业务分析指南/引导和信息收集技巧

引导和信息收集技巧

简介

需求信息收集和引导技能是业务分析实践的基石。拥有准确的需求对于有效管理应用程序开发、业务改进或应对当前（不断变化的）业务状况至关重要。正如指南的第 X 部分所述，业务分析师负责引导讨论以收集、分析和验证项目的必要需求，并就解决方案达成共识。

信息收集（意思是引出或提出）是指将业务需求转化为具体、清晰的陈述，这些陈述可以被管理和使用以促进持续改进，理想情况下，这些改进将贯穿整个业务运营。引导涉及从项目客户、业务利益相关者、项目开发团队和/或外部供应商那里提取真实的业务需求的能力。业务分析师可能执行针对系统开发、业务流程改进或业务流程再造等多个领域的目标日常任务，但必须对需求中所捕获的业务需求有清晰准确的理解，并有能力有效地管理这些需求，以确保项目可交付成果的成功实施。

本节涵盖了为促进成功而有效的会议而应执行的一般任务，以及常用的业务和技术需求信息收集技巧。

引导基础

引导会议为一个为实现共同目标而会面的群体提供了结构和流程。引导会议不仅增强了参与者之间的沟通，还鼓励跨职能参与，并帮助该群体做出决策、解决问题或分享想法或信息。在某些情况下，引导会议可以加快审查和批准流程。在业务分析学科中，引导会议可用于以下目的：定义业务战略、定义需求、范围、业务规则和流程需求、执行演练和审查。成功会议取决于三个关键领域：计划、进行会议和后续。

计划

应将大量时间花在会议准备上。在计划会议时，应提出三个关键问题

为什么要举行会议（目标/目的）？
会议需要什么具体成果（可交付成果）？
哪些关键参与者或决策权力应该参加会议（参与者列表）？

引导者首先要做的任务之一是明确定义会议的目的和目标。必要时，引导者可以与项目经理和/或项目发起人讨论会议的范围、目标和所需具体成果。在计划会议时，应考虑确保邀请必要参与者参加。需求收集会议需要业务和技术领域专家。如果会议的目的是就拟议的解决方案达成一致意见，则应邀请拥有决策权的参与者参加会议。除了引导者角色之外，会议还可以分配其他角色。这些角色在下面描述。

引导者 - 引导者负责识别可以在会议中解决的问题，以及需要在会议结束时分配给后续调查和解决的问题。引导者帮助理解共同目标以实现目标，不站在讨论的任何一方，并鼓励讨论和想法生成，以及通过与利益相关者互动来发现可能性。
记录员 - 被分配记录会议纪要的人。记录员可能在会议结束时被要求为小组总结行动项目。
计时员 - 被分配监控时间以确保会议涵盖所有议程主题的人。
参与者或领域专家 (SME) - 参与者参加会议并提供投入。领域专家通常最了解相关主题。如果会议没有合适的领域专家，则在努力实现会议目标时会成为一种风险。

会议议程是围绕小组目的构建会议并帮助会议保持正轨，以在可用的时间内实现所需成果的路线图。虽然存在不同的议程格式，但议程应包含以下列出的项目。一些会议议程模板还可以提供用于记录开放行动项目和/或问题、记录成果以及下次会议日期/时间的空间。议程中包含的项目包括

会议识别，包括以下项目

会议名称
会议日期
会议时间
会议地点
受邀参加者

会议目标
谁将参与主题的介绍
覆盖主题的估计时间
任何将要审查的单独文档

在制定议程时，应考虑对议程进行结构化，以便会议从不太有争议的项目开始，在会议中间逐步转向更有争议的项目，并以预计会达成一致的项目结束。会议议程和相关材料应在会议前至少提前一到两个工作日发送。

进行会议

在会议开始时，引导者应回顾议程和会议目标。重要的是要确保参与者清楚地了解会议需要具体完成什么。

根据会议的大小和目的，可能还需要在讨论议程主题之前制定和审查基本规则。基本规则建立边界，并有助于营造一种让个人感觉自在，以有意义的方式参与其中的环境。根据会议的目的，适当的基本规则可能包括

将每个项目的讨论限制在 x 分钟内
冗长的议题应记录下来并搁置
一次只能一个人发言
避免旁支讨论
整个小组对结果负责
允许个人完成他们的想法/想法
批评产品或流程，而不是人

引导者的作用是为会议带来结构，并引导个人通过议程达成共识，就决定达成一致意见或收集需求。为了让会议取得成功，引导者必须在必要时将小组引导回正轨，积极倾听，鼓励所有参与者参与，复述和提问以扩展对话，并在白板上记录信息。此外，重要的是引导者要保持中立，以便参与者感觉可以自由地生成和讨论想法。

在会议结束时，引导者应确定下一步行动和已选定的解决方案或已做出的决定。如果有时间，引导者还可以征求任何进一步的反馈或意见。

后续

会议结束后，引导者或参与者应跟进未解决的问题。指定的记录员将会议纪要分发给所有受邀参加者。可能会收到来自会议参与者的澄清和/或后续信息。参与者应提供会议中分配的任何行动项目的状况。如果需要，引导者还可以安排额外的会议。

协商技巧

协商者的作用是促进和鼓励讨论，并根据会议目的，产生想法。以下是一些协商者可以用来构建讨论的技巧。

小组或个人头脑风暴
提出开放式问题以产生想法
积极倾听和复述
鼓励小组成员平等参与
征求意见
使用白板记录信息

作为业务分析师，当分析师不仅需要主持会议，还需要参与讨论以收集需求、解决方案选项或达成共识时，这并不罕见。下一页的图表包含几种可以用来帮助从利益相关者那里获得信息的问题类型。

编辑说明：从 skillport 插入协商技巧表

故障排除和处理困难行为

在会议期间，可能会出现会议参与者表现出困难的行为，或者两个会议参与者之间发生冲突。在这种情况下，协商者的作用是管理冲突。下表重点介绍了最常见的困难行为以及协商者可以采取的纠正行为以使会议保持正轨的建议方法。

困难行为	方法
不停地说话	总结要点，然后请其他人继续讨论。
表现出优越感	认可参与者的贡献和能力，并向他们提出更具挑战性的问题。
重复相同的内容	向参与者保证你已经听到并记录了他们的观点。询问他们是否还有其他想说的。
旁谈	告诉那个人你没有听到他们的评论，并要求他们向小组重复一遍。询问正在进行旁谈的参与者是否有什么要补充的。
愤怒	尝试将他们的感受转化为小组能够处理的具体内容。
怀疑	向参与者保证，小组将在流程的后期阶段仔细评估和判断所有想法的可行性。
独占谈话	避免与参与者进行眼神接触，并选择小组中的其他人提供他们的想法。

常见的需求收集技巧

许多技巧可用于业务或系统需求收集。本节描述了常用的技巧。根据项目的规模和范围，可以将其中一些技巧结合起来，以确保已获得完整的需求图片。以下技巧被分为三个类别：愿景发展、分析、定义和其他。用于发展愿景或用于产生新解决方案或建议方法的想法的技巧。分析技巧最适合进行差距分析，例如比较当前环境和预期的目标环境。协商者应根据会议目标选择最合适的技巧。本节并不详尽地列出协商者可以采用的所有技巧。

愿景发展技巧

头脑风暴

头脑风暴是一种有效的技巧，可以在相对较短的时间内识别出一组多样化的想法、新或替代解决方案，或一个愿景。头脑风暴通过关注主题或问题，帮助回答以下问题：

. 有哪些选择（或替代选择）可以解决问题？
. 哪些因素导致无法推进某个选择？
. 产品 X 延迟的可能原因是什么？
. 问题 X 的可能解决方案是什么？

头脑风暴会议允许参与者共同思考解决方案可能是什么。在头脑风暴会议开始时，应提醒参与者一个简单的基本规则，即没有想法是坏想法。当个人具有创造力并在其他人的想法基础上进行构建时，往往会产生最好的想法。当产生想法时，协商者应将它们记录在白板或便利贴上，以便参与者查看。在会议结束时或会议结束后，将想法整合起来，并消除重复项。达成共识，确定最佳解决方案。最后，会议结束后，应将结果分发给会议参与者。

头脑风暴会议的结构存在多种选择。以下是一些可根据会议的规模和范围使用的技巧。

开放式讨论 - 自由流畅，没有特定格式。这种类型的讨论缺乏结构，需要熟练的协商。
非正式小组头脑风暴 - 任何事情都可以，不批评想法，在其他人的想法基础上进行构建，所有小组成员都以无序的方式喊出想法。想法记录在白板上，以便进行审查、整合和决策。
正式小组头脑风暴 - 以预先确定的顺序征求意见，要求每个成员一次分享一个想法。个人可以放弃。继续在小组中工作，直到所有想法都被提出。这种结构确保所有参与者都有机会参与。
小组便利贴头脑风暴 - 每个人在一个便利贴上记录一个想法，以无序的方式喊出想法。使用便利贴可以方便地移动想法，以进行整合、讨论和消除。此外，让参与者在便利贴上写信息还可以保持他们在会议中的参与度。
个人便利贴头脑风暴 - 每个人独立工作，在一个便利贴上记录一个想法，然后按预先确定的顺序分享想法。这种结构确保每个人都参与。
个人头脑风暴和汇报 - 每个人独立工作，记录一个想法。选择一个人分享整个列表。其他参与者汇报任何其他想法。
思维导图 - 在页面中央画一个圆圈或方框，打印出重点想法，在连接到中心重点的线上打印出关键想法或想法，从关键想法开始构建所有相关想法，使用来自关键想法的分支。显示连接器和各种分支的组合。
合作伙伴 - 让大家结成搭档，讨论问题并集思广益。

脑力激荡

脑力激荡与头脑风暴类似。主要区别在于脑力激荡是匿名的。参与者将他们的想法写下来，然后与小组分享，以进一步激发想法。

定义技巧

焦点小组

焦点小组可以用来收集直接参与某个流程的个人的设计意见或反馈。焦点小组由客户、主题专家或最终用户组成，讨论某个流程或技术并分享他们的观点。焦点小组是了解改进机会、客户需求和问题的良好技巧。虽然不太常见，但焦点小组也可以用来收集和记录需求。

联合应用开发

联合应用开发 (JAD) 是一种常用的需求收集技巧。JAD 会议可以用于系统开发、业务流程管理和项目管理生命周期的其他多种目的。它们可以用来为新的系统功能产生想法、审查和同意系统的规格，或就项目的目达成共识。

JAD 会议有助于在相对较短的时间内收集大量信息。它们通常是一到两天集中进行的会议，让利益相关者能够在结构化的环境中聚在一起。由于业务分析师能够从一次 JAD 会议中获得大量信息，因此它们通常会加速系统开发。当参与者能够就系统或流程做出决策时，JAD 会议的效果也最佳。 http://www.ksinc.com/itpmcptools/JADGuidelines.pdf

分析技巧

差距分析

差距分析是一种有效的技术，用于比较两个不同环境或系统之间的差异。在业务分析中，差距分析可以用来确定业务需求和系统功能之间的差异，或者研究两个不同环境（当前环境和目标环境）。然后利用这些信息确定从一种状态过渡到另一种状态需要什么。差距分析也是捕捉遗漏或错误的系统需求的有效技术。虽然存在多种模板用于捕捉差距分析练习中获得的信息，但以下是一个简单的模板，可以根据您的需要进行定制。

现状	未来状态	下一步
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其他技术

调查问卷

调查问卷是一种非正式的 elicitation 需求方式。调查问卷适用于覆盖广泛的受众。调查问卷可以设计用来描述需求或系统的预期组成部分。调查问卷应该简短，以确保更高的回复率。调查问卷的开发需要准备，以确保从所提出的问题中获得所需的信息。调查问卷问题可以开发成开放式或封闭式问题，需要...

观察/跟踪

观察用户是收集与现有流程相关的需求的有效技术。如果终端用户在当前职位上工作多年，他们可能难以描述他们经常执行的流程。观察某人完成工作将为业务分析师提供对整个流程以及瓶颈的洞察。观察/跟踪允许业务分析师发现可能被轻易忽略的需求。该技术对于工作流程过程建模或业务流程再造分析非常有效。

访谈

以个人或小组的形式对利益相关者进行访谈是获得需求的直接方法。访谈利益相关者或终端用户允许业务分析师提出开放式和探究性的问题，以揭示必要的需求并了解他们的期望。在访谈结束时，业务分析师应将他们的笔记发送给受访者（或小组）以供审核。

文档分析

如果可用，审查现有流程或系统的现有（现状）文档可能很有用。评估这些文档可以帮助业务分析师完成差距分析，以便...

程序、需求文档、提案。在阅读和理解当前流程或系统后，BA 可能会记录问题并与 SME 进行后续跟进。利用现有文档来发现新的需求。

模型

业务分析师的另一种促进技术是模型的开发。工作流程模型和/或数据模型可以提供业务规则或工作顺序，这将有助于讨论。请参阅本指南中的第 X 节，以获取有关建模的更多信息和益处。