管理量表手册/关系管理

关系管理（合成信度 = 0.80）

描述

作者采用两阶段的方法来开发多项量表，用于衡量企业对企业电子商务环境中的服务导向维度。服务导向被概念化为一个三阶结构，包含五个组合的服务能力包：服务氛围；市场关注度；流程管理；人力资源政策；以及指标和标准。

这五个二阶维度之一，市场关注度，包括三个一阶维度：市场敏锐度、关系管理和新服务开发。

定义

公司在虚拟和物理空间中管理与客户关系的能力，以及创造和留住忠诚客户的能力。

项目

• 我们相信，与客户的正确关系不仅仅是价格，更重要的是（0.61）
• 无论是谁的错，解决客户问题都是共同的责任。（0.71）
• 我们关注客户的盈利能力，以及我们自身的盈利能力。（0.73）

来源

• Oliveira/Roth (2012)：服务导向：基本结构和测量的推导。国际运营与生产管理杂志，第 32 卷，第 2 期，第 156-190 页。

评论

第三项被删除了。

相关量表

• 市场敏锐度
• 新服务开发