管理量表手册/服务质量
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所有量表均按 1（强烈不同意）至 7（强烈同意）评分，除非另有说明。
- 杂货店 X 的员工能够可靠地提供我期望的服务。
- 杂货店 X 的员工能够理解我的服务需求。
- 杂货店 X 的员工能够对我的服务请求做出响应。
- 杂货店 X 的员工能够胜任地提供预期服务。
- 在与杂货店 X 员工的服务互动中，我感到安全。
- 杂货店 X 的员工在提供服务时态度礼貌。
- 杂货店 X 的员工能够解答我与服务相关的疑问。
- 杂货店 X 服务的有形方面（卡车、员工、产品的外观）。
- 杂货店 X 的服务非常棒。
- 杂货店 X 在提供我需要的服务方面拥有良好的信誉。
- 我可以联系杂货店 X，表达我的服务需求。
- Boyer/Frohlich (2006): Operational Execution 对异质客户群重复购买的影响分析。生产与运营管理，第 15 卷，第 2 期，第 229-242 页。