管理量表手册/测量系统

测量系统 (合成信度 = 0.82)

描述

作者采用两阶段方法开发多项量表，用于衡量企业对企业电子商务背景下的服务导向维度。服务导向被概念化为一个三阶结构，包括五个组合服务能力包：服务氛围、市场关注、流程管理、人力资源政策以及指标和标准。

这五个二阶维度之一，指标和标准，包含两个一阶维度：测量系统和 服务标准。

定义

衡量公司在多大程度上衡量服务标准的满足程度，以及员工和客户满意度的水平。

项目

• 我们的指标捕捉了衡量客户满意度的战略重点。 (0.89)
• 我们通过跟踪客户、员工和投资者的行为并量化其经济后果来衡量价值。 (0.60)
• 员工满意度和客户满意度等非财务绩效指标被常规使用来评估成功。 (0.81)

来源

• Oliveira/Roth (2012)：服务导向：基本结构和指标的推导。国际运营与生产管理杂志，第 32 卷，第 2 期，第 156-190 页。

评论

由于回归权重低（或低于其余项目），第二项被删除。

相关量表

• 服务标准