图书馆中的信息与通信技术应用/支持客户学习
此页面专为学习文凭 (文凭 ICTL) 或高级文凭 (高级文凭 ICTL) 图书馆信息与通信技术应用的学生使用。
这些资格是由苏格兰图书馆和信息委员会 (SLIC)开发的，并由苏格兰资格认证局 (SQA)认证。
支持客户学习是文凭和高级文凭课程中的核心单元。
有关课程背景、内容和认证机会的信息，可以通过以下文凭 (文凭 ICTL) 或高级文凭 (高级文凭 ICTL) 链接获取。
更多信息可以从[email protected]获取。
客户的信息与通信技术能力明显影响他们使用任何可用学习包的能力。如果信息与通信技术技能不足，客户可能需要进行一些信息与通信技术技能发展才能转到他们选择的学习包。您应该确定客户在硬件和软件方面的信息与通信技术能力。
您的首要任务是了解客户在信息与通信技术方面拥有哪些以往经验和能力。通常情况下，您可能需要探索四个方面
- 硬件
- 操作系统环境（通常是 Windows）
- 使用互联网
- 使用应用程序包
活动 1.1
在继续之前
- 列出您要询问的硬件项目。
- 记下您希望了解每个项目的哪些信息。
客户可能需要使用的主要硬件项目包括
- 鼠标
- 键盘
- 打印机
- 扫描仪
- 可移动媒体
我们逐个查看这些项目，并提供一些关于您应该向客户询问哪些问题的具体指示。
您可能需要从以下信息开始
- 客户使用过鼠标吗？
- 客户是否知道如何使用左键和右键？
- 客户是否知道如何将鼠标悬停在项目上？
- （对于左撇子客户）客户是否知道如何将鼠标从右手操作改为左手操作？
- 如果贵图书馆的电脑使用其他类型的指向设备，例如跟踪球或触摸板，客户是否能熟练地使用它？
您可能需要从以下信息开始
- 客户使用过键盘吗？
- 客户是否知道如何使用
- 空格键和回车键
- Shift 键和 Caps Lock 键
- Delete 键和 Backspace 键
- 光标（箭头）键
- Ctrl 键、Tab 键、Esc 键和 Insert 键
- 功能键
您可能需要从以下信息开始
- 客户使用过打印机吗？
- 客户是否了解任何“特定于您图书馆”的打印流程？
- 客户可以为打印机装纸吗？
- 客户是否了解打印（黑白和彩色）的每页成本？
您可能需要从以下信息开始
- 客户使用过扫描仪吗？
- 客户是否了解预扫描、选择区域和扫描的流程？
- 客户是否了解选择适当的扫描分辨率的重要性？
使用可移动介质，如软盘、CD-ROM 和 USB 存储器（也称为闪存盘或优盘）将受图书馆规则的管辖。 如果允许使用这些介质，您可能需要先找出以下信息
- 客户可以正确插入磁盘（或其他介质）吗？
- 客户是否了解何时移除磁盘？
- 客户可以访问不同驱动器中的介质吗？
- 客户可以保存到可写介质吗？
我们使用操作系统这个术语来描述基本的软件，例如Microsoft Windows，它使计算机能够运行。 当计算机开机时，操作系统会在任何应用程序包（如 Word）运行之前开始运行。 操作系统涉及管理应用程序和数据。
活动 1.2
在继续之前
- 列出您将要询问的操作系统方面。
- 记下您想了解每个方面的哪些信息。
您可能需要从以下信息开始
- 客户熟悉您图书馆中计算机的操作系统吗？
请注意，即使在同一图书馆内，不同的计算机也可能具有不同的操作系统。 大多数常见的操作系统由微软提供
- Windows 98
- Windows NT
- Windows 2000
- Windows Millennium
- Windows XP
这些操作系统在实际操作方面存在一些重大差异，因此您应确定客户是否可以执行我们在下面为将用于完成所选学习包的计算机上的操作系统概述的任务。
您可能需要从以下信息开始
查找应用程序
- 客户知道在哪里查找应用程序或软件包吗？
- 客户知道所需应用程序的名称和图标吗？
打开和关闭应用程序
- 客户可以打开应用程序吗？
- 客户可以正确关闭应用程序吗？（这通常涉及保存信息。）
使用文件管理器查找文件和数据
- 客户可以使用我的文档/Windows 资源管理器在文件系统中导航吗？
- 客户是否了解文件夹（目录）的层次结构或树形结构？
创建文件夹并将数据保存在特定文件夹中
- 客户可以创建新文件夹来保存应用程序数据吗？
大量支持学习的信息以及完整的学习包都可以通过互联网访问。 因此，了解客户的互联网使用能力非常重要。
活动 1.3
在继续之前
- 列出您将要询问的互联网使用方面。
- 记下您想了解每个方面的哪些信息。
以下是您应询问的基本互联网使用的主要方面
浏览互联网
- 客户有使用浏览器的经验吗？（例如：Internet Explorer、Mozilla、Firefox）
- 客户有使用搜索引擎的经验吗？（例如：Google、Ask Jeeves）
- 客户是否了解互联网上找到的网站的质量差异？
电子邮件
- 客户使用过电子邮件吗？
- 客户有电子邮件地址吗？
聊天
- 客户使用过聊天吗？
- 客户是否了解使用聊天时可能存在的危险？
群组
- 客户使用过任何（新闻）群组吗？
您需要了解客户对常见应用程序包的现有经验。 这将有助于确认迄今为止收集的信息。
活动 1.4
在继续之前，列出您可能要询问的一些应用程序包。
文字处理是最有可能的应用程序包示例。 几乎所有计算机用户都做过一些文字处理。 但许多人也使用过其他软件包。
文字处理软件包
- 客户使用过文字处理器吗？（例如：Word、Write）
电子表格软件包
- 客户使用过电子表格应用程序吗？（例如：Excel）
照片/图形软件包
- 客户使用过照片/图形软件包吗？（例如：Paint Shop Pro、Photoshop）
数据库软件包
- 客户使用过数据库应用程序吗？（例如：Access、dBASE）
财务软件包
- 客户使用过财务软件包吗？（例如：Quicken、Quick Books）
其他
- 客户是否使用过任何其他更专业的软件包，这些软件包不属于上述类别？ 如果是，这些软件包是什么，它们的功能是什么？
在每种情况下，您都应尝试了解这些软件包的使用级别。 找到此信息的最佳方法是让客户提供一些示例来说明他们如何使用该软件包。
要问的一个重要问题是客户是否希望在图书馆使用所选学习包，使用图书馆的设备，还是希望将学习包带回家使用。
如果是后者，则必须确定他们家用计算机的规格。 虽然许多家庭用户拥有高规格的设备，但其他用户可能拥有较旧、速度较慢的型号，这些型号不支持最新的软件包。 在涉及图形或音频的情况下，这可能是一个特别的问题。
所有学习包都会清楚地说明应用程序运行的最低规格，您应要求客户确认其家用设备是否满足或超过此规格。
记录您所了解的客户 ICT 能力的信息是一个好习惯。 一些图书馆为此目的提供清单。
活动 1.5
查看您的图书馆服务是否有此类清单。如果没有，为什么不为自己和同事创建一个呢？
您需要**确定客户的学习目标**，然后才能考虑可能的学习方法。客户可能与他们的**工作**或**个人生活**有关的学习目标。您应该尝试确定客户希望学习什么，如果可能的话，了解客户学习的原因。
有些客户可能会到公共图书馆寻求**完整的**学习资料。您可能能够在您的图书馆中提供这类“现成”的资料包，或者您可能需要从其他地方获取。
其他客户可能正在寻求额外的学习来支持他们在**其他地方进行的培训或教育**。 后者最明显的例子是希望获得作业帮助或希望获得帮助他们复习考试的材料的学童或学院/大学学生。
参与更多**非正式学习**的客户可能也需要补充材料。例如，一个正在学习一本关于文字处理的自学书籍的成年人可能会要求额外的键盘练习。
**活动 1.6**
在继续之前，概述您需要了解的有关客户学习目标的不同方面。有很多方面！
以下是一些可以与客户一起查看以确定学习目标的可能领域
一般学科领域
客户希望学习的**一般学科领域**是什么？例如：西班牙语。
侧重点或专业领域
这个学习是否有**特定的专业领域**？例如：商务西班牙语。
客户现有的能力
客户在该学科领域是否具备任何现有的相关能力？例如：客户去年在西班牙生活了六个月，学到了一些基础知识。
学习完成后的未来能力
客户希望通过学习达到什么**水平**？例如：客户希望能够用西班牙语给公司西班牙语客户写商业信函。
学习原因
客户希望进行学习是否有特定的工作或社交**原因**？例如：客户即将负责公司西班牙语客户。
您可能需要考虑以下其他因素
时间范围
客户希望学习在多长时间内完成？例如：未来六个月。
可用时间
客户每周有**多少时间**用于学习？例如：每周最多四小时。
认证的重要性
客户是否特别希望进行学习，以获得**资格证书**？例如：客户有兴趣在学习完成后获得商务西班牙语的城市与行会资格证书。
财务
通过公共图书馆提供的许多学习资料都是免费的。但有些资料可能涉及**注册费或认证费**。 在这些情况下，您必须谨慎地调查客户是否有足够的经济资源来参加付费的学习课程？例如：客户能够并且/或者愿意支付课程结束时的考试费吗？
最好将您所了解的客户学习目标**记录下来**。有些图书馆为此目的制定了清单。
**活动 1.7**
查看您的图书馆服务是否有此类清单。如果没有，为什么不为自己和同事创建一些呢？
为了帮助您的客户，您需要对**英国教育和培训体系**有一个广泛的了解，包括**学前、小学、中学、高等教育、工作场所**和**非正式**教育。当然，您不必成为教育和培训方面的专家（尽管在某些情况下您可能需要咨询此类专家）。但您应该熟悉该体系的基础知识，并知道如何在需要时找到有关任何方面的更多详细信息。
请记住，我们生活在**终身学习**的时代，许多学习都发生在传统的学术体系之外。因此，您应该确保您不仅了解当地的学校、学院和大学，还了解私人培训机构、成人学习机构、志愿者团体等。
尤其是，您必须了解英国四个国家/地区的教育和培训体系之间的差异（苏格兰的体系与其他体系之间存在最大差异）以及这对客户的影响。
**活动 1.8**
以下是英格兰、北爱尔兰、苏格兰和威尔士教育部门的官方政府网站
- 英格兰：http://www.dcsf.gov.uk/
- 北爱尔兰：http://www.deni.gov.uk/ 和 http://www.delni.gov.uk/
- 苏格兰：http://www.scotland.gov.uk/Topics/Education/
- 威尔士：http://www.learning.wales.gov.uk/
熟悉这些网站上提供的信息，尤其是与您居住的国家/地区相关的信息。请注意，英格兰网站上的许多信息也适用于威尔士，有些信息也适用于北爱尔兰。每个网站都提供了链接到提供有关教育更专业方面的信息的网站。请注意与您特别相关的网站地址，并总结您从这些网站中获得的信息类型。
您应该确定客户的任何特殊需求（从广义上讲），这些需求将影响他们计划进行的学习。
**活动 1.9**
在继续之前
- 列出可能影响学习的不同类型的特殊需求。
- 对于每种情况，请记录您可以采取的步骤来使学习成为可能。
很难编制一个全面的特殊需求清单。以下是其中一些最常见的需求，以及一些关于图书馆如何为这些客户提供学习便利的建议。
- 运动障碍
- 视力障碍
- 听力障碍
- **特殊学习需求**（包括识字、算术和英语作为第二语言）
这可以涵盖各种各样的残疾，从坐轮椅的截瘫患者到患有轻度重复性劳损（RSI）的人。以下是一些针对此类群体提供的一些常见图书馆设施
- 高度可调节的**灵活电脑桌**，适合不同尺寸的轮椅
- 无法使用标准鼠标的客户可以使用**操纵杆或专门定制的鼠标**
- 无法使用标准键盘的客户可以使用**专门的“大键”键盘**等
- **鼠标托盘**，使客户可以在他们的膝盖上使用鼠标
- 触摸屏
- **可编程键盘**，减少常见输入所需的按键次数
许多制造商专门生产软件以供视障用户使用。用户可以听到屏幕上显示的内容。一些软件以盲文形式输出。
有时，简单的措施可以有效地帮助视障客户使用，例如
- 更改屏幕上的文本大小
- 更改颜色设置（对于有视力障碍的客户来说，通常最容易阅读白色背景上的黑色文本）
- 使用“纯文本”版本，其中已删除图形。
活动 1.10
确保您能够执行上面列出的三个“简单措施”。
您可以在英国皇家盲人协会网站上找到有用的信息。访问 http://www.rnib.org.uk/ 并搜索“互联网”。
同样，许多专业软件可用。图书馆可以安装系统，这些系统通过放大器和无线麦克风接收来自计算机的声音，然后通过红外线在房间内传输。听障人士可以通过轻便的头戴式耳机听到这种放大的声音。用户无需佩戴助听器。
http://www.deafclub.co.uk 是一个有用的网站，它有一个搜索引擎，专门设计用于帮助聋人查找信息。它还可以列出提供有关听力障碍客户 ICT 改进建议的网站。
http://www.rnid.org.uk/ 是英国皇家聋人协会的网站。
公共图书馆一直都在帮助这些群体中的客户方面发挥着重要作用，最近的残疾和歧视立法更加强调了这一作用。
研究表明，图书馆通常被这些客户视为友好、不带评判的环境。因此，他们可能更愿意在图书馆学习，而不是在学校或大学等更正式的环境中学习。
您的图书馆服务将配备专门帮助这些用户群体的员工。这些同事可以就如何最好地为个别客户提供服务提供建议。
您应该知道，如今有许多整体学习套餐，可以为年轻人或成年人在识字、算术和 ICT 方面提供技能提升。
请记住，虽然文字处理器的拼写检查功能主要用于检查打字错误，但对于任何在应对英语语言的独特拼写方面有困难的人来说，它都是一个宝贵的工具。
为了将客户的学习愿望与工作目标相匹配，可能需要了解哪些工作场所资格和能力在特定工作角色或职业中是有用的。您不需要知道这些信息，但您应该能够有效地获取它们，最有可能通过使用互联网。
活动 1.11
在继续之前，请查找以下职业信息的网站
- 护理
- 钟表制造
- 精算工作
- 兽医
有几个不同的网站可以提供所需的信息。通常每个就业部门都有一个专门的网站。
以下是我们询问的职位的一些示例
护理
NHS 网站 http://www.nhscareers.nhs.uk/careers/nursing/
钟表制造
英国钟表协会 http://www.bhi.co.uk/
精算工作
Prospects 毕业生职业网站在以下位置有一个部分：http://www.prospects.ac.uk/cms/ShowPage/Home_page/Explore_types_of_jobs/Types_of_Job/p!eipaL?state=showocc&idno=329&pageno=1
兽医
兽医注册委员会在以下位置有一个关于职业的部分：http://www.farrier-reg.gov.uk/
有几个有用的在线一般职业信息来源，例如
- 英格兰 http://www.connexions-direct.com
- 苏格兰 http://www.careers-scotland.org.uk
- 威尔士 http://www.careerswales.com/
- 整个英国 http://www.careers-gateway.co.uk
Web 2.0 来源格拉摩根大学 YouTube http://www.youtube.com/careersglamorganuni 外交和联邦事务部 Twitter 链接 http://web.archive.org/20090804213504/www.fco.gov.uk/en/twitter/ 能源职业 Facebook 页面 http://www.careerenergy.co.uk/?facebook CILIP 毕业生实习机会 Facebook 页面 http://www.facebook.com/group.php?gid=13484212748&ref=nf
您必须考虑从客户那里获得的所有信息，以便您可以识别出符合标准的学习套餐。您将根据以下标准将学习套餐进行匹配：
- 主题是否与客户的学习目标相符？
- 如果客户需要，认证是否可用？
- 学习套餐的时长是否与客户学习的时间相符？
- 客户是否有能力支付与学习相关的任何费用？
- 学习套餐是否针对客户的任何特殊需求？
- 学习的水平是否适合初始能力（即：既不太容易也不太难）和学习结束时获得的最终能力？
- 客户是否可以在不提高其现有 ICT 技能的情况下进行学习？如果不是，图书馆是否可以提供ICT 技能发展方面的额外支持，以使客户能够进行选择的学习套餐？
您需要了解您自己的图书馆服务中可用的学习套餐范围。其中一些将在您自己的服务点提供。其他一些将在服务中的其他地方提供。
图书馆目录将提供有关学习包的信息，包括您自己图书馆和别处的学习包。一些图书馆制作了特定目录或 ICT 学习包列表，提供比一般目录中更详细的信息。对于您自己的服务点上的软件包，检查软件包本身也很有用，如果有时间，您可以实际测试一下。
活动 2.1
熟悉您图书馆服务中的所有目录和 ICT 学习包列表。注意它们为每个项目提供的信息类型。
您必须能够确定对 ICT 学习包使用的任何限制，例如：
- 软件包必须在图书馆场所使用，还是可以在家使用？
- 客户在图书馆使用软件包的时间数或借用软件包的时间长度是否有限制？
- 如果软件包要在客户家中使用，您必须确定客户自己的计算机的详细信息，以确保规格足够高以支持所选学习包。
在这一领域工作时，您将通过客户的经验和评论收集有用的信息。例如，如果几个客户推荐一个关于键盘技巧的特定软件包，您可以放心地向其他具有类似学习目标的客户推荐它。此外，您可以通过与经验丰富的同事讨论来获取信息和建议。
活动 2.2
这是一个练习，让您熟悉您自己的图书馆服务中提供的学习包。对于下面给出的每个主题领域，找到两个软件包，并记录它们之间的差异。
- 商业研究
- 法语
- 基础数学
- 文字处理
您的图书馆无法复制在您图书馆服务之外的本地存在的学习包。您必须了解外面有什么。
活动 2.3
在继续之前，列出您所在地区生产和/或提供学习包的组织类型。
以下是一些在当地可以找到学习内容的例子
- 学校
- 中等职业学校
- 大学
- 私人培训师
- 当地学习伙伴关系
- 社区学习
- 志愿者组织，例如：工人教育协会
活动 2.4
这是一个练习，让您更加熟悉图书馆服务之外的本地学习材料来源。
从前面的列表中选择四种提供商类型。对于每种类型，找到此类别中已命名组织的网站，并选择提供的两个不同的学习包。记录每个组织的软件包之间的差异以及组织之间的差异。
我们希望您能找到以下差异点
- 软件包费用（如果有）
- 学习时间的灵活性
- 认证的可用性
- 学习水平
- 内容范围
事实上，您应该提出可能从寻求学习的客户那里收集到的标准点。
对于电子学习，提供商无需位于本地。许多优秀的学习内容可以从互联网上免费获取，例如：http://www.studyspanish.com 提供基础西班牙语的免费教学。在其他情况下，电子学习可以通过互联网付费提供。在这些情况下，注册后将需要登录和密码。
活动 2.5
在继续之前，找到并记录五个在互联网上提供学习的网站。
在网络上，许多网站都可以找到学习内容。您不可能记住其中的一部分。因此，您必须熟悉常用的查找学习资源的网站。经常查看这些网站的新闻和发展情况，因为它们的内容会定期更新。
了解任何此类网站的范围很重要。通常情况下，看起来遍布英国的学习网站实际上并不适用于四个国家中的一个或多个。通常，学习网站适用于英格兰、威尔士和北爱尔兰（例如：http://www.learndirect.co.uk），苏格兰有单独的网站（例如：http://www.myworldofwork.co.uk）。
范围并不总是从网站的标题中显而易见。当使用“国家”一词时，要特别小心。这可能意味着英国或四个英国国家中的一个。例如，国家学习网络的内容（http://www.nln.ac.uk）仅适用于英格兰。相反，国家学习网络（http://www.nln.ac.uk）的内容仅适用于英格兰。
BBC（http://www.bbc.co.uk）提供了优秀的学习资料，其中大部分适用于所有四个英国国家。该网站还提供了指向其他在线学习提供商的链接。
许多网站专门设计用于提供与课程相关的资源和复习资料。再次强调，务必检查这些网站是否适合客户正在学习的英国国家的学校或大学课程。BBC 的网站（http://www.bbc.co.uk）提供了英格兰、北爱尔兰、苏格兰和威尔士的教育和复习资料。
您应该熟悉适用于您自己的祖国教育课程的网站，例如苏格兰学习与教学（http://www.ltscotland.org.uk）。但是，不要认为支持学习应该局限于这些教育网站。相反，准备好帮助客户从任何合适的互联网来源找到适合他们学习的支持资料。当客户寻求信息来增强在其他地方进行的学习课程时，这一点尤其重要。他们可能会到图书馆寻找公司财务绩效数据，以将其纳入营销演示文稿，寻找 T S Eliot 的文学评论以用于大学论文，或寻找关于海豚繁殖习性的信息以用于 A 级生物学。
这类支持学习的信息可能存在于并非专门用于教育的网站上。因此，请准备好帮助您的客户从任何合适的互联网来源找到支持他们学习的信息。
您可以为客户提供额外的帮助，以激励学习计划的形式，指导学习者完成您已经找到的学习包。
活动 2.6
在继续之前，列出您可能在计划中包含的要点。
学习计划中应包含的一组合适的要素是
- 总体学习目标
- 有助于实现学习目标的具体学习目标
- 学习完成的截止日期
- 学习计划表
- 图书馆工作人员同意为客户提供的任何支持
- 任何外部提供者的责任和参与的具体说明
学习计划最好用 SMART（具体、可衡量、可实现、现实、有时限）目标来表达。它不必是一个复杂的文档。通常它可以只是一个清单。
此计划应与客户一起制定并得到客户的同意。通常它将由客户和图书馆工作人员的成员共同签署。
使用这样的学习计划可以避免混淆，还可以激发学习者的动力。如果客户在一段时间后重返学习，或者有过之前的负面学习经历，将学习内容分解成“小块”并制定一系列更短的学习计划可能会有所帮助。这样，客户就可以成功完成少量学习，获得成就感，并激励他们继续努力。
公共图书馆的一个重要作用是在终身学习中扮演关键角色。图书馆提供的积极的学习体验可以为客户带来进一步的成功发展，在某些情况下可以进入正规的第三级教育或职场职业教育。图书馆用户咨询有关学习西班牙语的机会以促进她在零售销售中的职业发展，最终可能会在商业和零售管理方面进行大学课程学习。
活动 2.7
在继续之前，请记录您如何探索客户的晋升机会。
您可以探索以下可能性
- 客户对迄今为止进行的学习有什么样的体验？他们喜欢吗？什么特别令人愉快或有用，什么不那么令人愉快或有用？
- 重新审视客户最初进行学习的原因。这些动机仍然相同，还是学习体验唤起了客户对更广阔视野的雄心？例如，对于一个开始学习短期语言课程的学习者来说，他们希望能够在度假时点餐并询问路线，但最终却被热情所吸引，并希望继续学习该语言的 GCSE 或标准等级资格。根据这次讨论，您可以考虑以下任何一个或全部：
- 是否有关于此主题的更高级别的课程？
- 是否有与客户正在学习的主题相关的课程？
- 客户是否已经完成了该主题的非正式学习，现在可以开始进行正规教育？
- 哪些进一步的学习将进一步提升客户在完成目前学习后的工作前景？
当然，所有之前提到的有关学习提供的资源不仅对您寻找适合客户当前学习目标的学习有用，而且在完成初始学习后，为客户推荐进一步的学习选择也很有用。换句话说，最简单地说，当您在寻找学习资料时，您应该始终关注更高一级，以了解您的客户如何进一步进步。
希望学习对客户来说是一种积极的体验，他们有兴趣更进一步。但如果客户不想立即报名参加进一步的学习，也不要灰心。可能是刚完成的学习已经实现了客户的所有当前目标，他们希望在此时暂停。这是一个令人满意的结果，因为您可以肯定，一个满意的客户，他们发现该课程有吸引力和相关性，很可能会在将来回到图书馆，寻找关于其他学习的建议和指导。
大多数公共图书馆服务都拥有大量的内部学习包，其目的是提升 ICT 技能，范围从初学者到高级水平。您应该检查图书馆中的学习包，以便完全了解它们的内容和水平。这使您能够在向客户推荐学习包时做出最明智的选择，并完全确信客户将从中受益。
活动 3.1
选择三个开发基础 ICT 技能的内部学习包，例如
- 使用 PC 硬件
- 使用文件和文件夹（目录）
- 使用互联网
- 打字技能
尝试三个学习包中的每一个，以评估
- 级别（绝对初学者到专家用户）
- 时长（完成整个学习包需要多少小时）
- 方法（友好到过于正式）
- 易用性
- 演示（对学习者来说是否具有吸引力并鼓励学习？）
当客户在图书馆使用任何基于 ICT 的学习包时，无论是为了提升 ICT 技能还是为了其他学习，他们很可能会不时遇到一些技术问题。
您必须能够协助解决简单的故障排除问题，例如：打印问题。我们强调“简单”这个词。我们并不建议您应该具备复杂的故障排除技能：这是 ICT 技术人员的责任。相反，您应该熟悉可能出现的典型、简单的困难，并能够提出克服这些困难的方法。
请清楚地界定您在故障排除方面的责任范围，以及何时需要寻求技术专业人员的帮助。
您可能已经有过这方面的经验。
活动 3.2
在继续之前，请记录一些客户使用计算机时可能遇到的问题。(如果这超出了您的经验范围，请同事提出他们为客户解决的计算机问题。)
以下是一些您最有可能遇到的问题。
- 显示器出现空白
- 使用计算机一段时间后，它“卡住”，键盘和鼠标似乎都无法操作
- 客户难以从显示器上读取信息，因为字体太小
- 没有任何东西从打印机出来
- 打印机似乎没有使用整张纸，并且布局与显示器上的不同
- 在从像 Word 这样的 Office 应用程序保存数据时，出现磁盘已满的消息
- 打印机卡纸
活动 3.3
在继续之前，记下您对在上述每种情况下能够提供的帮助的任何想法。您可以将此与我们在后续屏幕上的建议进行比较。
您会发现，随着经验的积累和与同事的讨论，您将积累一批用于解决这些类型问题的方案。
再次强调，就像结果 2 一样，您必须充分了解客户的任何特殊需求，并提供适当的技术支持来解决这些需求。
我们的一些解决方案基于您更改计算机设置的能力。您可能没有访问这些设置的权限，需要联系 ICT 专业人员。
请注意，对于前两个故障（显示器空白、计算机挂起），如果它们需要强制应用程序结束，或者确实需要重置或重新启动计算机，这将始终意味着任何未保存的数据都可能会丢失。向客户解释这一点很重要。
更重要的是，在任何事件发生之前，要解释数据应该定期、频繁地保存，以防万一出现问题！
- 检查计算机是否进入睡眠状态，方法是在键盘上按空格键。
- 检查显示器是否已打开并连接到电源，即电源指示灯是否亮着？
- 检查显示器是否正确连接到计算机。
- 检查计算机重置或在电源处关闭并重新打开后系统是否正常工作。
有时，在使用计算机一段时间后，它会挂起，键盘和鼠标似乎都无法操作。如果发生这种情况，您可以尝试以下操作
- 等待一段时间，看看计算机是否正在执行一些密集任务并恢复。
- 尝试Ctrl-Alt-Del。如果您幸运的话，它会弹出一个任务管理器窗口，该窗口将显示哪个应用程序没有响应，并允许您只关闭该应用程序。
- 使用重置按钮重新启动计算机。
- 关闭计算机的电源，然后重新打开。
- 如果这仅限于特定应用程序，通常可以调整缩放设置。如果它没有出现在窗口顶部的框中，则可以在菜单系统中的“视图”下找到它：缩放或视图：文本大小。
- 如果这适用于显示器上的所有内容，那么，如果您有访问权限，您可以更改显示器设置。右键单击桌面，从结果菜单中选择属性，从对话框中选择设置选项卡，降低屏幕分辨率设置并单击确定。不幸的是，屏幕分辨率越低，显示器上显示的内容就越少。这对有视力问题的人来说通常会导致一个令人不快的折衷方案。
- 检查打印机是否已打开并连接到电源，即电源指示灯是否亮着？
- 检查打印机是否正确连接到计算机。
- 检查打印机中是否有纸。
- 检查墨水供应。
- 尝试打印测试页。
- 检查操作系统和应用程序中的打印设置，以确保计算机正在查找正确的打印机，并且已选择正确的纸张大小，以及选择了手动/自动（视情况而定）。
有时打印机似乎没有使用整张纸，或者布局与显示器上的不同。
- 使用像 Word 这样的文字处理器时，可以在应用程序中设置纸张大小。但是，打印机本身也有一个设置。如果这两个设置不同，则输出将不会在页面上正确显示。新连接的打印机的驱动程序可能会默认使用美国法律纸张尺寸。在这个国家/地区通常使用 A4，应用程序会将其用作默认设置。转到打印机属性并检查纸张尺寸。开始：设置：打印机：右键单击相关的打印机，选择属性，然后选择设备设置选项卡。
有时，在从像 Word 这样的 Office 应用程序保存数据时，会出现磁盘已满的消息。
- 可能是客户的软盘或U盘已满。对于任何大型文字处理文档来说，这都是非常有可能的，尤其是如果它包含图形或其他嵌入项目。
- 在应用程序和操作系统之间的交互方面可能会出现故障情况，从而导致错误报告磁盘已满错误。这是无法恢复的，需要重新启动计算机。如果客户将丢失大量未保存的数据，值得打开一个新文档，并将原始文档中的内容复制粘贴到新文档中，然后尝试保存该文档。你可能很幸运！
- 关于计算机内存不足也会出现类似的问题。同样，只有重新启动计算机才能解决问题。
- 这个问题没有通用的解决方案，因为每台打印机都有自己的独特机制。您能做的最好的事就是熟悉图书馆中各种类型的打印机以及如何消除每台打印机的卡纸。
如果没有任何合适的内部软件包可用，您需要将客户转介到外部来源。这些很可能是当地供应商提供的实践动手课程。结果 2 中概述的当地供应知识将使您能够建议适当的转介机构。
活动 3.4
在继续之前，请列出您图书馆服务无法提供的包装类型，以及需要从外部获取的包装类型。
正如在结果 2 中，您将在当地找到以下 ICT 技能包：
- 学校
- 学院
- 大学
- 私人培训师
- 当地学习伙伴关系
- 社区学习
- 志愿者组织，例如：工人教育协会
活动 3.5
这是一个练习，可以帮助您更熟悉图书馆服务之外的 ICT 技能材料来源。
从前面的列表中选择四种提供商类型。对于每种类型，找到该组织的网站。在每个网站上找到两个不同的 ICT 技能包。注意不同组织提供的包之间的任何差异。
您应该对来自您本地以外的提供商，在互联网上提供的 ICT 学习包重复此练习。