收集了参考信息。
如今，许多人倾向于将自己的知识秘而不宣，很少与他人分享。 这在 Collison 和 Parcell (2004) 的研究中得到了体现，他们认为人们担心让别人知道自己拥有什么，因为如果其他人也拥有相同的知识，竞争优势可能会降低。 此外，根据 Dalkir (2005) 的观点，员工不愿意与同事和同行分享自己的经验，因为员工认为自己的知识是资产。 因此，在知识分享方面，人们通常不愿意传播自己的显式材料和隐性知识。
Mayfield 和 Mayfield (2012) 说明，在社区内分享经验时，反馈很重要。 然而，Rumizen (2002) 指出，大多数人只是收集他人的分享，却很少给予反馈，这会使那些主动分享的人感到沮丧，从而打击分享文化。 因此，缺乏反馈将成为人们分享的障碍。 Collison 和 Parcell (2004) 阐明了人们不愿意分享的原因之一，即人们认为他们在知识分享过程中会失去自己的知识。 因此，从这些人的角度来看，他们在分享知识时无法获得有形的利益。 然而，Hercheui (2012) 指出，可以使用知识管理工具来改变人们的行为，以加速显式和隐性知识的传播。 因此，这些工具，主要是在线技术，可以改变人们对知识隐私的看法。
从上述观点可以得出结论，如今人们仍然不愿意分享，而这反过来又阻碍了知识的流动，也阻碍了知识管理。 Chen (2011) 也有相同的观点，因为他的研究表明，知识分享态度与知识分享意图之间存在显著的关系。 大学部门的员工可能对知识分享也抱有类似的态度。
Dalkir（2005）指出，组织文化可以产生跨个人的行为一致性，例如共同的价值观和共同的心理模型。此外，开放的组织文化有利于知识共享，并形成实践共同体（Collison & Parcell，2004）。因此，鼓励分享的员工会更多地参与知识共享活动。此外，Nola（2012）认为，知识转移和共享可以通过组织中完善的政策和共享文化来促进。因此，组织文化无疑在很大程度上影响着知识共享的程度。
Rumizen（2002）观察到，即使存在完美的硬件，例如知识共享工具，知识共享也不会成功。这可以通过以下事实来解释：在鼓励个人成功而不是团队精神的组织文化下，员工对参与分享漠不关心。除此之外，Harorimana（2010）认为，个人文化和组织文化可以共存。当个人文化被过分强调时，冲突很容易出现，组织的和谐会被破坏。这样，团队精神和开放的组织文化可以使知识管理成果更加明显。
工具
在王（2012）对教育目的的信息平台进行调查之后，协作和先进技术可以减轻知识共享的障碍。关于协作，Connolly、Gould、Baxter 和 Hainey（2012）建议在职业培训环境中使用 Web 2.0 技术，学习管理系统可以得到进一步利用。优先考虑 Web 2.0 技术的交互功能。最重要的是，Sampson 和 Zervas（2012）阐明，从用户可访问性方面来看，使用移动平台比仅使用基于 Web 的平台更有效。这两种技术创新促进了学生和机构之间更好的双向知识交流。
服务
Web 2.0 应该遵循面向社会的原则（Knol 等人，2008）。在企业搜索工具中可以找到示例，智能搜索减少了部署时间，提高了知识共享效率（Ghani、Djordjevic 和 Cumby，2011）。除了传统的文本内容搜索之外，多媒体内容搜索可以更有效地将用户引导到指定资源，这与有形和无形资源都针对正确的项目和人员这一原则相一致（Mvungi 和 Jay，2009）。
在组织中的采用
根据组织文化，知识共享工具的应用可能会有所不同，从而带来从现有平台的技术增强到更加不受约束的协作等好处（Bebensee、Helms 和 Spruit，2011）。Web 2.0 能够将组织中的个人更紧密地联系在一起，这使得知识共享的程度更高，每个人都可以为系统做出贡献并增加价值（Levy，2009）。
根据 Bridgstock（2009）的说法，将知识管理应用于大学的职业发展中心可以提高和促进高等院校学生的就业能力，因为如果知识管理在职业发展中心得到良好实施，则可以有效地将自我管理和职业发展技能传授给毕业生。除此之外，基于 Lamont（2011）的研究，在实施知识管理后，大学的招生部门成为一个非常流程密集的部门，因为大量信息井井有条，并且员工的隐性知识也通过知识映射方法得到监控，从而使员工的专业知识得到充分利用。除此之外，当大学的职业发展中心采用知识管理时，高等院校学生可以获得更多样化的就业信息，因为具有不同专业背景的就业学生顾问（例如商业和社会科学）可以为来自不同院系和学科的学生提供专业建议（KM 2002 研讨会目标是决策者和初学者，2002）。
此外，Ngulube 和 Mngadi（2009）指出，夸祖鲁-纳塔尔大学和祖鲁兰大学的实践共同体 (CoP) 可以促进社会互动和知识共享，但需要制定 CoP 政策以提高知识管理实施的效率。此外，通过实施知识管理，可以捕获各种显性知识，并将隐性知识编纂成文档，从而为学生提供完整的学习资源。在英国高等教育中，远程学习得到了大力推广，因为知识管理有助于为学习者收集合适的信息和知识（开放文本为英国学术界提供 Livelink，2002）。
尽管有一些关于商业组织文化的文章，但很少研究大学部门使用在线平台，尤其是 Web 2.0 的文化。因此，值得花时间研究这个领域。
本研究报告收集的来源和数据可以分为两种类型，即主要资源和次要资源。
访谈
2012 年 3 月对 C&P 的主任和学生顾问进行了为期一小时的访谈。对整个访谈进行了笔记和录音。该访谈提供了原始资源，这些资源展示了在 C&P 中实施知识管理的实际做法，包括策略、工具和指标。这些有用的信息说明了知识管理概念在大学部门中的应用水平，包括捕获知识（隐性知识）、记录知识（显性知识）以及部门中使用的知识管理工具以及如何使用它们来促进知识共享并实现部门目标。上述数据是根据文献综述中发现的结果（差距）收集和分析的。由于只进行了一次访谈，时间限制限制了我们的研究范围，无法观察 C&P 的工作流程。否则，可能会收集更深入的信息。
除了主要资源外，还选择了一系列次要资源，例如关于在不同组织和高等教育中应用和发展知识共享的学术期刊、论文和书籍。这些可靠的资源是已发表的材料，由不同的数据库供应商提供，具有很高的信誉和权威性，例如 ProQuest、EBSCOhost 等。
此外，在访谈过程中还提供了文件资料，例如手册、幻灯片和其他与内部网（网络文件系统）相关的印刷材料。还捕获了 C&P 网站上分发的信息以满足我们的研究需求。这表明 C&P 保持信息公开访问的方式之一。
将根据 Dalkir（2005）的集成知识管理周期模型详细阐述知识管理在 C&P 中的应用，该模型建议知识管理流程应包括创建、捕获、共享和传播以及获取和应用。
C&P 每天都会产生大量的新知识。不同职责的员工拥有不同的核心职能，并相应地产生特定的知识。例如，与学生打交道的职业顾问，他们积累了处理咨询的经验，也发展了在知识库中搜索相关信息的专业知识和技能，从而产生了隐性知识。然后，他们将咨询和解决方案输入到知识库中，从而产生显性知识。以负责组织研讨会的员工为例，他们在向观众演讲之前需要寻找资料来源。通过参考职业咨询方面的最佳实践或聆听经验丰富的同事的意见，他们对特定主题获得了一些新的理解或想法，从而产生了隐性知识。此外，他们还为研讨会制作了 PowerPoint 演示文稿、工作表、议程和其他有用资源，从而产生了显性知识。
C&P 有几种方法可以获取和编码隐性知识。他们从历史中学习，从他人那里学习，与合作伙伴进行访谈并建立知识资产。如果部门需要组织类似的活动，他们将参考并学习过去的经验。部门也从他人那里学习，例如，主任定期找到一些信息，如国外职业咨询行业的最新最佳实践，然后他尝试将这些实践应用到部门中。此外，部门通过访谈获取隐性知识。它与合作举办活动的公司每年举行会议，以便 C&P 员工可以从这些公司那里获得更多关于选拔标准、未来计划或特定要求的想法。最后但并非最不重要的一点是，部门有一个包含所有重要信息（员工需要了解的信息）的中央系统，这是一种知识资产的建立。
另一方面，部门使用分类法来获取和编码显性知识。根据 Rumizen (2002) 的说法，分类法是一种分类方案，用于在系统中轻松检索特定信息。文件系统层次结构中有五个层级。第 1 级是信息的位置；第 2 级是信息的最宽泛的术语，更具体的信息在后续级别中。更多详细信息请参考附录 I。
C&P 每周都有一个定期的会议，称为“工作协调会议”。在会议上，高层管理人员会简要介绍未来两周的即将到来的活动。例如，会有关于招聘演讲的场地、日期和时间、特殊安排的信息。员工欢迎提出与他们工作相关的任何问题或主题，以便进一步讨论。在会议中可以看出开放平台。这种人与人之间的互动是组织中典型的社会化风格，它促进了知识的“隐性知识到隐性知识”转换（Nonaka &Takeuchi，1995）。正式会议是部门中最常用的“隐性知识到隐性知识”转换方法。然而，有时很难召集所有员工，因此会议无法每周举行。由于知识共享需要所有参与者的参与，因此可能无法维持定期的共享实践。
另一方面，部门严重依赖计算机系统在员工之间共享知识。存储所有重要信息的中央系统是部门的知识库和内联网。它仅对员工开放。此外，当管理层从招聘会或会议中获得有用信息时，他们会分发纸质副本或通过电子邮件发送电子副本，以通知所有员工。这种做法允许尽可能多的员工使用高度可访问的平台参与。
C&P 中有两种主要的知识应用类型，包括知识库/电子绩效支持系统（EPSS）和知识重用。根据定义，知识库是一个内联网平台，它包含从员工经验和实践中收集到的组织的所有隐性和显性知识（Dalkir，2005）。C&P 建立了一个知识库系统，其中包含所有知识，例如职业咨询的最佳实践、招聘演讲记录和学生反馈记录以及分析。它被认为是内联网。根据 Bokhari 和 Poehlman (2003) 的说法，电子绩效支持系统 (EPSS) 是一种电子结构，用于捕获、存储和传播个人或集体努力的知识资产。它帮助员工高效有效地工作。该系统有助于保存组织的知识资产，并提高员工的工作绩效和效率。例如，职业顾问可以快速在系统中找到相关信息，并向咨询者提供满意的答案。
此外，员工可以将系统中包含的知识重复用于不同的目的。例如，重复使用 PowerPoint 演示文稿进行类似的研讨会；重复使用想法和概念进行部门规划等。
组织文化有时被称为企业文化，意思是那里的人分享相同的规范、价值观、态度、信念和范式（Sathe，V.，1983）。实际上，知识管理的实施与之密切相关，尤其是与知识共享文化和协作氛围相关。
Dalkir (2005) 指出，知识共享文化是指知识共享成为组织规范，并鼓励人们之间进行合作。知识通过不同的渠道共享，例如知识库、电子邮件。C&P 没有任何奖励制度来鼓励分享。由于经理认为知识共享是企业文化的一部分，因此无需通过激励来宣传知识共享的信息。事实上，它要求员工记录日常运营中的所有活动，并根据既定的部门政策定期将所有相关信息上传到系统中，以便在员工之间有效地传播和共享知识。
Sveiby 和 Simons (2002) 建议，评估组织的协作程度可以作为衡量知识管理有效性的指标。除了核心职能之外，鼓励个人员工了解其他方面的知识。没有为他们提供正式的培训，但是，他们应该通过自学和与其他同事的交流来了解其他方面的知识。员工的工作量在团队和时期之间有所不同，根据部门在特定时期内的实际需求，员工可能会被分配到其他团队以提供额外支持。例如，当调查团队没有太多工作要做时，该团队的一部分员工将被分配到帮助研讨会团队。此外，部门还启动了许多合作项目，这些项目涉及跨团队合作。
“在实际操作中，我们每天都会根据知识管理模型的流程和过程来管理知识，但我们没有结构化的知识管理系统。”C&P 主任说道。知识管理的概念在部门中确实存在，但知识管理的实施和规范化尚未完全实现。为了在组织内成功执行知识管理，应包含三个关键要素：人、流程和技术，这三个问题的平衡将导致知识管理的成功（Collison & Parcell，2004）。以 C&P 为例，虽然该部门没有正式的知识管理系统，但它拥有支持技术以及建立了共享公司知识的政策和流程。此外，了解知识的人和需要了解知识的人被聚集在一起以分享知识。但是，C&P 采用的自上而下的知识共享方法可能不是基于 Nonaka-Takkeuchi 模型（Nonaka & Takeuchi，1995）的最佳知识管理方式。自上而下方法的缺点是，知识共享的范围将受到限制，因为这种典型的管理风格往往会忽视一线员工的声音。一线员工通常会接受所有高层管理者分享的知识和观点，而不会提出异议或替代意见，因为他们实力较弱。因此，自上而下的管理方式可能会成为知识共享的瓶颈。
在技术方面，C&P 建立了一个基于知识的系统，其中保存了所有隐性知识，例如职业咨询最佳实践、招聘会记录以及学生对职业咨询会或招聘会的反馈。该系统不仅有助于保存组织的知识资产，而且还有助于提高员工的工作效率和效能。此外，该系统被视为一个内部网，除了电子邮件之外，它是唯一一个用于知识共享的渠道。知识共享渠道不足可能会降低共享氛围。
从流程的角度来看，C&P 制定了明确的政策和程序，以确保知识管理流程能够顺利执行。该部门要求其员工记录日常运营中的所有活动，并根据既定的部门政策，定期将所有相关信息上传到系统，以便在员工之间有效地进行知识转移、学习和分享。
从人员问题的角度来看，团队精神和开放的组织文化是倡导员工之间知识共享的积极动力。然而，该单位自上而下的知识管理方法导致了低层员工之间知识共享氛围的下降。低层员工始终是高层员工提供的知识的接收者和倾听者，但由于缺乏分享渠道和工具，他们可能在向高层管理者分享反馈和经验方面程度较低。例如，高层员工会通过电子邮件或基于知识的系统将国外职业咨询最佳实践传播给低层员工，但没有足够的渠道让低层员工表达他们对这些最佳实践的意见或分享他们在职业咨询方面的个人经验。
此外，该部门利用知识管理策略来管理组织的知识，例如内部网的持续改进和工作流程的改进。同样，也可以实践评估知识管理实践有效性和效率的指标和评估。C&P 中的知识管理实践可以在现有积极主动的实践基础上以更全面的方式进行。
为了提高职业咨询部门中知识管理实践和文化的成熟度，制定知识管理策略和相关指标将是实现更有效知识共享的首要任务。此外，改进知识共享平台和知识管理方式可能会使该部门更好地实践知识管理。
建议 C&P 制定知识管理策略，从识别部门内的员工需求和问题开始。然后，可以考虑执行一些举措，例如，正式建立实践社区，组织知识共享午餐，实施教练和指导计划，以及实施团队协作工具和流程（Robertson，2004）。随后还可以制定指标来衡量已实施举措的进展。Brown (2010) 建议，有效的指标应包含四种类型的衡量标准，即意识、行为、产出和结果（见图 1）。有效的指标应将 60% 的权重放在产出或结果衡量标准上，40% 的权重放在意识或行为衡量标准上。在制定指标时，部门应避免专注于知识管理活动和实践的数量，例如，统计知识管理会议或实践社区的数量。相反，对知识管理实践进行定性分析是指标中最有意义的部分。为了衡量产出或结果，部门可以衡量已经发展了多少关于改进职业服务质量的新想法或建议，以及这些新知识对组织绩效的影响，例如部门的生产力。为了衡量意识或行为，可以衡量员工参与知识管理活动的程度。参与程度有助于表明员工对部门的贡献和热情。此外，知识管理行为衡量标准应跟踪员工之间协作工具的使用情况（Brown，2010）。
Nonaka 和 Takeuchi (1995) 认为，有效的知识共享应涉及高层和低层员工。C&P 中自上而下的知识管理风格可能无法实现最佳的知识共享。因此，建议该部门组织自下而上的会议，让低层员工向高层管理者提出建议。除了自下而上的会议外，组建实践社区，让不同层级的员工聚在一起分享他们在职业咨询方面的经验，也可以加强部门内部的知识共享氛围。
为了促进沟通和知识共享，建议实践更多的沟通平台和工具。具有交互功能的 Web 2.0 技术，例如 Wiki 和讨论论坛，有助于在员工之间实现更好的双向知识转移、学习和分享。相信这些平台可以使低层员工更容易地表达自己的意见，从而激活知识共享文化。
总之，C&P 在实际操作中已经应用了知识管理模型的流程和过程概念，并配以相关的信息系统。然而，可以观察到他们可能没有正式的结构化知识管理系统。当然，由于 C&P 的主要目标是满足其主要目标，包括信息保存、活动记录以及活动流程和知识的共享，以便将来使用，因此自上而下的方法充当了一种引导，引导知识在部门内部流动。然而，这种非主动的共享已成为知识管理的障碍之一。此外，现有的沟通渠道可能无法有效地促进员工之间的知识交流，从而使工作流程更高效。事实上，除高级员工外，C&P 的一般员工对知识管理应用没有清晰的认识，这是由于自上而下方法的影响。由于 C&P 中现有的知识管理系统已经建立，因此改进其知识管理应用的各个方面将为该部门增加价值，例如，组建实践社区，以及充分利用 Web 2.0，以鼓励更高水平和程度的共享文化，这是知识管理实施成功的关键要素之一。
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郭柏伦：案例研究结构化了许多参考来支持想法，可以预见这些建议大多可以被部门采用。如果作者能提供被调查部门的反馈并说明其案例研究的局限性，那就太好了。