商业分析指南/精益
精益是一套工具，由公共部门、私营部门和非营利部门使用，通过消除浪费和提高效率来改进流程。核心思想是最大限度地提高客户价值，同时最大限度地减少浪费，从而用更少的资源为客户创造更多价值。这些概念已成功地被制造业采用，例如丰田生产体系，但同样适用于所有行业和服务，包括医疗保健和政府，因为它们创造了一种持续改进的文化。
以下是引导精益技术实施的五步思考过程
- 从最终客户的角度指定价值。
- 确定价值流中的所有步骤，尽可能消除不创造价值的步骤。
- 使创造价值的步骤紧密相连，以便产品能够平稳地流向客户。
- 当引入流程时，让客户从下一个上游活动中拉动价值。
- 当指定价值、识别价值流、消除浪费步骤、引入流程和拉动时，重新开始该过程并持续进行，直到达到完美的境界，即用零浪费创造完美的价值。
以下图表列出了八个办公室中导致业务成本增加但对客户没有价值的浪费示例。
| 浪费类别 | 办公室示例1 |
|---|---|
| 运输 – 文件的移动 | 过多的电子邮件附件、多次移交、多次审批 |
| 库存 – 任何形式的批量处理 | 装满的收件箱（电子和纸质）、办公用品、销售宣传资料、批量处理交易和报表 |
| 动作 – 人员的移动 | 走到/走出复印机、中央档案室、传真机、其他办公室 |
| 等待 | 系统停机、系统响应时间、来自他人的审批、来自客户的信息 |
| 过度生产 – 比下一个流程所需数量更多、更快或更早地生产 | 在真正需要之前打印纸质文件，在需要之前购买物品，在下一个流程准备好之前处理纸质文件 |
| 过度加工 | 重新输入数据、额外副本、不必要的或过多的报表、交易、成本会计、加急、人工报告、预算流程、差旅费用报告、月末结账活动 |
| 缺陷 | 订单录入错误、设计错误和工程变更单、发票错误、员工流失 |
| 人员未充分利用 – 人员的能力，而不是他们的时间 | 员工对基本任务的权限和责任有限、管理命令和控制、可用业务工具不足 |
1 Keyte, Beau 和 Locher, Drew。完整的精益企业价值流图，用于行政和办公室流程，2004
虽然精益方法论集中在用更少的工作创造更多价值，但六西格玛系统力求识别和消除产品开发中的缺陷。许多组织将精益/六西格玛系统相结合，以改进生产方法和产品质量。六西格玛质量管理体系用于测量流程中发生的缺陷数量。然后，该体系确定该数字与预期结果的偏差程度。六西格玛是一组用于在任何流程中实现极低失败率的方法论。术语“六西格玛”源于统计学中使用西格玛作为标准偏差的数学方法。因此，六西格玛是六个标准偏差，这意味着每百万次出现不到 3.4 次失败。
六西格玛的主要流程是 DMAIC，代表定义、测量、分析、改进和控制。经过六西格玛技术和方法论的广泛培训的从业人员可以获得六西格玛绿带、黑带和大师黑带认证。
肯·米勒在他的著作《政府极度改造——提高我们做好事的能力》中描述了政府服务如何成功地应用精益理念来改进服务并减少非增值工作。他没有使用与精益通常相关的术语，而是将政府服务的流程比作阻碍政府服务流动的弯曲水管。他认为，政府使用的管道或流程之所以弯曲，是因为过度移交和审查、积压和其他非增值工作，导致服务交付速度赶不上公众需求。他的政府极度改造技术模仿了电视上在一周内建新房的方法，并没有减少增值工作量或降低质量。这些步骤，也就是精益概念和改进技术，包括以下内容
- 暴露和分析管道（价值流图）。确定管道中瓶颈和不必要的弯曲和转弯的位置。
- 对进入管道的过程进行防错。尽可能地对流程组件进行“防错”，即改变流程使其更容易遵守。检查清单通常用于改进政府合规性。
- 对流程进行分类。大多数政府管道都是一刀切的，每个客户都必须经过。创建单独的管道：自助服务、日常服务和重症监护服务。为自助服务创建单独的流程可以释放资源，为需要更多帮助的人提供更多服务，并总体上提供更多服务。
- 尽可能同时进行流程。政府往往拥有漫长、顺序的流程。通过同时处理，工作量保持不变，但持续时间更短。寻找将下游活动移到上游的方法，从而缩短管道。
- 通过减少移交来消除 CYA。防御机制是为了避免因他人的错误而受到责备而建立的，这需要时间和管理，而这些时间和管理与生产服务无关。减少移交会使管道变直。信任员工处理更复杂的任务。政府工作人员应该被视为没有技能、没有受教育、不值得信赖，还是应该被视为知识渊博、技能熟练、值得信赖？
- 减少批次。批量处理将一个客户作为人质绑架到更大的群体，并创建一个进入管道的阻挡机制。批次处理对服务生产者来说很方便，但对客户来说却不是。
- 打破瓶颈。被识别为一个没有能力处理所有流入它的工作的区域，因此工作堆积起来。生产力完全取决于管道的容量，系统只有在其最薄弱环节上才能发挥作用。寻找方法将除最必要的工作之外的所有工作从瓶颈中转移出去。
- 消除积压。对员工进行交叉培训，使他们能够在流量高峰时提供帮助。积压有三种类型：历史性（没有增长）——加班清理；季节性——做好准备；持续增长——修复流程。
- 摆脱疯狂的循环。一旦工作落后，它注定会远远落后，因为状态请求淹没了工作量，而状态跟踪会占用原本用于提供服务的时间。为了停止循环，必须使流程更高效。
- 消除状态请求。更少的状态请求会释放更多资源来提供服务，并创造更大的容量。
价值流图 (VSM) 指的是开发一种视觉表示，以显示从开始到结束的流程流程，这些流程涉及交付客户重视的预期结果、服务或产品（“价值流”）。在政府的背景下，价值流可以是进行审计、完成采购或雇用新的机构员工的流程。VSM 可以增进对实际决策流程的理解，并识别出非增值时间的来源（例如，等待审查的文件）。为期 2-5 天的 VSM 研讨会的典型成果是目标流程的“现状”图和预期流程流程的“未来状态”图以及与之相关的未来流程改进活动的实施计划。
图片来源：维基共享资源 作者：丹尼尔·彭菲尔德
以下网站提供有关精益和政府精益的更多信息
www.lean.org - 精益企业研究院，Inc. – 一个非营利教育、出版、研究和会议组织
www.leangovcenter.com/govweb.htm - 精益政府中心质量和生产力改进中心 – 链接到许多城市和州政府的精益计划