管理量表手册/服务流程
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作者采用两阶段方法来开发多项目量表，以衡量企业对企业电子商务环境中的服务导向维度。服务导向被概念化为一个三级结构，包含五个组合服务能力包：服务氛围、市场焦点、流程管理、人力资源政策以及指标和标准。
这五个二级维度之一，流程管理，包含两个一级维度：信息和通信技术实施以及服务流程。
设计和管理以交付服务、电子服务和更高生产力的关键流程（包括一线和后台流程）的特征。
- 我组织的流程在提供高价值服务方面提供卓越的支持。（0.82）
- 我们拥有从订单到交付监控客户购买的流程。（0.42）
- 我们的流程帮助员工专注于对客户重要的活动。（0.68）
由于回归权重较低（或低于剩余项目），第二个项目被删除。