专业主义/西南航空公司 2022 年 12 月航班取消

背景

所有航空公司都会对航班时刻表进行调整，包括延误和取消航班。这些变化在重大天气事件期间尤其明显，例如暴风雪或飓风，此时飞行太危险。由于其过时的软件和僵化的航线网络，西南航空公司比竞争对手更频繁地延误和取消航班。 在 2022 年 12 月之前，西南航空公司在美国主要航空公司中拥有最高的航班取消率和最低的航班准点率之一。 西南航空公司还在 2021 年 6 月和 10 月经历了大规模航班取消事件，当时西南航空公司航班的中断远比其他航空公司严重。

技术问题

与其他主要商业航空公司相比，西南航空公司的航班调度软件和计算机基础设施已经过时。 西南航空公司依赖专有软件，而不是采用行业标准软件。他们的软件经常表现不佳，有时在遇到前所未有的情况时会发生故障，导致西南航空公司人员手动安排航班并处理机组人员安排。 在 2022 年航班取消事件发生之前的几年里，西南航空公司承认推迟了许多重要的技术改进，以节省资金。 该软件通常无法追踪航班和机组人员，导致许多其他主要航空公司不会遇到的取消航班。

航线网络

西南航空公司使用点对点系统运营航班，这使他们能够执行更多更短的航班，而不是更少的更长的航班，并每天接送不同的机组人员。 点对点系统有助于西南航空公司的成功，因为他们能够比其他航空公司执行更多航班。但是，点对点系统在发生重大破坏性天气事件时会失效。 因此，大多数大型航空公司转向枢纽和辐条系统，该系统在需要重新安排或重定向航班时更具弹性。 西南航空公司点对点系统的僵化性是其所有与天气有关的大规模取消航班的主要因素。

批评

西南航空公司因其航班处理方式而受到批评，最著名的是来自他们自己的机组人员。西南航空公司飞行员协会 (SWAPA) 向航空公司发出了大部分批评，开展竞选活动并举行抗议活动，以促使西南航空公司改进其航班调度技术。 其他组织，例如美国运输工人联合会和西南航空公司乘务员联合会，也为类似的要求开展了竞选活动。

原因和事件

雪暴

从 2022 年 12 月 21 日开始，一场雪暴席卷了美国西部大陆，导致许多大型机场无法起降航班。在某些情况下，由于当地天气状况的严重性，机场处于紧急状态。 西南航空公司的一些最受欢迎的“重点城市”位于该国受风暴影响最严重的地区，导致大量航班直接因风暴而取消。

调度理念的影响

虽然点对点系统在历史上允许西南航空公司提供更多航班并获得更大的财务成功，但它在面对取消和延误时不如枢纽和辐条模式具有弹性。 这种理念允许更有效地且成本效益地使用航空公司机队中的所有飞机，只要所有飞机及其机组人员能够按时完成航班。在发生大规模取消航班时，情况并非如此。由于点对点系统，最初一批延误和取消的航班导致更多取消和延误的航班出现连锁反应。 这是因为飞机和机组人员没有到位，无法为某架飞机安排后续航班。对先前航班到达目的地和准点的依赖导致西南航空公司的服务中断更加严重，而使用枢纽和辐条系统的航空公司则不会出现这种情况。

IT 和计算机系统的影响

安排航班、配对机组人员以及预订整个航空公司的乘客的复杂性需要庞大的计算机基础设施来促进航班运营所需的各项任务。西南航空没有对自己的计算机系统进行适当的维护和更新，而是继续使用与 20 世纪 90 年代相同的软件和系统。^[14] 尽管从未解释原因，西南航空声称更新或替换这些系统将比维护旧基础设施花费更多。^[15] 因此，风暴导致的航班取消让软件不堪重负，成为根据航空公司说法导致重新安排航班出现问题的主要原因之一。^[14] 尽管航空公司尽了最大努力手动重新安排航班，但这场危机的规模和复杂性导致 2022 年 12 月底超过 16,000 个航班被取消。^[12]

回应

管理层在航班取消期间的应对缓慢而乏力。^[16] 对于乘客和员工来说，管理层缺乏透明度和回应只会加剧这种情况带来的沮丧情绪。在危机解决之前，联邦监管机构已经开始调查西南航空，以确定故障原因，并确保乘客获得他们应得的补偿。^[16] 航空业分析师声称，整个情况反映了西南航空公司文化在过去几年的转变，并且对新技术的投资早就应该进行。^[17] 该航空公司此后声称，他们正在尽一切努力补偿经历延误的乘客，并将对公司运营的更新技术进行投资。^[18]

余波

经济、社会和监管后果

西南航空的经济损失十分严重。近一周时间里，西南航空三分之二的航班，总计超过 10,000 个航班被取消。^[19] 在为滞留乘客提供退款、临时住宿和代金券后，西南航空内部估计此次事件造成 8.25 亿美元的损失。^[20] 这项初始支出还没有考虑西南航空股票价格的立即下跌，其股价在 2022 年 12 月 27 日下跌了近 6%。^[21] 这一立即下跌标志着未来几个月总体下降趋势的开始，代表了数百万美元的额外损失。

西南航空的公众声誉也遭受了重大打击。自事件发生以来，互联网上已经发布了关于“西南航空航班取消后的应对措施”的指南。^[22] 类似的信息也出现在航空公司的网站上，该公司承诺为受影响的个人提供数百美元的代金券。^[23] 西南航空公司首席执行官鲍勃·乔丹在接受道歉采访时表示：“我无法用言语表达对这些挑战给我们的员工和客户带来的影响表示歉意。”^[24] 这些损害控制的尝试并未完全成功，因为许多受到 12 月航班取消影响的人承诺不再乘坐西南航空航班，并建议朋友和家人也这样做。由于其他航空公司在相同天气条件下取消的航班数量远少于西南航空，消费者似乎不愿信任西南航空。^[25]

航班取消也可能对西南航空的未来监管产生影响。美国交通部长皮特·布蒂吉格在推特上表示：“西南航空本周让乘客失望了，我们的部门将继续采取行动让乘客获得应得的补偿。”^[26] 任何航空公司都不希望受到交通部的审查，但西南航空的点对点模式的独特性可能使他们受到严格的监管限制。截至 2023 年 4 月，航班取消并未导致任何此类监管措施。

事后反思的职业道德

与其他职业道德案例研究相比，大规模航班取消对公众健康的影響相對輕微。虽然西南航空本身遭受了重大损失，但该航空公司的决定并未导致乘客死亡、受伤或直接财产损失。相当广泛的补偿工作也帮助缓解了这种情况。西南航空的管理层在决策中优先考虑了股东利润，尽管内部存在担忧，并且飞行员也曾对最终导致航班取消的调度系统发出警告。^[27] 飞行员和其他专业人士选择不升级他们的担忧，但他们是否应该在风险主要在于对乘客造成不便的情况下，拿自己的生计冒险？

悲剧避免了吗？

虽然西南航空在做出可疑决定后的实际结果是大规模航班取消，但飞行员给管理层的信件暗示了他们怀疑存在更大的风险。飞行员写道：“西南航空将如何‘正常化漂移’并继续允许不可接受的风险进入决策矩阵？疲劳率和风险将在多长时间内继续上升。”^[27] 飞行员提出的问题似乎表明，调度故障也代表着安全隐患。即使这种对公众安全的威胁从未实现，但这是否会改变相关专业人士的责任？