专业/丰田2009-2010年召回事件

2009-2010年召回事件中的一款车型 - 丰田凯美瑞

丰田是东京证券交易所(TSE)的一家上市公司，目前市值1900亿美元。丰田汽车公司由丰田喜一郎于1937年在日本创立。1972年，丰田在美国开始制造业务，并于1986年开始全面生产汽车。它们已成为全球最大的汽车制造商，在产量和销量方面均居首位，2010年产量超过850万辆 。然而，从2009年10月到2010年2月，丰田因“意外加速问题”召回了900多万辆汽车。截至2010年1月，美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)已收到21起因意外加速问题而造成的死亡事故，这些事故发生在2000年以来，但在1月28日召回之后，新增的投诉将这一数字提高到了37起。总的来说，这次召回最终将使丰田损失超过20亿美元。然而，NHTSA公布了其调查结果：虽然脚垫和“粘滞”刹车踏板是导致召回的原因，但“仅占意外加速报告的16%”，因此“在大多数情况下，用户错误是最有可能的解释。”

声誉

多年来，丰田汽车制造商凭借其为数十亿消费者制造安全可靠交通工具的声誉，赢得了“全球最佳汽车制造商”的美誉。但自2009年以来，由于意外加速问题，丰田召回了230万辆汽车，涉及其八款车型，这种偏爱已下降。Autoconomy.com总裁埃里希·默克尔认为，“人们购买丰田并非因为它的外观……[或]其现金返还或融资优惠。他们购买丰田是因为他们对车辆的质量和安全性充满信心。”

丰田从J.D. Power and Associates获得了众多奖项来支持这些说法。在2007年的J.D. Power and Associates车辆可靠性研究中，丰田在所有公司中排名第一，并获得了10个细分市场奖项。雷克萨斯LS豪华轿车连续第13年成为行业表现最佳的车型。车辆可靠性调查是众多研究之一，表明丰田和雷克萨斯质量持续提升。

公众对丰田汽车的评价非常正面，但该公司曾处理过早于2009年召回事件的问题。1986年9月，丰田被美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)命令召回车辆，原因是车辆存在车速控制问题。丰田还私下解决了一起意外加速事件，直到5年后才向NHTSA报告该事件。

召回时间线

• 2007年9月26日 - 美国：召回5.5万辆凯美瑞和雷克萨斯车型，原因是其脚垫未固定，可能导致油门踏板卡住。
• 2009年11月2日 - 美国：召回380万辆丰田和雷克萨斯车型，原因是其脚垫
• 2009年11月25日 - 美国：召回400万辆汽车，以重新配置油门踏板
• 2010年1月21日 - 美国：召回230万辆汽车，原因是油门踏板卡滞
• 2010年1月27日 - 美国：召回清单中新增110万辆汽车，原因是加速踏板卡滞
• 2010年1月30日 - 欧洲，中国：召回180万辆存在加速踏板卡滞问题的汽车
• 2010年4月28日 - 美国：召回5万辆2003年款丰田霸道，以重新编程稳定控制系统。
• 2010年8月28日 - 美国和加拿大：召回约113万辆2005年至2008年生产的卡罗拉和卡罗拉矩阵，原因是其发动机控制模块(ECM)可能存在制造缺陷。
• 2011年2月8日 - 美国：美国国家航空航天局(NASA)和美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)的调查结果表明，丰田汽车不存在会导致加速问题的电子故障。然而，加速踏板卡住的问题仍然存在。
• 2011年2月22日 - 丰田召回另外217万辆汽车，原因是油门踏板会卡在车厢地板硬件上。

召回背后的双重问题

加速踏板卡滞

尽管丰田以其质量和耐用的汽车而闻名，但该公司在许多2009-2010款车型中都遇到了加速踏板卡滞的问题。当驾驶员在某些工作温度和湿度条件下踩下油门踏板时，会发生摩擦问题。加速踏板机构摩擦增加导致踏板“更难踩下，回弹更慢，或者在最坏情况下，机械卡滞在部分踩下状态”，该踏板示意图显示了这一点 。加速踏板卡滞迫使丰田在全球范围内召回540多万辆汽车，仅在美国就召回了243万辆。这次召回事件使丰田损失了200多万美元，还包括诉讼费。除了经济损失，这家外国制造商还面临着失去其在美国市场对质量和安全性的强烈信心的风险。

脚垫

一些丰田经销商销售未经批准的脚垫，这些脚垫太厚，无法正确铺设在油门踏板下方，而不会摩擦油门踏板。踩下的油门踏板被卡在未经NHTSA标准批准的厚脚垫下，导致踏板无法恢复到自然位置。因此，部分踩下的踏板导致意外加速，造成多起车辆事故和碰撞。

用户错误

虽然一些丰田车型确实存在一些技术问题，但这并不能解释大多数问题。《消费者报告》发表了一篇文章，指出每召回 10 万辆汽车中，只有一辆存在缺陷。《汽车和驾驶员》发表了一篇文章，指出召回的丰田汽车造成死亡的风险为 20 万分之一，而美国普通汽车的死亡风险为 8,000 分之一。在相同的分析中，《汽车和驾驶员》得出结论，召回的丰田“不太可能存在车辆缺陷”，并且“只有那些‘不够聪明或镇定而无法挂到空挡’的人才会遇到更大的危险”。因此，包括国会许多人得出的结论是，由于“踩油门或地板垫问题仅仅导致 16% 的意外加速报告，因此在大多数情况下，用户错误是最可能的解释”。

丰田迅速将其新款车型采用无钥匙启动技术的推式启动发动机，但未能提供足够的紧急情况下如何停车的用户说明。在紧急情况下，推式启动按钮应该在发动机处于空挡时按住三秒钟才能关闭。然而，该公司既没有在其车辆仪表板上张贴任何警告，也没有在其车辆手册中包含指导，即使许多用户从未查看过它。在 NHTSA 发布其调查结果后，缺乏驾驶员说明迫使丰田进一步扩大其召回范围。

尽管丰田可以通过更直观的紧急操作来改善驾驶员安全，但驾驶员确实会犯错误。两个广为人知的案例表明，惊慌失措的驾驶员无意中踩下了油门踏板，而不是刹车踏板，导致事故，因为“调查人员发现驾驶员对事件的描述与分析结果不一致的强有力迹象”。

Richard Schmidt 是《运动行为杂志》的创始人，也是加州大学洛杉矶分校的前教授，是世界上领先的驾驶时双脚行为专家之一。在 1980 年代，他帮助调查了奥迪 5000 的意外加速问题。Schmidt 认为，用户错误是 1980 年奥迪事件和 2009 年丰田事件中意外加速的原因。他在《纽约时报》的专栏文章中写道：“一种想法是，计算机化的发动机管理系统或电子控制可能存在问题。因此，有趣的是，在 1980 年代的意外加速发生在线控转向系统和计算机化的发动机管理系统出现之前。” Schmidt 创造了“冲动变异性”一词，指的是你的大脑要求执行一个非常具体的动作，但你的身体未能完全按照指示进行。他认为，意外加速是由于用户错误造成的，并且对于老年驾驶员、对所涉车辆经验不足的驾驶员以及身材矮小的人来说尤其是一个问题。在备受关注的Saylor 事故中，那辆车是租赁车。

媒体报道

《汽车和驾驶员》指出，召回的丰田车型中的一些事件可能是媒体报道的产物。《新闻卓越项目》汇总了跨媒体平台的新闻报道，在 2010 年 1 月的最后一周，丰田召回是美国第五大新闻，占所有新闻报道的 4%。第二周，即 2010 年 2 月的第一周，它成为美国第二大新闻，占所有新闻报道的 11%。两周后，美国国会委员会要求丰田高管提供陈述，以便举行听证会以确定美国制造商是否需要实施政策来抑制意外加速。当时的交通部长Ray LaHood 说：“我的建议是，如果任何人拥有这些车辆之一，请停止驾驶，将其送往丰田经销商，因为他们相信他们已经找到了解决方案。”。

NHTSA 从 2000 年 1 月到 2010 年 12 月收到了 9,700 起“意外加速”案件。其中，丰田占 3,100 起案件，远远超出其市场份额。然而，2,200 起（71%）事件发生在 2009 年 10 月第一波召回之后。NHTSA 后来得出结论，媒体对丰田召回的报道“是导致投诉时间和数量的主要因素”，并且最终“意外加速是一个低概率事件”。

美国广播公司新闻 进行了一项调查报道，以证明意外加速的证据。记者Brian Ross 加入南伊利诺伊大学卡本代尔分校的大学教授 Dave Gilbert，重现了意外加速的条件。然而，仔细评估视频后，观众可以发现，当汽车据说在加速时，仪表盘上的指示灯显示汽车门是打开的，并且手刹处于开启状态。此外，Gilbert 的报酬来自一个正在对丰田提起诉讼的律师团队。美国广播公司声称，这个错误是一个编辑错误，原始素材太晃动而无法使用。相反，斯坦福汽车研究中心表示，美国广播公司新闻的演示“不切实际且具有误导性”。此外，《Exponent Inc.》的一项研究发现，Gilbert 用来模拟意外模拟的短路“自然发生的可能性极低”，并且“只能在实验室中人为制造”。

诉讼

Van Alfen 诉丰田汽车销售公司案

2010 年，在召回开始近一年后，Paul Van Alfen 驾驶着他的 2008 年丰田凯美瑞撞上了一堵石墙。Van Alfen 和儿媳 Charlene Jones Lloyd 丧生。他的妻子和儿子幸存。Van Alfen 和 Lloyd 家族起诉丰田，标志着第一起与意外加速相关的众多诉讼。

在 Van Alfen 诉丰田汽车销售公司案中，原告指责丰田的电子系统存在缺陷。虽然警方在现场观察到刹车痕迹，但丰田的辩护声明称：“事故造成的任何伤害全部或部分是由 Paul Van Alfen 的行为造成的”，因为汽车的黑匣子记录器表明刹车从未被踩过。

丰田庭外和解了此案，并在未来针对突然加速的诉讼中继续归咎于地板垫和驾驶员错误。

涉及具有道德困境的个人

丰田章男和丰田不断变化的商业战略

丰田的首席执行官丰田章男负责该公司从优先考虑安全转向优先考虑利润的转变。丰田声称，由于快速增长和培训员工以维持历史质量和卓越标准的时间不足，导致安全受到影响。弗吉尼亚大学教授 Ed Hess 同意这种说法，他说：“（快速增长）会带来严重的商业风险，如果没有得到妥善管理，会导致公司品牌稀释，并破坏其价值”。

丰田的策略转变导致该公司隐瞒了关于脚垫踏板卡住问题的知识，以维持销量。法律规定，汽车制造商在发现缺陷后不超过五天内不能向公众隐瞒缺陷信息。^[39] 丰田的疏忽导致其被美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）处以 1640 万美元的罚款，这是该部门迄今为止开出的最高罚款。^[40]

对丰田召回事件的分析与 2003 年的哥伦比亚号航天飞机事故有相似之处。当时，美国宇航局也经历了类似的业务结构转变；他们传统的口号“如果它不安全，就说出来”，虽然仍然有效，却被新的口号“更快、更好、更便宜”所掩盖。^{[41] [42]} 这种转变导致美国宇航局优先考虑其预算，而不是宇航员的安全。美国宇航局的内部结构有助于营造一种敌对环境，阻止了知道潜在缺陷的员工罗德尼·罗查向可以避免灾难的人员发出警报。^[43] 这两个案例都表明，当安全不是公司的首要任务时，可能会出现灾难性的后果。

稻田义史

丰田北美部门总裁稻田义史收到了一份备忘录，描述了一项协商召回，为丰田节省了 1 亿美元，称之为公司的“胜利”。^[44] 这种节省导致了那些没有被召回的汽车消费者的风险增加。备忘录中概述的决定类似于 1977 年的福特平托事件，当时福特冒了省钱的风险，最终导致多人死亡。^[45]

两家公司的决定都受到了公众的批评。大多数批评人士都认为，人的生命是无价的。^[46] 因此，公司不应该将利润置于客户安全之上。然而，哈佛大学的教授基普·维斯库奇和乔治城大学的教授特德·盖耶不同意这种观点，他们认为统计生命平均价值为 600 万美元^[47]。

根据统计生命平均价值，丰田节省的 1 亿美元相当于超过 16 条生命。丰田面临着一个困境：要么花这笔钱，可能拯救生命，要么节省这笔钱，冒着人们死亡的风险。当考虑节省的 1 亿美元的最终用途时，伦理决策变得更加复杂。如果这笔钱用于开发先进的安全气囊，最终拯救了数千人的生命，那么丰田明知会造成少数人死亡而采取行动是否合乎道德？如果丰田确信他们的 1 亿美元的节省只会导致一个人死亡，那么他们明知会造成那个人死亡只是为了节省 1 亿美元是否合乎道德？

贝蒂·本杰明森

背景

贝蒂·本杰明森是代表丰田公司针对突然加速诉讼的律师事务所聘请的翻译机构的译员。本杰明森精通日语，被允许查看丰田公司数千份机密文件。她回忆说：“渐渐地，我开始看到一个模式……我发现，公众被告知的故事与工程师和公关人员内部所说的话完全不同。”^[48]

本杰明森开始匿名泄露文件，她说：“我可以做一些有意义的事情来帮助防止这种可怕的悲剧发生，或者我可以转身离开，继续领取我的工资，做一个巨大机器里的一颗小螺丝钉。所以我做出了一个选择，我可以做出改变，我可以让我的生活更有意义。”赫芬顿邮报发表了第一个故事。^[49]

被她的公司解雇后，本杰明森找到了另一个客户。她还通过爱荷华州参议员查克·格拉斯利的举报人项目发送了文件。然而，本杰明森意识到，要想产生更大的影响，需要公开自己的姓名，她回忆说：“当我到国会的时候，我上了关于华盛顿运作方式的一堂课……匿名消息源永远没有那么可信，也永远不会引起同样的道德愤怒。”她再次被解雇，她联系了丰田的受害者及其律师，并与对丰田说法持怀疑态度的汽车专家合作。^[49]

本杰明森的影响

因此，数百人对丰田提起诉讼，要求赔偿因意外突然加速造成的伤害和死亡。2012 年，丰田支付了超过 10 亿美元，以解决关于丰田车主经济损失的集体诉讼。2013 年，负责审理许多剩余诉讼的联邦法官宣布，丰田被转移到“密集和解进程”。^[49]

尽管付出了个人和职业上的牺牲，本杰明森仍然相信：“我对自己的所作所为感到心安理得，因为总有一天我会离开人世。我希望我能在孩子心中灌输真理和善良的价值观。这些比金钱更重要。”^[49]

伦理教训

丰田

响应能力

丰田召回的最大缺陷是其对制造缺陷的反应不及时。他们低估了问题的严重程度，反应滞后，将客户的生命置于危险之中。虽然该公司声称优先解决问题，但丰田管理层未能立即给出解释。^[50] 直到 2010 年 1 月 21 日，也就是他们最后一次召回的两周后，他们才发表公开声明或道歉。一项短期解决方案建议将脚垫用扎带固定在钩子上或完全拆除，未能认识到公司的内部问题。更好的内部风险管理体系可以帮助丰田识别产品弱点可能发生的地方。^[51] 尽管声称“新的响应标准”，但他们未能立即识别出问题的根源。丰田召回缺陷车辆的延迟反应导致了责任和 1640 万美元的罚款。

责任

丰田试图掩盖其使用未经批准的地板垫厚度的行为长达四个多月。回避看似微不足道的问题导致了更大的问题。有证据表明丰田管理层“吹嘘他们通过协商减少地板垫召回而为公司节省了1亿美元”。 公司本应对客户和品牌更负责任，尽管可能造成巨额收入损失，也应该迅速纠正问题。丰田显然对没有立即为加速器卡住问题承担责任负有责任。

所有权

尽管丰田做出了令人遗憾的决定，但公司还是对自己的失败负起了责任。在认识到技术问题后，丰田发言人迈克·米歇尔斯在接受《纽约时报》采访时表示，“我不想与 CTS 发生任何争论。我们对供应商的立场一直是丰田对其汽车负责”。 该公司承认其未能迅速有效地解决制动问题。

在负面报道之后，丰田证明其防抱死制动系统和电子油门控制系统是安全的。美国监管机构和 Exponent 的独立测试报告称，其油门系统中的电子缺陷不是导致意外加速报告的原因。 这一独立分析证实了丰田的安全声誉，帮助客户恢复了对品牌的信任。

个人

公司通常要求员工签署合同，规定行为和信息共享。但是，不应该迫使个人违背自己的道德准则和对是非的判断，以遵守合同。相反，他们必须对自己的行为及其对个人幸福的影响负责。