图书馆信息技术应用/查找信息
此页面专为参加文凭(文凭 ICTL)或高级文凭(高级文凭 ICTL)图书馆信息技术应用课程的学生使用。
这些资格是由苏格兰图书馆和信息委员会 (SLIC)开发的，并由苏格兰资格管理局 (SQA)认证
代表客户查找信息是文凭和高级文凭课程的核心单元。
本单元旨在培养您使用互联网资源逻辑地完成参考咨询工作流程的技能，这对于公共图书馆来说是典型的。
参考咨询和查询工作一直是公共图书馆服务的重要组成部分。如今，许多查询都是使用电子而不是印刷资源来回答的。然而，流程和策略在印刷和电子搜索中都是相同的。因此，您在通过印刷参考资源回答查询方面积累的任何经验都将增强您在电子搜索方面的能力。
查询工作可以为图书馆工作人员带来大量的工作满意度。没有两个查询或咨询者是完全相同的 - 所以信息搜索是多种多样的。有时信息搜索会提出真正的智力挑战，要求您采用创新或巧妙的方法来处理查询。在这种情况下，为咨询者获得所需的结果是双倍的回报。有效的查询服务可以提升图书馆在客户中的声誉，并为图书馆工作人员创造积极的形象 - 作为专业、高效和乐于助人的人。
如果您是公共图书馆的员工，负责处理来自客户的信息查询并使用互联网进行解答，那么您将已经具备本单元所需的部分或全部专业知识。仔细阅读以下信息。它总结了您需要知识和技能，以便为您的能力提供证据。
该单元涉及与图书馆客户互动，确定他们的信息需求，并使用互联网搜索所需的信息。这必须在真实的图书馆环境中完成，您将需要访问互联网，最好是宽带。具体来说，您被要求
与客户一起定义查询的精确性质
所需的主要知识和/或技能是
- 咨询访谈技巧
- 开放式和封闭式问题
- 确定要提供的信息的性质 - 数量、级别、格式
- 限制 - 完成期限、信息时效性和语言
制定搜索策略以完全满足查询
所需的主要知识和/或技能是
- 选择搜索词
- 构建搜索
- 常用搜索引擎
- 目录
- 元搜索引擎
- 门户网站
- 书目数据库
评估搜索结果，包括找到的信息的有效性及其满足客户需求的适当性
所需的主要知识和/或技能是
- 信息有效性 - 可靠性、准确性和时效性
- 根据客户的要求衡量搜索的成功率 - 充足性、格式和语言
- 构建和保存搜索结果，以便向客户展示，以后检索，将来更新
评估
该单元通过四个简短搜索和一个扩展搜索进行评估。这些将与公共图书馆客户的典型信息需求相关的搜索。以下是一些示例
简短搜索
查找
- 您所在地区的当前社区收费率
- 客户最近阅读过的小说的续集
- 客户知道名称、街道和城镇的公司的邮政编码
- 英国公民是否需要签证才能访问泰国
扩展搜索
客户希望探索英国庇护寻求者的主题。您将提供有关政府政策、其他政党的观点、移民统计数据等的信息。
与客户一起定义查询的精确性质通常被称为咨询访谈。但是，您可能不会面对面地进行。相反，您可以在电话或一系列电子邮件中进行访谈。毫无疑问，如果您能设法与客户会面，会更容易、更快。
这里有三个主要阶段
- 找出客户想知道什么
- 找出客户为什么要这些信息
- 结束咨询访谈
在您可以回答客户提出的问题之前，您必须弄清楚那个问题到底是什么。经验丰富的同事会告诉您许多关于与参考咨询客户之间存在误解的情况，导致时间和精力的浪费，有时还会带来尴尬。
无论您使用哪种交流方式，请记住，咨询访谈是一种双向互动或对话，您必须对交流过程的效率负责。
面试很可能会从客户向你提问开始。你的任务是进一步探究，直到你**完全满意**，清楚地了解客户想要了解什么。记住要向客户**澄清**主题，例如，请他们拼写不常见的词语，扩展正在调查的主题等。
如果你能在互动初期就弄清楚**客户想要信息的原因**，这对你会非常有帮助。然而，这可能需要技巧，因为有些客户可能不愿意提供此信息。这在查询涉及**敏感或机密性质**的情况下尤其可能，例如医疗或财务问题。如果客户在被问及索取信息的理由时显得不自在或回避，那么进一步探究是不明智的。
你应该确定查询的**起点**，以避免浪费时间在查找客户已经知道的信息上。询问客户是否已经对该主题进行了任何研究，以及研究的结果是什么。这可以为成功和不成功的的信息搜索方法提供指导。但不要仅仅因为客户向你保证它没有产生任何信息就放弃某种方法。记住，客户不是信息专家，你是！因此，客户可能没有像你那样彻底或高效地搜索。
在参考访谈结束时，你应该确信，查询的性质已得到充分探索，并且客户所需的信息已得到明确界定。参考访谈也提供了一个机会，可以确定客户的任何特殊需求，例如：视力或听力障碍。
最后，请记住记录客户的联系方式。在探索查询和确定客户确切需求的兴奋中，很容易忘记这个重要信息。因此，确保每个参考访谈都以你的记录姓名、地址、电话、传真、电子邮件详细信息（视情况而定）结束。如果你要给客户打电话，礼貌地记下客户方便接听你电话的时间。
YouTube 如何不进行参考访谈 [1] 奥克兰市图书馆 参考访谈 [2]
良好的沟通技巧是参考访谈的关键。本主题为练习和改进你的沟通技巧提供了一个好机会。
在继续之前，列出你认为会导致参考访谈中良好沟通的关键因素。将它们写在一张纸上。
我们认为重要的因素是
- 合适的口头语言
- 合适的肢体语言
- 良好的反馈，尤其是在电话中
- 良好的做笔记技巧
- 清晰且语法正确的电子邮件
你应该使用适合客户的语言，避免对客户说教，或者反过来，用专业术语使客户困惑。如果你必须使用客户可能不理解的术语，例如“参考书目”，一定要解释清楚。
例如，你如何向不熟悉这个词语的客户解释“搜索引擎”？
你可以说：“搜索引擎允许你搜索与特定主题相关的网站。要使用搜索引擎，你必须选择并输入描述主题的适当关键词。
在面对面的情况下，使用合适的肢体语言，旨在让客户放松，促进有效的沟通。微笑，如果可能的话，用名字问候客户。微微前倾，用眼神交流来表达你对谈话的兴趣。尽量在双方都坐得舒服，并且处于同一水平的位置进行访谈，最好是并排坐着。
在参考访谈中，你会从客户的肢体语言中推断出什么？
最可能的解释是，客户
- 很匆忙，可能是因为有另一个约会
- 可能在图书馆环境中感到紧张，或者因为请求你帮助他们解决查询而感到紧张。
用这个简单的测验测试你对肢体语言的理解 - http://www.kent.ac.uk/careers/interviews/nvc.htm
在电话沟通中，你必须小心，以确保你完全理解客户所说的话，因为你无法从他们的肢体语言中获得线索。你应该使用适当的反馈技巧，以确保理解客户的回应。例如，你可以
- 改述客户所说的话，然后重复给他们
- 询问是否可以根据你所做的笔记，读出查询的摘要。
看看你是否能从客户的语气中找到线索。相反，也要确保你的语气积极和鼓励。在接听电话时微笑会产生一种令人愉快的语气，鼓励客户做出有帮助的回应。
在面对面和电话互动中，记录对话要点至关重要。这些笔记是你的参考，可以用来检查你是否完全理解了客户查询的细节。
你可能需要将查询放在一边，以便稍后采取行动，或者你可能将其转交给同事处理。在这两种情况下，书面记录都是必不可少的。
如果你使用电子邮件与客户沟通，重要的是要建立一种友好的语气，同时保持简洁明了。清晰且语法正确地写作是关键，结构清晰的电子邮件也是关键，这样客户可以轻松地理解并做出适当的回复。
处理电子邮件查询的正确顺序如下
- 感谢客户的查询
- 概括查询的内容
- 提出你将如何处理查询的建议
- 说明你将在何时提供搜索结果
- 请求客户确认你的建议行动和时间表是否可以接受
在参考访谈中，您将使用开放式和封闭式问题。它们有不同的用途。能够区分这两种类型的问题并适当地使用它们非常重要。
封闭式问题引导是或否或简短的事实性答案，例如
问：您几点来图书馆的？答：9点。
问：您的女儿叫阿米莉亚·奥斯汀吗？答：是的。
封闭式问题主要用于参考访谈的背景下，以
- 从客户那里获得特定的信息
- 确认您对客户所说内容的理解是否正确 - 这是一种重要的反馈工具
以下是封闭式问题的示例
您使用左手鼠标吗？
这是一个封闭式问题，答案将是是或否。
打印一页 A4 文本的价格是多少？
这是一个封闭式问题，答案将是特定的金额，例如 10 便士。
开放式问题鼓励更长的答案，例如
问：您为什么问要一本字典？答：我想查一下“main”和“mane”在含义上是否有区别。
开放式问题在参考访谈中的主要用途是
- 与客户建立融洽关系
- 为查询设置场景
- 获得与查询相关的背景信息
以下是开放式问题的示例
您的学生将使用这些信息做什么？
一个典型的回答可能是：“这些是正在进行专业烹饪入门课程的学生。他们需要这些数据来了解食谱中食物的热量含量。”
你能告诉我你是如何寻找这些信息的？
一个典型的回答可能是：“我一开始在百科全书中查找自闭症，但信息过于笼统，不够最新。”
您将在适当的时候使用开放式和封闭式问题。在构思问题时，请始终考虑您希望产生的回答类型，并用词造句，以鼓励简短或扩展的回答。
除了实际的调查主题外，在图书馆工作人员开始信息搜索之前，还需要考虑其他因素。
主要有三个因素
- 所需信息的量
- 所需信息的级别
- 所需信息的格式
看似相同的资料需求，其结果的数量可能会相差悬殊。为了完全满足客户的需求，您必须弄清楚客户需要的资料规模。
可能只需要参考一本书或一个网站。或者，可能需要许多深入的信息来源，以便客户能够分析对搜索主题的各种意见。
提供太多信息和提供太少信息一样无用。
提供的信息必须在能够让客户充分理解的复杂程度，但不要对客户进行说教或告诉他们他们已经知道的事情。
以下几点是良好的指导
- 客户的年龄（但请记住，年龄并不一定带来智慧！）
- 客户的教育程度
- 客户所展现的专业知识
- 客户的语言能力
- 信息是供客户本人使用，还是供其他人使用。
可以通过巧妙的提问来估计上述几点。
结果可能包含各种格式的信息。
如果客户最初表示偏好某种格式，而该格式实际上并不存在，可能会出现困难。如果信息仅存在于少数格式中，您必须提醒客户注意这一点，并确定这些格式中是否有任何一种是可以接受的。
如果搜索没有在客户在场的情况下进行，您必须确定客户是否可以在稍后时间访问图书馆以查看搜索结果，或者信息是否必须采用可以通过电子邮件或邮寄发送给客户的格式。
有许多可用的格式，包括由于引入信息与通信技术而产生的几种格式。您的搜索可能会引导客户到图书馆藏书，这些藏书可以在图书馆内使用或借阅回家。这可能包括
- 印刷参考来源或信息 CD-ROM
- 书籍、音频或视频资料，可借回家
- 杂志和期刊
- 小册子或传单
搜索结果可能是供客户跟踪的参考书目或网站列表。结果可以通过文本、音频或视频的形式在屏幕上供客户查看。
在任何参考查询中，使用最合适的关键词搜索信息都很重要。但在互联网搜索中，它可能比查看印刷索引时更加重要。在进行手动搜索时，人的思维可以建立联系，从一个搜索词跳到另一个搜索词。另一方面，计算机严格按照脚本执行，只会找到与您指示它寻找的内容匹配的信息。
让我们看一下如何为查询推导出搜索词。您必须能够分析主题并将其分解为组成部分。最简单的方法就是提取重要的词语，通常是名词和动词，并将它们用作搜索词。例如，客户询问关于“如何烹饪像茴香一样的蔬菜？”的信息。您在这个查询中会选择哪些词作为搜索词？
最佳选择是“烹饪”和“茴香” - 这两个词是查询的本质。“如何”过于笼统，“蔬菜”只有在茴香的性质存在歧义时才需要使用。
上述内容不一定适用于您使用的搜索工具。例如，如果您使用 YouTube 并输入 - 如何... 几乎所有主题都会找到显示您想知道的准确内容的视频。
以下是一些查询的示例，您可以使用查询中的一个或多个词作为搜索词。搜索词以粗体显示。
我需要一些关于将灰狗作为宠物饲养的建议。
糖尿病的症状有哪些？
CILIP（特许图书馆与信息专业人员协会）的首席执行官是谁？
俗称黄花菜的花朵是什么颜色？
当然，查询者提出的问题可能不包含最合适的搜索词。您可能需要考虑使用同义词（意思相同的词）和与客户使用的术语相关的词作为替代词。
活动 3.1
列出一些同义词和相关词可能成为更好的搜索词的原因。
考虑搜索词的同义词非常重要，因为客户给您的词语可能只是描述要搜索概念的众多词语之一，例如，如果客户想知道疾病，那么用“疾病”这个词语进行搜索可能很有用。
自己尝试一下这个例子。使用同一个搜索引擎进行两次搜索，第一次使用“体育竞争对手”作为您的搜索词，第二次使用“体育对手”，并观察结果的差异。
客户建议的词语可能是较不常用的或过时的表达方式，因此，考虑更常见或更合适的同义词至关重要。客户可能会询问“锡兰”，而实际上需要的是关于现在称为“斯里兰卡”的国家的信息。因此，在“锡兰”和“斯里兰卡”下进行搜索都是合适的。
如果您有时间，请在这里测试一下您对英语的了解 - http://www.kent.ac.uk/careers/tests/synonyms.htm
有时，使用与客户提供的词语相关的词语很有用。当客户要求有关“非洲营养不良”的信息时，可以使用一个相关的词语来代替这个比较宽泛的词语。可以使用某个具体的国家来代替，例如“苏丹”。当然，您必须考虑到使用相关词语会改变搜索的性质。在这个例子中，使用“苏丹”会为您提供受该国特定问题影响的结果，而这些问题与非洲大陆其他地区有所不同。
您能为以下每个搜索词想出一个或多个潜在有用的相关词语吗？
- 图书馆环境中的 Web 2.0 应用
- 转基因作物
- 1960 年代的流行音乐
- 使用保险单进行储蓄
- 美国死刑
以下是一些例子：
对于 Web 2.0 应用，您可以使用“社交媒体”。
对于转基因作物：弗兰肯斯坦种子、孟山都、大豆。
对于 1960 年代的流行音乐：这个时代的任何歌手或乐队的名称 - 披头士、达斯蒂·斯普林菲尔德。
对于美国死刑：死囚牢、电椅、毒气室，以及执行死刑的个别州的名称，例如德克萨斯州。
在选择搜索词时，另一个需要考虑的方面是，虽然客户可能会提供所需信息的描述性词语，但使用个人的实际姓名、组织名称或概念进行搜索可能更有效。以之前关于非洲营养不良的搜索为例，描述“营养不良”可能会让您使用“世界卫生组织”作为关键词进行搜索。这将带您到世卫组织网站，在那里您可以快速找到有关特定非洲国家疾病的信息。
您能想出一个组织或个人的名称，它们可以作为搜索以下内容的有效特定词语吗？
赛马、皇室家族、相对论、大学课程
每个词语都有许多相关的词语。以下是我们想到的例子：
谢加、英国赛马委员会。
任何皇室成员的姓名，例如威尔士亲王。
阿尔伯特·爱因斯坦。
您当地大学的名称。
请注意，前三种技术既取决于您解读客户描述的能力，也取决于您自己的常识。随着经验的积累，以及与知识渊博的同事进行讨论，您的技能将会提高。
您还应该记住，有些词语是模棱两可的。“中国”可以指远东的国家，也可以指陶器制品。英语特别丰富，充满了这种歧义。在参考访谈中，您应该已经澄清了任何此类模棱两可的词语的含义。现在，在搜索阶段，您应该使用一个非模棱两可的同义词（如果存在），或者添加一个额外的搜索词来消除歧义。
以下是一些简单的例子：
循环 - 是自行车还是旋转？纱线 - 可以指线或一个长故事。孩子 - 可以指儿童或小羊。
作为一名信息专业人员，您需要了解所有能够满足客户请求的信息捷径。这意味着不仅仅是在谷歌中输入搜索词！
构建搜索涉及选择不同的搜索引擎、元搜索引擎、目录和门户网站，或者，如果您已经熟悉合适的网站及其内容，则直接查询这些网站。
为了有效地在互联网上搜索信息，您需要熟悉用于搜索信息的各种网站类型。三种常见类型是搜索引擎、元搜索引擎和目录。每种类型都以不同的方式运作和使用，尽管一些网站包含不止一种类型。例如，谷歌网站同时包含搜索引擎和目录。
搜索引擎是一个网站，允许您输入代表搜索词的词语，并使用这些词语来生成一个与您的搜索相关的网站列表。由于各种搜索引擎搜索网络和排序找到的网站的方式不同，因此使用不同的搜索引擎重复相同的搜索可能会导致不同的结果。您应该使用过几种搜索引擎，以便了解它们的异同。对多个搜索引擎进行相同的搜索并观察不同的结果，会很有启发性。
有许多不同的搜索引擎网站。了解一些最重要的网站很重要，即：能够快速找到有用信息的网站。可能是因为它们专注于某个特定领域，或者资金雄厚，因此内容全面。（这些网站很受欢迎，因此其广告服务会收取高昂的费用。）
活动 3.2
首先熟悉一些重要的流行搜索引擎，这些搜索引擎在您的信息搜索中很重要。访问下面列出的每个搜索引擎，并尝试使用搜索词英国飞机。不要费心使用大写字母，因为搜索引擎不会真正考虑这些字母。
记下您在布局和显示的信息类型中发现的内容。
您将发现四种截然不同的结果。即使显示了相同的结果（考虑到搜索词略微模糊，这是不可能的），每个搜索引擎都以不同的方式呈现信息。
谷歌和雅虎有点相似，都以简单的列表形式呈现，但谷歌在顶部附近显示了维基百科页面和新闻。
Ask Jeeves 从商业网站列表开始，所有网站都想与您做生意，只有在更下方才会显示“真实”结果。但它有一个优点，即在右侧有一列相关的搜索词。
Clusty 在一开始与列表形式的结果和一些广告类似，但有一个非常有用的功能，即在左侧，它将结果聚集成它识别出来的类别。
活动 3.3
使用搜索词器官尝试一下 Clusty，您就会发现类别功能的价值。因为“器官”作为搜索词是模棱两可的，Clusty 很巧妙地将其结果分类为乐器和身体部位。您可以看到，通过这种方式，Clusty 可以为您提供比其他三个搜索引擎更加集中的结果集。
当然，这些搜索引擎中没有一个是完美的，将其中一个排在另一个之上是不明智的。
请注意，我们的搜索词包含两个词语：英国和飞机。当您查看所有四个网站的结果时，您会发现这两个词语有时是相邻的，而有些结果只包含其中一个词语。大多数搜索引擎都有一个约定，即为了表示复合词语，词语应该用引号括起来，即：“英国飞机”。
活动 3.4
尝试使用泽西奶牛进行搜索。分别输入带引号和不带引号的两个词，并比较结果。
尝试使用尽可能多的搜索引擎来积累经验。你将会发现，仅仅使用谷歌搜索会返回大量结果，但使用多个不同的引擎会让你对任何选定搜索主题的信息范围有更好的了解。
了解搜索引擎的工作原理很有帮助。简单来说，它们搜索互联网并查看网站及其内容。它们索引在网站上以及网站创建者放置在每个网站上的元数据描述中找到的信息。这些信息被用来从您的搜索词引导到结果。当然，每个搜索引擎都使用自己的特定方法。你可以通过搜索或查看实际搜索引擎上的信息来了解更多关于此方面的知识。
这种匹配存在弊端，如果使用模棱两可的搜索词，你可能在最好的情况下得到许多无用的结果，在最坏的情况下得到攻击性的结果。
基于“多多益善”的格言，元搜索引擎将您的搜索词同时应用于多个搜索引擎。元搜索引擎有很多形式，有时被称为元搜索引擎。
活动 3.4
熟悉一些你可以在信息搜索中使用的流行元搜索引擎。
访问下面列出的每个元搜索引擎，并尝试搜索词英国飞机。
- Dogpile 位于 http://www.dogpile.co.uk/
- Surfwax 位于 http://www.surfwax.com/
- Mamma 位于 http://www.mamma.com/
- Ixquick 位于 http://www.ixquick.com/eng/
记下您在布局和显示的信息类型中发现的内容。
同样，结果会有所不同，布局也会有很大差异。
使用元搜索引擎而不是单个搜索引擎的一个主要原因是，你希望获得最佳信息的良好分布。我们建议，这在搜索的早期阶段最有效，可以让你了解可用信息的广度。
使用元搜索引擎还可以省去您访问每个单独搜索引擎的麻烦。
与搜索引擎不同，网页目录不会为您搜索，而是按照字母顺序排列的网页索引，发展成一个树状结构，包含多级子类别。这有点类似于印刷百科全书的主题索引。
目录可以非常有用，可以让您专注于参考搜索的概况。然而，有无数的目录网站，其中许多维护不善。维护不善表现为失效的链接或指向不适当内容的链接。您应该熟悉目录的优秀示例，我们现在将研究其中的一些。
许多搜索引擎都提供通用目录网站：谷歌和雅虎就是例子。最令人困惑的是，它们同时显示了您可以进入的类别和一个看起来像网页搜索的搜索工具，但实际上是用来搜索这些类别的。
活动 3.5
考察一些您可以在信息搜索中使用的通用网页目录。
访问下面列出的每个目录，并尝试查找有关插花的信息。
- 雅虎 位于 http://dir.yahoo.com/
- 开放目录 位于 http://dmoz.org/
目录和搜索引擎之间的一个关键区别是，目录中的条目应该是“手动”编译的，而不是通过自动搜索。如果您认为人工在对网站进行分类方面更胜一筹，那么这可能被视为一个优势，即可能消除虚假网站。
我们认为真正有用的目录是那些更专注于环境信息的相关目录。您还可以理解，浏览目录的树状结构可能很耗时，并且不会自动导致结果。
活动 3.6
在 http://searchenginewatch.com/ 上有大量的信息，涵盖了信息提供网站的各个方面。
查看该网站以获取更多提示。
另一种方法是使用门户网站。
门户网站，从最一般的意义上来说，是一个提供分组链接，引导到信息的网站。通用门户网站，例如 www.msn.co.uk 或 www.yahoo.com，通常被用户用作主页，并包含指向生活方式网站的链接。这些类型的通用门户网站很少能用于回答信息查询。
一些更专业化的门户网站专门用于提供儿童友好的网络体验（例如：http://home.disney.co.uk/），因为它们提供相对安全的环境，避免不适当的内容。
其他专业化的门户网站专注于特定主题领域，正是这些门户网站可以节省您在回答参考查询方面的时间。
活动 3.7
熟悉一些您可以在信息搜索中使用的门户网站。访问下面列出的每个门户网站，并感受一下您可以通过它访问的信息。
- DirectGov 位于 http://www.direct.gov.uk/Homepage/fs/en
- Wine.Com 位于 http://www.wine.com/
- Visit Scotland 位于 http://www.visitscotland.com/
- Irish Abroad 位于 http://www.irishabroad.com/
- Connects 位于 http://www.connects.org.uk/
有成千上万的门户网站。随着经验的积累，您将了解一些有用的门户网站，以获取特定信息。
书目数据库允许以各种格式和媒介检索信息。其中一些是商业订阅服务，例如：www.booksinprint.com。您必须知道您的图书馆订阅了哪些数据库。如果您还不了解这一点，请立即查看。
其他免费的书目数据库包括主要图书馆的目录——例如，英国图书馆的目录，包含超过 1200 万册书籍、期刊、印刷音乐和地图。大学图书馆通常提供在线目录访问，公共图书馆也是如此。书商的数据库也可以作为在线书目信息的来源。
活动 3.8
熟悉一下你在信息检索中可能会用到的某些书目数据库：访问下面列出的每个网站，并感受一下你可以通过它访问的信息。
- 英国图书馆 位于 http://www.bl.uk/
- 卡迪夫大学图书馆 位于 http://library.cf.ac.uk/
- 布莱克韦尔 位于 http://www.blackwell.co.uk/
熟悉主要组织的网站很有用，这些组织拥有与常见查询相关的的信息。例如政府部门、你自己的地方当局、主要志愿组织和当地利益组织。
活动 3.9
熟悉对你来说将成为重要信息来源的一些网站。
找到政府的 内政部网站 并找到一般查询的电话号码。找到你 地方当局 的网站并找到当地议员名单。找到 英国公民咨询局 的网站并找到你所在地区的咨询局。找到你 最近的机场 的网站并找到航班目的地清单。
现在，通过思考其他可能的专业信息来源，自己去查看这些网站。
除了在搜索引擎中使用搜索词外，你应该注意到你可以在网站内使用网站提供的内部搜索功能进行搜索。一个很好的例子是 www.scottish.parliament.uk 中的搜索功能，它允许在网站的特定区域内按主题词搜索，并搜索特定类型的文档。该网站同时拥有简单和高级搜索功能。
使用高级搜索功能查找与 学徒 相关的 议会辩论。
当你浏览网站时，了解网站地址（称为 URL）中常用的后缀的含义是有帮助的。某些后缀可以提示你网站所属组织的性质。但是，请注意，对于某些后缀，它们的用法没有绝对的固定规则。因此你会发现 gov.uk 始终表示英国的本地或国家政府网站。相反，虽然 .org 暗示非营利组织，但不能保证每个 .org 网站都符合此规则。
以下是常见组织后缀及其含义的列表。
- .ac 学术
- .biz 商业
- .co 商业
- .com 商业
- .edu 教育
- .gov 地方或国家政府
- .int 国际
- .net 网络
- .org 非营利
还有 地理后缀，例如英国的 .uk 和爱尔兰共和国的 .ie。美国是唯一一个不使用后缀的国家。.us 后缀确实存在，但很少见。
活动 3.10
访问 https://www.norid.no/en/om-domenenavn/domreg/ 或其他类似网站，找到以下国家/地区的互联网网站后缀。
- 澳大利亚
- 加拿大
- 法国
- 德国
- 印度
- 巴基斯坦
在互联网上找到的信息有时会存在问题。信息专业人员始终需要验证搜索过程中找到的信息，无论这些信息来自印刷资料还是电子资料。但是，公共图书馆中的参考书和其他印刷资料中的信息通常已经经过了严格的选择过程。因此，部分信息验证已经通过选择过程完成。
互联网网站并非如此。个人或组织可以以几乎可以忽略不计的成本将信息上传到网站，然后这些信息就可以在全球范围内访问。此类网站可能会呈现过时信息、偏向某一观点的信息，或者干脆就是错误的信息。因此，必须对在互联网上找到的所有信息进行批判性评估。这对信息专业人员来说是一个重要的职责。非专业人员不太可能质疑在互联网上找到的信息——也许他们假设这些信息已经过某种审核，就像我们图书馆中的参考书一样。
验证信息主要有三个标准：可靠性、准确性 和 时效性。
可以使用许多标准来让你对网站上信息的可靠性更有信心。
在继续之前，列出你认为建立网站可靠性的标准。
我们认为以下三点非常重要
- 与网站相关人员的专业知识和声誉
- 缺乏偏见的证据
- 对搜索主题所有方面的同等重视的证据
如果你能看到网站得到了某个信誉良好的组织的支持，或者由某个拥有专业知识的人员贡献，那么你就可以合理地认为该网站是可靠的。例如，如果提供医疗建议的网站是由政府部门或某个信誉良好的慈善机构运行，比如 NHS direct 位于 http://www.nhsdirect.nhs.uk/ 或者 癌症研究英国 位于 http://www.cancerresearchuk.org/。
另一个更琐碎的例子是，你预计可以在黛丽娅·史密斯 的网站 http://www.deliaonline.com/ 找到可靠的食谱。
个人可能会在他们的观点中存在偏见。即使是著名的专家也可能只代表某个主题的某个方面。
许多网站本质上只呈现单一观点的信息，因此存在偏见。虽然此类信息不一定需要从向客户展示的结果中排除，但您必须指出任何已识别的偏见，并且如果可能，提供来自其他来源的信息，这些信息呈现相反的观点。当客户寻求有关可能存在争议的事项（如政治、宗教、种族或与压力集团相关的问题）的信息时，这一点尤其重要。
活动 4.1
作为寻找网站偏差的练习，请搜索一对提供关于以下主题的相反观点的网站。
- 将猴子作为宠物
- 英国君主制的必要性
- 核燃料的绿色
- 顺势疗法的有效性
以下示例网站在最近一次审查本节时可用。
- 关于将猴子作为宠物的相反观点可以在Pet Assure https://www.petassure.com/maxscorner/can-monkeys-make-good-pets/ 和美国防止虐待动物协会网站 http://www.aspca.org/adopt/adoption-tips/exotic-animals-pets 上找到。
- 关于英国君主制必要性的相反观点可以在英国君主制官方网站 http://www.royal.gov.uk 和马克思主义视角网站 http://www.marxist.org.uk/ 上找到。
- 关于核燃料绿色的相反观点可以在绿色和平网站 http://www.greenpeace.org.uk/ 和世界核能协会网站 http://www.world-nuclear.org/ 上找到。
- 关于顺势疗法有效性的相反观点可以在英国顺势疗法协会网站 http://www.trusthomeopathy.org/ 和反对健康欺诈的全国委员会 (NCAHF) 关于顺势疗法的立场文件 http://www.ncahf.org/pp/homeop.html 上找到。
虽然练习及其结果可能显得有些琐碎，但它很有用。当您遇到关于这类有争议问题的查询时，问题在于您最初会通过信息搜索检索到一个只提供一方观点的网站。然后您必须像您在这里所做的那样搜索相反的观点。
强调不同于偏见，因为它省略信息，而不是故意夸大某一种观点。例如，美国网站可能很少提及英国的发展。另一个在英国公共图书馆中相关的例子是，英国政府部门的网站可能会在权力下放问题上只包括有关英格兰的信息。
您应该意识到强调可能比偏见更难检测。一个解决方案是应用交叉核对技术，与同一主题的其他网站进行核对。
活动 4.2
查看教育部政府网站 https://www.gov.uk/government/organisations/department-for-education 。教育是权力下放的责任，因此在英国四个国家之间差异很大。DfES 网站上的许多信息仅适用于英格兰，有时也适用于威尔士。
将有关学校识字策略的信息与以下网站上提供的信息进行比较
- http://www.deni.gov.uk 北爱尔兰教育部
- http://www.scotland.gov.uk/topics/education 苏格兰政府教育与培训
- http://www.learning.wales.gov.uk 威尔士议会政府教育与技能
当您寻找事实信息时，通常可以假设一个基于上述观点的可靠网站会尝试提供正确的数据。但是，可能会出现错误，因此您应该尽可能使用多个可靠网站交叉核对数据。
在使用互联网时，您经常会遇到过时的网站。事实上，其中一些网站实际上已被放弃，永远不会再更新。当您在信息搜索中使用网站时，您必须确保信息是最新的。当然，对于参考书，您可以查看出版日期。但是，对于网站来说，这并不容易。
在继续之前，列出您可以在网站上寻找的一些要点，以确定其时效性。
我们可以想到一些确定网站时效性的可能方法。显然，它们取决于查找日期信息。这可能是明确的
- 您可以查看网站上的“上次修改”日期。这通常位于第一个屏幕上。请注意，这可能只表示上次对网站特定部分进行更改的时间，并不意味着所有内容都在该日期更新。
- 您可以查看该网站上提到的文档的出版日期有多近。
- 您可以寻找文本中引用的日期并估计时效性。
- 您可能会找到一个“即将举行的活动”列表，其中所有日期都应在未来，或在最近的过去。
如果没有明确的日期信息，您可能需要查看确定时效性的间接方法。
如果没有实际提及的日期，您将需要寻找更微妙的迹象，表明该网站定期更新。
- 您可以查看网站中提到的法规或法律，并找到其颁布日期。
- 您可以查看机构或政府部门的名称。这些名称会发生变化，可用于给出日期范围。
- 您可以查看与该主题相关的人物姓名，这可以表明时效性。
- 最后，您可以简单地查看对近期新闻报道的引用，这将显示网站信息的日期。
活动 4.3
查看 http://www.bbc.co.uk/comedy/littlebritain/ 。这是一个信誉良好的网站，它明确说明了该网站是否最近更新过。
在咨询过程开始时，在参考访谈期间，您应该已经清楚地确定了客户的要求。在咨询过程结束时，您必须根据这些要求审查搜索结果，以检查搜索是否完全成功。
在某些情况下，您可能无法完全满足客户的要求。如果发生这种情况，必须向客户解释原因，例如：信息不存在于指定格式中。您应该提出一些替代方案，如果可能的话。
主要有三个标准：充足性、格式和语言。
信息是否足够，还是太多？如果要寻找的是一个简单的事实，那么您应该不会遇到困难。但是，对于更复杂的搜索，您必须确保您没有过度检索数据，以防止淹没客户，如有必要，可以适度修剪它。相反，您必须检查您是否提供了足够的信息。如果客户建议需要更多信息，您可以委婉地表示您已经提供了客户要求的信息，但如果需要，可以提供进一步搜索。
确保客户对特定格式的要求（如文本、打印、电子邮件结果、音频或视频）已得到满足。
您应该确保已满足客户对特定语言的信息请求。
原始数据应以结构化的方式呈现，以便客户理解。特别重要的是让客户了解所找到信息的来源。
对于简单的搜索，结果可能只是一个简短的事实陈述。这里唯一的要求是信息必须清晰明了地呈现。无论信息多么简单，我们都建议将其以书面形式提供给客户，并保留一份副本。这样以后就不会对结果产生争议。而且，拥有书面记录意味着客户不必依赖记忆来回忆信息。
对于产生大量信息的搜索，您应该以某种逻辑顺序呈现结果。不同的顺序适合不同的查询类型。
您可以采用以下一种或多种组合：
- **遵循搜索的进展** - “首先我查看了食品标准局网站，它告诉我......，然后我继续访问了农民市场协会，在那里我发现了......等等。”
- **地理顺序** - 将来自同一个国家的的信息归类在一起
- **时间顺序** - 显示主题的演变过程
- **字母顺序** - 如果搜索结果是参考文献列表
- **按观点分类** - 论证的一方信息，然后是另一方信息。
这些只是一些可能性，您不必强迫自己选择其中之一。重要的是，您呈现信息的结构适合主题，并且对客户有帮助。
如果您的搜索结果包含参考文献，则应以一致且公认的风格引用它们。您可以在大多数大学的网站上找到这方面的建议。一个很好的例子是安格利亚鲁斯金大学 http://libweb.anglia.ac.uk/referencing/harvard.htm，或者您可以尝试华威大学 http://www2.warwick.ac.uk/services/library/main/help/guidespublications/bib_cit/
重要的是要认识到，您的搜索及其结果代表着有用的工作，而不仅仅是在将结果交给客户时结束。我们可以想到两种未来会引用您的工作的情况。
在继续之前，写下两个将搜索存档以供将来使用的可能原因。
忽略第一个客户丢失数据并希望再次获得一份副本的可能性（这种情况可能发生！），最有可能的情况是，另一个客户来到图书馆并询问完全相同的查询。在这种情况下，如果您已将查询信息正确存储，则只需转到搜索并生成结果副本即可。
在这种情况下，应以适当的关键词可以检索到搜索的方式存档搜索结果。这些将是主题关键词。
理想情况下，图书馆应该有一个正式的系统来记录常见的提问结果。您应该了解您的图书馆服务是否执行此操作，如果是，请确保您知道如何将您的信息搜索结果添加到其中。
爱丁堡大学的“先前回答的问题 - PARQs”是一个很好的图书馆常见提问数据库示例。
**活动 4.4**
查看爱丁堡大学的“先前回答的问题 - PARQs”网站 http://www.lib.ed.ac.uk/faqs/parqs.shtml，并找到“福斯大桥造价多少？”的答案。
我们认为您会同意这个功能非常易于使用。请注意，除了回答问题外，该网站还通过超链接将询问者指向更多信息来源。
如果您的图书馆服务没有这样的正式全方位服务系统，您应该考虑为自己和您在服务点的同事建立一个简单的版本。这使用您图书馆中提供的数据库软件包相对容易实现。
您可能希望重新审视搜索的另一种情况是，同一个客户再次出现，希望您在以后的时间点重复查询，以便更新数据或包含自最初搜索以来发生的新的进展。
在这种情况下，不仅要保存搜索结果，还要保存搜索策略。您将需要重复此策略才能更新第一次找到的信息。
您可能会发现某些查询习惯每年都在同一时间重复。例如，学生总是会在每个学年的开始进行关于特定主题的学校项目。您知道每年的 9 月，一群 12 岁的孩子会来到您的图书馆，急切地寻求关于年轻人和当地毒品的信息。在这种情况下，您甚至可以在问题提出之前提前做好准备，重复您的搜索，以便您可以做好准备，帮助这些孩子满足他们的信息需求。