管理量表手册/服务文化

服务文化（复合信度 = 0.86）

描述

作者采用两阶段方法开发多项目量表，用于衡量企业对企业电子商务环境中的服务导向维度。服务导向被概念化为一个三阶结构，包含五个组合服务能力包：服务氛围；市场焦点；流程管理；人力资源政策；以及指标和标准。

这五个二阶维度之一，服务氛围，由三个一阶维度组成：领导力、服务文化和价值导向。

定义

将为所有客户提供客户服务融入所有员工行为的企业文化。

项目

• 在我们的组织中明确地解决了服务质量价值观并积极地推广。（0.79）
• 我们的组织提倡重视服务的文化。（0.93）
• 我们的员工完全致力于客户服务。（0.78）

来源

• Oliveira/Roth (2012)：服务导向：基础结构和衡量标准的推导。《国际运营与生产管理杂志》，第 32 卷，第 2 期，第 156-190 页。

评论

由于回归权重低（或低于剩余项目）以及冗余，第三个项目被删除。

相关量表

• 领导力
• 价值导向