专业精神/John Stumpf、富国银行和推销技巧

概述

从 2011 年到 2016 年，富国银行通过使用伪造签名、虚假电子邮件地址和伪造的个人识别号码 (PIN)，激励其员工为现有客户创建超过 200 万个未经授权的银行账户和信用卡。 这些虚假账户导致客户支付了数百万美元的不合理费用，并允许富国银行员工提高销售额并获得更高的奖金。这起丑闻于 2016 年 9 月 8 日曝光，当时富国银行宣布将向洛杉矶市和联邦监管机构支付 1.85 亿美元罚款，以解决指控。

销售文化

许多富国银行员工都回忆起当时存在于公司内的“有毒高压”销售文化，这种文化在丑闻发生时和很久以前就存在了。高层管理层制定的销售目标非常远大，以至于许多员工认为，保住工作的唯一方法就是通过创建虚假账户来增加销售额。显然这还不够，因为富国银行仍在丑闻发生期间解雇了约 5,300 名员工，因为他们没有达到销售目标。一位前员工在接受美国国家公共广播电台 (NPR) 采访时表示，“富国银行的整个基础就是交叉销售、交叉销售、交叉销售”，超出了合理范围。一些员工被要求每天销售多达 15 件产品（新账户或信用卡），并且一直受到分行经理解雇的威胁。对实现不可能的销售目标的高期望所带来的压力，最终导致超过 700 名员工通过道德热线提出投诉，试图向银行高管报告日益严重的问题。

销售审查

许多分行经理会定期监控员工实现销售目标的进度，有时甚至会每小时监控。经理们每天最多七次向高级经理报告分行级别的销售数据。关于如何实现销售目标的压力经常会增加。

据加州帕姆代尔的一名前信贷经理说，经理们会以“不，你可以做到”、“你太消极了”或“你不是团队成员”等轻蔑的短语来报复那些对销售目标提出质疑的员工。管理层甚至会无视大多数客户坚持他们不需要另一张信用卡的事实，从而对他们的员工造成了不切实际的期望。

内布拉斯加州林肯市富国银行分行的员工每天的目标是开立两个新的支票账户，并进行八项其他产品销售。如果任何员工没有达到目标，经理们会询问员工是否可以为亲戚或朋友开立账户。在很多情况下，奖金取决于这些销售目标是否达成。这为员工和经理以任何方式达到目标创造了一种不道德的动机。

不道德行为

为了响应上层管理层的指示，分行经理将这种文化强加于其员工。在某些情况下，这些经理会建议员工到巴士站和养老院寻找销售线索。在亚利桑那州图森，一些员工通过使用预先选定的信用卡客户名单来实现销售目标。这些客户被告知，如果他们不想要信用卡，他们可以收到后直接剪掉它。然而，富国银行员工隐瞒了这样一个事实，即签发每张新卡都需要对这些客户进行信用调查，这可能会降低他们的信用评分。

如果所有其他方法都失败了，员工会创建虚假的个人识别号码 (PIN) 和虚假的电子邮件地址，以让客户注册在线银行服务。员工还会在客户不知情或未经他们同意的情况下，将资金从客户的现有账户转移到新开立的账户。由于客户的原始账户中没有足够的资金，他们会被收取不足额资金或透支费用。

富国银行的高压销售文化违反了它自己的公司道德，违反了该银行的官方政策。2007 年的一份名为“销售质量手册”的内部文件要求客户同意每个特定的解决方案或服务，包括包裹中的单个产品。该文件还认为，将客户存款拆分并开设多个账户以增加潜在激励报酬的行为违反了销售诚信。

对员工的影响

许多员工对销售压力和不道德行为感到厌倦。对他们来说，没有达到目标意味着要么加班，要么将目标添加到明天的目标中。地区经理更关心数字，而不是帮助客户。因此，不可承受的压力经常导致许多拒绝支持这种开户方式或未能达到天文数字的销售目标的经理和员工失去工作，原因是他们患上了严重的抑郁症。一些员工向首席执行官 John Stumpf 提出了对这些做法的担忧；这些担忧被忽视了。

道德考量

群体思维

前首席执行官 John Stumpf

群体思维是指一群人表现出非理性行为，并使用糟糕的决策技巧来创造和谐或符合群体想法（或在某些情况下，符合群体中最高级别成员的想法）。这通常是为了避免冲突，并避免必须批判性地思考决策。

前首席执行官 John Stumpf 制定的不切实际的销售目标（例如“八个就够了”）迅速传达给了银行分行管理层。这创造了一种群体思维文化，强调销售而不是道德。

据伊根 (2016) 报道，旧金山分行员工安东尼·特里 (Anthony Try) 表示，“我们会有一些日子开设五个支票账户给朋友和家人，以便早点回家”，而且“管理层完全知道这一点……但故意视而不见”。特里后来在 2013 年辞职，因为他不再相信公司的道德文化。 只要员工能够达到不切实际的销售目标，管理层就不在乎员工是如何工作的。

富国银行的客户 同意低层员工不应受到指责，正如加利福尼亚州克恩县的一位客户所说，“我并不一定责怪员工……归根结底，他们只是在做他们被告知的事情，以保住他们的工作”。 富国银行员工遭受了群体思维的影响，因为他们害怕如果他们没有完成销售配额就会失去工作。

揭露丑闻

一名举报人是指揭露组织进行非法或不道德行为的信息的个人。这可以通过内部（员工将信息告知直接管理层）或外部（员工联系第三方，例如媒体）的方式进行。

当举报人遭到报复时，集体思维文化进一步根植于富国银行的销售实践中。报复的形式包括纪律处分，有时甚至包括解雇。 分行员工害怕失去工作，因此他们继续进行不道德的行为，并在同事被解雇后避免提出他们的担忧。

希瑟·布洛克和举报

据卡尔维 (2016) 称，斯坦普夫评论道，“每个团队成员，无论你在组织中的什么位置，都鼓励他们举手发言。我们想听取他们的意见。

然而，有多份关于富国银行人力资源部门报复的报告证明了事实并非如此。一位人力资源主管告诉 CNNMoney，“该银行已经建立了一种机制来报复举报人。”他们会想方设法解雇提出销售问题的员工。这将采取密切监控员工，寻找任何可用于解雇的过失，例如“在多次场合迟到几分钟”。例如，希瑟·布洛克是一名来自德克萨斯州的被解雇的富国银行银行家。她告诉 CNNMoney，“我因举报销售和诚信问题而遭到欺凌和报复”。

余波

后果

由于丑闻，富国银行遭到了公众的强烈反对，这对其声誉造成了极大的影响。然而，它还面临着许多其他处罚和后果，这些处罚和后果对它在丑闻期间的表现造成了破坏，并且至今仍在持续。

富国银行管理层回馈摘要

罚款

In September 2016, Wells Fargo was found guilty of practicing "widespread illegal sales practices" and was issued a combined total of $185 million in fines for creating over 1.5 million checking and savings accounts and 500,000 credit cards that their customers never authorized. $100 million of the fines came from the Consumer Financial Protection Bureau, which was the largest fine the agency had authorized in its five-year history. $50 million was issued by the City and County of Los Angeles, and the remaining $35 million was issued by the Office of Comptroller of the Currency. In addition, $5 million was set aside separate from the total fines to refund to customers for fees on accounts the customers never wanted.

公司相关

丑闻导致近 5,300 名参与创建不需要的账户以提高销售额的员工被解雇。 2016 年 10 月 12 日，当时的董事长兼首席执行官约翰·斯坦普夫宣布，他将在涉及其公司的争议中退休。 在他退休时，他获得了大约 1.33 亿美元的支付。 然而，该银行董事会能够从约翰·斯坦普夫手中收回 4100 万美元，作为对其经营近十年的银行发生的大规模不当行为的惩罚，时间是 2016 年 10 月下旬。除了 4100 万美元之外，该银行目前正试图在 2017 年 4 月从这位前首席执行官手中收回另外 2800 万美元，使总计达到约 7000 万美元。

信誉

作为对该事件的回应，美国商会撤销了该银行的认证，标准普尔将富国银行的前景从稳定下调至负面，马萨诸塞州暂停了该银行作为债券承销商的资格一年。

销售

丑闻发生后，该银行的信用卡和支票账户申请数量大幅下降。与 2015 年同月相比，11 月份新的消费者支票账户数量下降了 41% 。 信用卡申请也下降了 45%。因此，据咨询公司 cg42 进行的一项研究估计，到 2016 年底和 2017 年全年，富国银行将损失多达 2120 亿美元的存款和 80 亿美元的收入。

展望未来

在解雇执行董事会成员并调整职位后，富国银行进行了重组，创建了新的薪酬体系，他们宣布该体系将于 2017 年 1 月生效。该计划包括不设定任何产品销售目标，将绩效评估建立在客户服务、使用和增长基础上，而不是仅仅建立在新开账户的基础上，与直接客户反馈和产品使用相关的激励措施，员工薪酬中更大的比例由基本工资构成，而不是可变激励，以及以给定银行分行的目标为中心的员工绩效指标，而不是以单个员工为中心。

尽管富国银行对其激励机制做出了重大改变，但该银行并未在其销售实践中删除交叉销售。