管理量表手册/服务标准

服务标准（复合信度 = 0.84）

描述

作者采用两阶段方法来开发多项目量表，以衡量企业对企业电子商务环境中的服务导向维度。服务导向被概念化为一个三级结构，由五个组合服务能力包组成：服务氛围、市场关注、流程管理、人力资源政策以及指标和标准。

在这五个二级维度中的一个，指标和标准，包含两个一级维度：计量体系和服务标准。

定义

一家公司建立服务标准的程度。

项目

• 我们的公司已建立了基于研究客户需求的服务标准。（0.79）
• 服务标准对员工和客户都是可见的。（0.85）
• 我们已建立了基于竞争对手绩效外部基准的服务标准。（0.83）

来源

• Oliveira/Roth (2012): 服务导向：基础结构和度量的推导。国际运营与生产管理杂志，第 32 卷，第 2 期，第 156-190 页。

评论

由于回归权重低（或低于剩余项目），第一个项目被删除。

相关量表

• 计量体系