专业精神/强生公司对 1982 年泰诺中毒事件的回应
本章将详细介绍对 1982 年芝加哥地区泰诺中毒事件的回应的各个方面。这一毫无预兆、看似随机的事件引发了公众的极度恐慌，并给泰诺的生产商 强生公司 带来了一场公关噩梦。重点将放在公众、强生公司和政府对谋杀案的反应以及它们如何促成旨在保护美国公民的新法律和安全预防措施。
在 1982 年芝加哥地区泰诺谋杀案发生时，强生公司拥有泰诺，这是美国最成功的非处方药产品。泰诺拥有超过 1 亿用户，其销量超过了 安纳森、拜耳、Bufferin 和 艾美宁 的总和[1]，占 J&J 利润的 15% 以上。[2]
1982 年 9 月 29 日，12 岁的玛丽·凯勒曼在醒来后生病，服用了一粒强效泰诺胶囊后死亡。就在当天早上，亚当·雅努斯也服用了泰诺，不久后死亡。为了应对他们的悲伤，亚当的哥哥斯坦利和嫂子特蕾莎服用了亚当浴室里的泰诺，两人都在 48 小时内死亡。很快，被篡改的泰诺又夺走了玛丽·雷纳、宝拉·普林斯和玛丽·麦克法兰的生命，使芝加哥无辜丧生的总人数达到 7 人。
在两名消防员打电话报告可能与泰诺相关的死亡事件后，立即展开了调查，他们收听了大量详细描述这些事件的广播报道。
检测显示，受害者不知情地服用了掺有 氰化钾 (KCN) 的强效泰诺胶囊。KCN 是一种无色无味的物质，看起来很像普通的颗粒状盐。然而，KCN 会在接触后 45 分钟内导致死亡，通常是由于心脏骤停，大多数受害者都出现了这种症状。
后来的报道称，凶手从几个药店货架上取下了几瓶泰诺，将一些胶囊中的 对乙酰氨基酚（泰诺的活性成分）倒掉，用 KCN 填充，然后将瓶子放回货架上。凶手在每个被污染的胶囊中使用了 65 毫克的 KCN，是杀死人类所需的剂量的 10,000 倍。[3]
据当时在芝加哥地区工作的医生托马斯·金博士称
“受害者根本没有机会。死亡在几分钟内就确定了”。[4]
全国媒体高度关注泰诺谋杀案，最初将其作为美国公民因使用可信赖的消费品而死亡的事件来报道。[1] ABC、NBC 和 CBS 都将泰诺事件作为其广播节目的头条新闻。超过 10 万条新报道出现在报纸和电视上。在整个危机期间，电视报道一直强调与该事件相关的死亡事件，直到向新闻界发布了更多信息。[1]
公众收听了媒体报道和 J&J 的新闻发布会，将泰诺瓶子归还给警察局和药店，或在家里丢弃。强烈的媒体关注引起了全国恐慌。芝加哥地区的多家医院接到了数百个有关可能中毒事件的电话，其中一家医院一天就接到了 700 个电话。一位医生甚至说
“如果要达到致命剂量，你根本没有时间打电话”。[4]
强生公司发现自己身处非常尴尬的境地。其主要产品之一导致了在非常集中的地区 7 人死亡。该公司从未设立过除广告和营销之外的永久性公关部门。凭借敏捷的思维和来自警方和 FDA 的帮助，J&J 在危机开始的几周内做出了几个挽救品牌的决定。
1982 年 10 月 5 日，在第一起死亡事件发生 7 天后，强生公司发布了召回所有强效泰诺胶囊的全国性公告。这包括超过 3100 万瓶泰诺，估计零售价值超过 1 亿美元。[3] 其市场份额几乎在一夜之间从 35% 下降至 8%。[5] 但通过做出这一决定，强生公司表明，他们不愿意在公众安全方面冒任何风险，即使这会让他们损失数百万美元。
在第一起死亡事件发生后的几天里，J&J 建立了两个 1-800 热线电话，以应对大规模的恐慌和公众的兴趣。其中一个电话是为公众设立的，用于回答问题和处理泰诺用户的担忧。另一个电话是为新闻机构设立的，每天都播放预录信息，其中包含来自公司的最新声明。[6] 首席执行官 詹姆斯·伯克 积极参加了《60 分钟》等全国性新闻杂志和《菲尔·多诺休秀》等脱口秀节目，以便高效地接触美国民众。[1] 利用电视，让公众能够看到这场危机背后的面孔，让 J&J 缩短了公众认为 J&J 与危机之间的距离。
在随后的几周内，强生公司继续做出有利于恢复的决定。他们与芝加哥警察局、联邦调查局和 FDA 紧密合作，寻找嫌疑人。顾客可以将泰诺胶囊换成药片，因为药片更难以被篡改。1982 年 11 月 11 日，泰诺重新上市，并采用了新的三重密封包装。泰诺成为业内第一个使用防篡改包装的产品。[1] 这种新的密封设计使得任何人想要在不被发现的情况下篡改内容几乎不可能。
他们还将这一恢复工作与大量的广告活动和价格促销活动结合在一起，每瓶泰诺可以节省高达 2.5 美元。[3] 电视和报纸广告宣称泰诺是一个“值得信赖”的品牌。不到一年的时间里，强生公司的市场份额回升至 29%。[2] 在几年内，泰诺再次成为美国最受欢迎的非处方止痛药。
强生公司凭借其迅速的行动，能够在媒体上保持积极的形象，并与其公众保持良好的公关关系。他们继续改进质量控制。除了防篡改包装外，J&J 还开发了在将泰诺运往零售商之前进行新的随机检查程序。华盛顿邮报报道称，“强生公司有效地证明了大型企业应该如何处理灾难”。[7] 由于强生公司快速有效的决策能力，它在安全性和公共福祉方面获得了当今任何公司中最优秀的声誉之一。哈佛商学院的史蒂芬·格雷瑟在谈到这场危机的管理时说
“这是我所见过的最有效的营销救援工作”。[2]
强生公司似乎完美地展现了企业在危机中应该如何专业和道德地应对。他们将人的生命置于利润之上，并将重点放在长期可持续发展上。强生公司迅速召回了泰诺瓶，并及时通知公众，以防止进一步的中毒事件。强生公司似乎不受成本效益分析的影响，进行了制药史上最大规模的召回。如此大规模的召回以及强生公司公开危机的意愿证明了他们致力于将人的生命置于利润之上的承诺。强生公司对危机的彻底反应在短期内付出了巨额的利润损失，但他们彻底的应对措施让消费者信心得以恢复，并维持了长期盈利能力。
政府应对
[edit | edit source]政府在应对这场悲剧时，心中有三个目标。首先是移除所有仍在商店和家庭中受污染的瓶子。其次，他们想要抓住凶手。第三，也是最重要的一点，他们希望防止未来的“模仿犯”。
美国食品药品监督管理局（FDA）与强生公司合作，成功地将受污染的产品从商店货架和家庭中移除。一旦地方当局和强生公司发现谋杀案与泰诺之间存在联系，FDA 就与强生公司合作，调查附近商店出售的泰诺瓶。调查发现 3 个受污染的瓶子，促使 FDA 和强生公司在全国范围内发布了泰诺的全面召回通知。[1]
联邦调查局（FBI）和当地警方与强生公司合作，通过实施全国范围内的搜捕行动来抓住凶手。由于线索很少，FBI 调查了两名主要嫌疑人和六名次要嫌疑人。詹姆斯·H·刘易斯成为主要嫌疑人，因为他写了一封手写勒索信给强生公司。他要求强生公司将 100 万美元电汇到指定的银行账户，如果他们想让泰诺中毒事件停止。强生公司立即向警方报告了这封信，而不是向刘易斯支付 100 万美元。FBI 搜寻了躲避的刘易斯。经过两个月的搜寻，他们在纽约市找到了他。[2] 刘易斯因勒索罪被判处 20 年监禁，但检察官无法将他判处泰诺谋杀罪。罗杰·阿诺德成为第二名主要嫌疑人，当时有报道称他一直在向芝加哥酒馆老板讲述用氰化物杀人的故事。警方在逮捕阿诺德时发现了一堆武器，包括化学书籍。一本名为“穷人的詹姆斯·邦德”的化学书解释了如何用氰化物胶囊毒害一个人。阿诺德还在芝加哥的一家 Jewel Repackaging 工厂工作了 13 年，为泰诺进行包装。然而，阿诺德从未被证明与泰诺谋杀案有关。[5] 调查还在继续，但没有找到凶手。[3]
为了防止未来的模仿犯，国会于 1983 年 5 月通过了泰诺法案。该法案将篡改包装产品定为联邦罪行。[8] FDA 还实施了新的防篡改包装规定。FDA 要求药品产品包含一个独特的进入屏障。此外，FDA 要求每个药品容器都必须有一个标签，解释进入屏障是如何工作的。这两项新规定让用户可以轻松判断药物容器是否被打开。[9]
泰诺法案的实施以及 FDA 的新规定引发了一场有趣的伦理辩论。这场辩论提出了两个问题。1. 政府是否有责任规范产品包装？2. 政府对产品包装的监管是否是对自由市场原则的必要侵犯？政府有责任保护其公民免受敌对国家和恐怖分子的侵害。那些篡改制造产品的人似乎在针对普通平民。此外，他们似乎加剧了公众的恐惧和伤害平民。意图在公众中制造恐惧和伤害的行为完全符合恐怖主义的定义。因此，政府有责任保护其公民免受包装篡改恐怖分子的侵害。保护公民免受恐怖主义威胁的侵害是必要的，是对自由市场原则的必要侵犯。
现今
[edit | edit source]在危机期间，伊利诺伊州总检察长泰隆·法纳说道
“我们会用一种或另一种方式找到他。即使是疯子也会犯错。如果这是一个奇怪的邪教组织，他们也会为了钱而互相残杀”。[5]
如今，这起案件已经过去了 28 年，仍然没有破案。强生公司为提供导致逮捕泰诺杀人犯的信息提供 10 万美元的奖励，这一承诺依然有效。如前所述，有几个人因与泰诺谋杀案相关的罪行被定罪，但没有因谋杀罪本身被定罪。
不过，在 2009 年，FBI 与泰诺中毒案有关的案件重新被调查。FBI 芝加哥分局搜查了詹姆斯·刘易斯在马萨诸塞州剑桥的住所，并没收了价值数箱的证据和一台老式 Macintosh 电脑。[10] 据 FBI 的一份声明，他们正在“对所有证据进行全面审查……部分原因是最近这起罪案的 25 周年纪念日及其产生的公众关注”。[11]
2010 年，作为进一步表明调查人员仍在努力破案的迹象，詹姆斯·刘易斯被命令向当局提供指纹和 DNA 样本。[12]
结论
[edit | edit source]这起案件为企业和政府的道德责任提供了宝贵的教训。强生公司展示了企业应对危机应该如何做。他们有道德责任将利益相关者的安全置于利润之上。将利益相关者的安全置于利润之上可能会减少短期利润，但可能会确保长期繁荣。政府有义务保护其公民免受恐怖分子的侵害。这起案件是一个卓越的典范，展示了企业和政府应该如何携手合作，维护公众的安全。
进一步阅读
[edit | edit source]对于那些糟糕的公共关系管理损害了公司声誉的案例
参考文献
[edit | edit source]- ↑ a b c d e f http://www.ou.edu/deptcomm/dodjcc/groups/02C2/Johnson%20&%20Johnson.htm
- ↑ a b c d http://americanfraud.com/marketingtylenol.aspx
- ↑ a b c d http://www.aerobiologicalengineering.com/wxk116/TylenolMurders/crisis.html
- ↑ a b http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,922991,00.html
- ↑ a b c http://americanfraud.com/1982tylenolmurders.aspx
- ↑ Berge, T. (1990). The First 24-Hours. Cambridge, MA: Basil Blackwell, Inc.
- ↑ Knight, Jerry. (1982). 华盛顿邮报
- ↑ http://eightiesclub.tripod.com/id298.htm
- ↑ http://www.trutv.com/library/crime/terrorists_spies/terrorists/tylenol_murders/4.html
- ↑ http://www.chicagotribune.com/news/local/chi-tylenol-probe-06-feb06,0,4057633.story
- ↑ http://www.nytimes.com/2009/02/05/us/05tylenol.html
- ↑ http://www.chicagotribune.com/news/chi-tylenol-suspectjan10,0,6771029.story