亚洲某大学的知识管理案例/第三组
随着组织绩效效率和有效性的显著提高，越来越多的组织意识到知识是他们最有价值的战略资产，并积极在组织内部发展知识管理。本章将基于对知识管理实践的探索性研究，重点分析知识管理（KM）在高等教育机构咨询部门的应用。本章主要提供一个概念框架，阐述知识管理策略和工具如何在该部门中得到应用，以帮助管理其知识资源。本章将考虑该部门遇到的挑战，并建议一些知识管理工具和策略来应对挑战。本章还将讨论咨询行业的进一步发展趋势及其可行性，以把握在支持部门中构建和培育知识共享文化的思路。
本文考察了知识管理的现状，回顾了传统理论、定义和概念、策略和工具在高校部门知识管理中的突出特点。通过对知识管理关键概念进行研究和分析，确定了几个阶段，即知识捕获和编码、知识共享和传播以及知识创造。本文还将总结知识管理在部门应用中的利弊，以清晰地了解知识管理如何有效地组织其知识资源。
本文献综述的目的是概述可获得的出版物，这些出版物调查了咨询行业和高等教育机构中知识管理的理论和应用。
Sporleder 和 Moss (2002) 将知识管理定义为一种综合方法，用于识别、创建、管理、共享和利用组织的所有信息和知识资产。后来，Dalkir (2011) 进一步研究了 100 多个已发表的知识管理定义，并从认知科学或知识科学的角度介绍了“知识管理：我们所有人拥有的见解、理解和实用技能——是让我们能够智能地运作的基本资源”（第 6 页）。
Nonaka 和 Takeuchi (1995) 定义了知识的两个维度：隐性知识和显性知识，并将其重要性提请组织关注。隐性知识嵌入在个人和群体 的专业知识和经验中，尚未明确说明（Leonard 和 Sensiper，1998）。显性知识是在组织规则、程序和流程中创造的，以提高效率。在 Nonaka 的模型中，它表明知识创造的关键在于四种知识转换形式。它们分别是社会化、外化、内化和组合。
知识捕获和编码是组织的重要流程，因为学习者可以将他人的知识内化并构建新的知识形式。从学习者之间互动中产生的知识应被捕获、存储和重复使用，以最大限度地构建知识。Barchan (1999) 建议六项条件来增强整个组织的知识捕获：保持开放对话、共享价值观、保持知识流动、拥抱灵活性、建立信任以及围绕合适的人员。在捕获知识后，需要进行适当的知识编码，以系统地存储知识。Janicot 和 Mignon (2012) 提出了一个服务的时间价值和认知价值模型，通过用作编码渠道的集成和交互式信息技术进行评估。时间价值是指通过使用组织的认知资源节省的时间。认知价值被认为是提高质量和能力，以表明他们通过利用知识为客户提供的竞争优势。集成技术意味着通过数据库传播知识，而交互式技术则开发用于共享的工作场所。通过这个模型，可以评估组织使用的方法，并找到改进的空间。
知识共享管理咨询是一个以知识本身为核心产品的行业。管理知识是咨询行业中最关键的流程。（Sarvary，1999）Hansen、Nohria 和 Tierney (1999) 指出，咨询企业采用了两种不同的知识管理策略，即编码策略和个性化策略，如表 1 所示。编码策略指的是“以计算机为中心的策略”，其中知识被编码并存储在指定的数据库中。这使公司内部人员可以轻松访问和使用存储在数据库中的知识，并鼓励大规模重复使用知识。个性化策略意味着“知识与开发它的人员紧密相连，主要通过直接的人对人联系进行共享”，例如面对面会议、电子邮件、视频会议和电话。这种策略侧重于在人与人之间传达知识，而不是存储知识。知识管理策略的选择取决于公司为客户服务的方式、业务的经济性以及公司雇用的人员。Hansen、Nohria 和 Tierney (1999) 还发现，有效的公司通过专注于其中一项策略并在支持角色中使用另一项策略而脱颖而出。（大约 80-20 的比例）
此外，还有四种类型的指标：意识、行为、产出和成果(Brown, 2010)。意识是指我们是否了解哪些内容需要记录、如何记录、如何访问知识管理数据库。行为是指对知识管理活动的参与度高低，以表明对关键会议的高参与度。产出是指是否有数据库、白皮书、经验教训报告、最佳实践文档。成果是指新知识对组织绩效关键指标的影响大还是小。
**知识管理策略和工具**
[edit | edit source]Carleton (2011) 补充说，组织文化在培育知识管理方面很重要。世界银行和联合国等许多组织都使用 km4dev 作为一种实践社区 (CoP) 来促进知识共享。(KM4DevWiki, 2006) 然而，一些员工可能不愿分享他们的个人知识，以维护自己的职位。Amar (2004) 建议使用以人为本的策略来解决这种情况。这种策略侧重于鼓励组织的年轻一代或新人分享他们自己的知识，以创造一个知识共享的氛围。他还建议，像金钱激励这样的心理驱动力也可以成为启动知识管理的驱动力。
通过定位少数员工所拥有的核心专业知识和技能，而部门对此高度依赖，管理人员可以了解组织成功的根源。此外，地图可以收集有关公司存在的知识类型的资料，使管理人员能够识别需要填补的知识差距领域。因此，它可以作为知识管理的指南，用于定位哪些内容需要捕获以及谁拥有这些知识，这可以是进一步战略性知识捕获行动的倡议。
**错误** 在这一点上可能发生什么错误？您是否承认您的情况评估或选项选择可能是错误的？新手可能会采取哪些不同的行动或做出不同的反应？
**高等院校知识管理的挑战**
[edit | edit source]此外，Birkinshaw (2001) 宣称，许多组织实际上通过非正式网络管理自己的知识。为了做得更好，它“不仅涉及开发新工具，还涉及消除旧的工作方式”。因此，改变其文化很困难，这涉及对人们行为的根本性改变，通常需要很多年才能实现。
**知识管理的进一步发展趋势**
[edit | edit source]此外，可以通过将理论结合起来来进一步发展知识管理。Whelan 等人 (2011) 強调了将人才管理 (TM) 和知识管理 (KM) 相结合所带来的优势。这展示了 TM 如何在整个知识管理生命周期中协助实施知识管理。它包括知识人才识别、知识创造、知识共享和定位、知识能力和知识保留。Whelan 等人 (2011) 建议，分享表现最好的知识工作者的知识是提高整体组织绩效的关键，对于组织内部知识管理的进一步发展具有重要意义。
**方法**
[edit | edit source]我们的研究目标是调查所选咨询部门实施了哪些知识管理活动。首先，采用定性方法分析从不同来源收集的数据，例如深度访谈、书籍、期刊和网站。其次，还将对部门主任进行半结构化访谈，以收集有用的信息。提出了四种类型的问题来收集所需信息。它们分别是简单事实、开放式、判断和事实比较问题。第三，我们将分析从访谈中收集的信息，并总结从书籍、期刊和其他来源发现的发现。
**咨询部门案例研究**
[edit | edit source]我们的团队采访了咨询部门的主任，该部门拥有大约 15 到 20 名专业人员和一些办事人员。一些与我们的研究相关的资料如下所示
团队内定期举行两种类型的会议，以促进知识分享。 一种是每周举行一次的 1 小时专业会议。 咨询师和临床心理学家被分组在一起，以回顾一周内的新案例。 他们可以自由表达他们对案件的意见或他们遇到的问题，以便为学生提供更好的服务。 另一种会议主要是讨论其方向和日常运作，通常每月举行一次。 此外，部门主管每月会拜访每位专业人员一次，以便主管能够了解他们的个人需求。
该部门有自己的内部运营指南，以确保员工了解并遵守政策和工作程序，以避免任何私人信息的泄露。
其主要沟通渠道是电子邮件，主要用于传输有关日常运营或员工遇到的问题的的信息。 但是，他们很少使用电子邮件在员工之间传输案例信息，因为他们意识到收集数据的保密性。
该部门更喜欢通过一些搜索引擎（如 Google）在线搜索信息，而不是构建自己的在线数据库。 员工还将通过图书馆搜索一些期刊文章和书籍，以丰富他们对特定问题的了解。 他们也可以加入香港心理学会并参考其论坛上的帖子以获取更多信息。
关于提供的服务的质量控制，有四种方法可以评估质量，即使用评估表、管理投诉、监督员工的表现以及定期与员工会面。
该部门准备了一些评估表格，并在每个研讨会结束后分发。 学生需要填写表格，并表达他们对研讨会的意见。 依据从学生收集的评估表格，工作人员将分析学生的反馈并准备一份报告提交给个人发展和咨询委员会作为参考。
主管建议，管理从学生那里收到的投诉可以成为发现部门问题并帮助提高其运营效率的指标之一。
监督员工的表现是确保提供服务质量的常规做法。 所有员工每年都将被要求参加几次培训或研讨会，以提高他们在工作方面的能力。 此外，还将购买参考书籍以丰富他们已有的知识。
为了熟悉每位员工，主管需要与每位员工单独会面，讨论他们的案例量或他们遇到的任何问题，以确保他们的工作质量。
从学生那里收到的所有评估表格都以统计形式整理并保存为 Excel 文件。
从学生那里收集的数据将分为三类。 它们是问题领域和问题、人口统计特征和统计数据。 然后，它们将存储在数据库中并在工作人员之间共享。
学生可以通过该部门印刷的小册子或手册以及其网页检索有关计划的详细信息。 一些参考材料，如时间管理技巧，可以从其网站上检索。 提供电子学习平台，让学生可以获取知识。 另一方面，诸如在计划中展示的 PowerPoint 幻灯片之类的材料将存储在其自己的存储库中。
该咨询部门旨在帮助学生建立自己的性格和优势。 它还鼓励学生保持令人满意的心理健康的生活。 为了帮助他们培养积极的生活态度并为社区做出贡献，部门主管认为知识管理是实现目标的一种方式。 知识创造知识创造是指通过个人之间显性知识和隐性知识之间的相互作用，持续产生新思想的过程。 通过处理从学生那里收到的投诉和评估表格，可以创造知识，因为学生的评论被收集起来并被用来分析他们的需求。 此外，该部门还为学生提供各种研讨会和课程，这些课程通过讲座、讲故事或视频展示来激发知识创造。 除此之外，还引入了实践社区和经验分享，以支持部门内的知识创造。
知识获取是指从人员、文物或组织实体中获取知识的过程。正如巴尔汉所提到的，如果领导者想要培养学习、产生新知识并捕获这些知识以造福组织，那么必须存在六个条件。它们是保持开放的对话，分享价值观，保持流动知识，拥抱灵活性，建立信任并围绕自己合适的人才。关于保持开放的对话，部门员工可以通过定期会议获得足够的机会贡献自己的意见和建议。月度会议可以帮助跟踪所有员工，以遵循部门的核心价值观，从而推动持续和持久的运营。员工可以通过多种方式捕获信息和知识，这有助于知识流动的流动性，例如共享文件夹。他们还被鼓励参加研讨会，这将拓宽他们对其他咨询服务领域的视野。员工作为团队合作，共同的目标培养了知识共享文化，这极大地促进了知识获取。根据 Janicot 和 Mignon 的模型，时间价值和认知价值是评估知识编码方法的指标。咨询部门利用共享文件夹、特定数据库和电子案例文件。存储的往期案例、研讨会材料和咨询案例统计数据可用于评估服务质量，从而达到很高的认知价值。
关于咨询服务的时效价值，员工可能面临回答临时问题的挑战。如果某个学生询问个人成长研讨会课程的信息，他们需要从部门的小册子和网站上查找答案，这很耗时。为了解决这个问题，可以启动 Iske 和 Willem 提出的交互式问答系统，该系统允许员工输入查询，系统将直接回复他们，并提供解决方案。
此外，由于咨询部门严重依赖隐性到隐性知识的共享，宝贵的隐性知识可能无法完全保留。此外，由于专业人员的流动率高，知识流失可能会加剧。为离职员工安排结构化面试可以缓解这一潜在问题，通过将他们的隐性知识捕获到显性文档中。
由于这个支持部门将“知识”视为部门的核心资产，它应用了“个性化策略”和“编码策略”来保留有价值和有用的知识。
部门主任在促进团队内部的分享氛围方面发挥着至关重要的作用。会议的召开是为了促进团队内部的知识共享。咨询师和临床心理学家有机会自由地分享他们对案例或遇到的问题的意见。这是一种人与人之间的知识交流。除了上述会议之外，由于部门只有 12 到 15 名专业人员，他们很容易在午餐时间聚在一起讨论遇到的问题。他们也可以简单地发送电子邮件来传递有关日常运营的信息并相互分享。这是一种社交活动，隐性知识通过社交互动进行共享。
部门正在使用“知识库”，它可以让多个用户共同共享资源。正式的内部知识，如内部操作指南、咨询数据、学生信息和培训材料，被编码并存储在指定的数据库中，供员工访问和使用。这可以方便员工搜索和检索相关数据。个人隐性知识被转化为显性知识的形式并共享。显性到隐性知识的转换也参与了这个过程，因为员工可以使用现有的编码知识并将其他人的共享经验内化为解决问题的经验。此外，参考收集的咨询数据和学生信息，从学生那里收集的数据将被分类为三个类别。它们是问题领域和问题、人口特征和统计数据。然后，它们将存储在数据库中并在员工之间共享。这可以表明，离散的显性知识片段正在被重新组合并转换为新的显性知识形式，如报告和统计数据，并在数据库中共享。
在分析了咨询部门的知识共享系统之后，可能存在缺乏对特定知识的系统性存储。正如主任所提到的，一些咨询师有自己的专业领域，例如发育性阅读障碍，他们拥有自己独特的收藏品，放在自己的房间里。如果专业知识随着咨询师的离开而消失，部门可能会在特定领域遭受巨大的知识损失。因此，建议定期由咨询师举行故事分享会，以填补他们之间的知识差距。
此外，咨询部门可能不足以每月仅与他们部门的其他部门共享一次信息。主任提到，部门之间没有频繁的互动，而是在一起进行大型项目时才会互动。建议实施知识地图，以便部门内的员工以及外部人士，尤其是学生，能够了解他们的管理范围。
知识管理指标用于评估知识管理策略和应用的有效性。知识管理策略应包括一些评估框架来监控知识管理应用的过程，以便实现知识管理策略的目标。对于该部门而言，存在明确概述新员工工作流程的内部组织指南和危机指南。经验丰富的员工将监督新雇佣员工的表现。此外，PRSD 是一种评估表格，用作评估框架来监控员工的进步。该部门还建立了一些评估表格来收集学生的反馈，以进一步提高部门的表现。该部门还定期生成定性和定量数据和统计数据，涉及问题领域、教师、性别等。借助这些报告，员工可以找出学生经常遇到的问题，并采取相应的措施。
根据布朗的说法，知识管理指标有四种类型的衡量标准。它们分别是意识、行为、产出和结果。
该部门拥有系统的方式来组织文档。他们的文档分为三类：咨询数据、案例记录和培训材料。他们拥有一个独立的数据库来存储咨询数据，其中包含客户的个人信息。案例记录存储在案例文件中，这些文件以系统的方式进行组织。培训材料存储在内联网中的共享文件夹中，只有具有访问权限的特定员工才能访问。
会议是部门使用的主要沟通渠道。它每月进行一次定期会议，讨论部门的主要目标。一些会议每周进行一次，供高级员工审查过去一周的案例。此外，部门主任将访问每个高级员工办公室进行非正式会议。最高管理人员经常参加不同的会议，这增强了知识共享，因此它可以帮助记录目前仅存在于高级员工头脑中的宝贵知识，并通过首先记录他们在多年工作中所知和所学，最大限度地减少宝贵员工退休或辞职的影响。
部门内很少形成一些经验教训报告，但他们可以在任何会议上自由分享他们的经验。例如，在像定向这样的大型活动中，他们会派一名员工作为部门代表参加其他部门代表的团队。这名员工会在定期会议上分享他的或她的经验。
结果
[edit | edit source]它没有像销售和成本降低这样的关键指标。通过改进流程，这有助于节省成本并提高部门的生产力。
咨询服务中知识管理的未来发展
[edit | edit source]在文献回顾和案例学习中，知识管理的成功不仅取决于组织文化，如员工领导力，还取决于可能影响支持知识管理技术实施的一般财政状况。在考虑未来知识管理发展中继续激活知识共享文化时，具体的资金支持是首要考虑因素。这个咨询部门遇到的竞争需求和预算限制表明，知识管理不是一项新的举措，而是一种重新构建信息共享和循证决策的框架。尽管如此，仍然需要耐心来让知识管理的开发过程逐步进行。知识管理需要一个坚定的支持者，相信知识管理将带来的积极变化。招聘一位专门的知识管理人员，整个大学的学生资源中心，包括咨询部分，将被忽视知识实践。他/她可能回顾性地看到已经取得的成就，以及未来需要解决的尚未解决的需求，因为管理总是有改进的空间。此外，“专业”一词不应该成为限制知识共享的框框。当前的专业人员流动率可能是招募具有共同知识实践价值的新员工的机会。在这个知识时代，人才和在心理学专业以及其他专业学科的协作环境中工作的意愿将是基本要求。最后但同样重要的是，当当前的知识管理策略无法持续到当前环境时，重要的是要有一个理想的目标，同时还要努力实现下一个最佳方法，因为知识管理模型需要灵活适应信息时代下的快速变化。即将到来的发展可能会集中在当前知识管理方法的可持续性以及可预见的未来中的创新策略上。
结论
[edit | edit source]总而言之，知识管理工具和策略无疑可以为咨询部门带来益处。隐性知识可以很好地以显性形式捕捉并跨公司共享，以便所有员工都能达到一定的知识水平。显性知识可以更系统地管理，并在数据库中进一步丰富。因此，在知识时代，利用知识管理工具和策略以最大限度地发挥其优势是全球趋势。但是，并非所有知识管理工具和策略都适合每个行业。当咨询部门应用这些工具时，需要定制的知识管理工具和策略，以匹配其文化和惯常做法。从案例研究中，我们认识到，它并没有采用一些常见的知识管理实践，因为在解决隐私问题时存在困难，成本很高。然而，从长远来看，由于知识管理工具在知识时代越来越受欢迎，它们的大量需求可能会导致知识管理工具的成本下降。
参考文献
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评论
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马延兴：文献综述太长。对于知识管理指标的四种类型，最好提供一些方法来评估知识管理应用程序在这四个方面的有效性，而不是仅仅提到部门在这四个方面做了什么。
Stephanie Tsui：如果在文献综述中添加一个摘要以提供范围会更好。
李佩怡，温迪：对于文献综述，最好添加理由以进一步解释为什么这个综述有这些子部分。此外，潜在的困难可能在“知识管理的未来发展”部分说明。可以添加建议。
郭柏伦：在咨询服务中知识管理的未来发展部分，作者指出部门应该发展协作文化。但是，对于如何发展协作文化没有具体建议。作者可以考虑添加更具体的解决方案或实践，以帮助改进部门知识管理的发展。