管理团队/如何管理全球虚拟团队？

简介

互联网的兴起，全球光纤网络的建立，以及远程通信技术的快速发展，使得世界各地的人们可以非常轻松地合作。它创造了一个全球平台，让更多的人可以即插即用，协作和竞争，分享知识和工作，这在世界历史上是前所未有的（弗里德曼，2005）。新的通信技术为团队提供了巨大的优势，提供了许多以前不存在的选择，例如让员工在家工作或跨越大陆在团队中合作。

工作的性质已开始从基于生产的业务转向服务相关的业务，催生了一代新的知识工作者，他们不再受限于物理工作场所。综合来看，这些因素表明，企业面临着越来越大的挑战，需要协调跨越时区、物理边界、文化和组织环境的任务。贸易和公司活动的全球化程度不断提高，增加了创新的压力，并向全球市场提供优质服务。随着时间的推移，这促使组织选择最合格的人员，即“梦幻团队”，无论他们的物理位置如何（Kerber，2004：4）。这些远程连接的梦幻团队被称为全球虚拟团队（GVT）。

全球虚拟团队与国内虚拟团队的不同之处在于，它们“不仅在时间和空间上分离，而且在民族、文化和语言特征方面有所不同（扎卡里亚，2004：17）。”据 Wheatley 和 Wilemon（1999）所说，全球团队成员“在功能上有所不同，这增加了团队动态的复杂性。”全球虚拟团队可以快速组建，并且本质上是灵活的。它们可以通过利用遍布全球的团队成员全天候工作，帮助组织缩短对当今竞争激烈市场变化的反应时间。

全球虚拟团队与传统团队（成员位于同一地点）有一些相似之处。在本章第 6.1 节中提到的保证传统团队成功所需的基本理念也适用于全球虚拟团队。但是，这种方法需要进行调整，以重点关注如何利用全球虚拟团队带来的优势，同时最大限度地减少由于沟通困难和缺乏面对面接触而产生的劣势。本文将探讨管理全球虚拟团队的优势、挑战和最佳实践，同时牢记全球虚拟团队仍然是团队，需要相同的理念才能确保成功。

组建虚拟团队

简介

由于虚拟团队面临着独特的挑战，因此在组建时，尤其重要的是要建立牢固的基础。本章中的某些想法将在下一章中扩展和探讨。在其他方面，成功虚拟团队的基石包括以下内容

制定使命、目标和基本规则
识别利益相关者及其期望
互补角色和责任
建立关系、信任和有益的体验

制定使命、目标和基本规则

在任何团队环境中，一个经常被忽视的练习是讨论团队会议和项目应该遵循的流程和规则。虚拟团队也不例外。实际上，在虚拟团队中，建立和遵守目标和基本规则比在成员经常有机会面对面见面的团队中更复杂。无法与对方面对面交流，使得团队成员难以“联系”并保持统一的目标。但是，这种必要性是显而易见的。如果团队成员没有对目标的清晰和共同理解，他们就永远无法实现目标。虚拟团队应该举行一个定向会议（如果可能，面对面），让团队成员不仅承认团队的目标，而且承认团队目标对于其所在的组织的重要性。了解了他们的目标，团队成员应该制定目标并分配任务以实现这一目标。每个团队成员应该从定向会议中清楚地了解团队的目标以及他们在团队中的个人角色。

识别利益相关者及其期望

虚拟团队的目标应该与利益相关者的期望密切相关。因此，利益相关者或利益相关者代表应该积极参与虚拟团队的组建。在开始时明确利益相关者的需求和期望将有助于团队避免不必要的工作、混乱和冲突。应该为利益相关者期望的文档化进行记录，以便在整个项目过程中参考。利益相关者和团队代表之间的未来沟通将进一步确保团队的目标正处于正轨并得到实现。

互补角色和责任

重要的是，每个虚拟团队成员都应充分了解各个团队成员的能力和角色。每个人都必须了解自己的角色、他人的角色以及他们可以向谁寻求资源和支持。如果没有这些知识，团队将无法发挥其性能潜力。如果团队成员的责任明确定义并记录在案，那么每个团队成员将对彼此和团队负责履行其责任。在团队组建过程中建立的基本规则应该解决责任和任务，并同样确定未履行个人和团队责任时的补救措施和协议。为了让团队成员“拥有”他们的角色和责任，他们应该记录他们对自己在团队中角色的看法。只有当团队成员完全认同团队的目标以及他们在团队中的角色时，才能完全追究他们的责任。

自然而然，团队成员的角色和责任应该相互补充，并代表团队中独一无二且有用的资产。选择参与虚拟团队的个人需要仔细考虑。根据团队规模和目标范围，团队可以包括一个核心小组，该小组对结果负全部责任，以及扩展的或辅助成员，他们为团队带来独特的知识。在新的虚拟团队中，灵活性和适应能力是必要的，因为它们的目标和需求不断变化。

建立关系、信任和有益的体验

建立团队成员关系的理想方式是与他们一起度过面对面的时间。如前所述，对于虚拟团队来说，这可能很困难，因为他们的成员可能居住在不同的大陆。LaFasto 和 Larson 建议，虚拟团队更重要的是定期进行面对面交流：“对于分布在全国或世界各地的区域经理团队来说，确保充足的面对面时间可能意味着每个季度举行一次会议，以校准主要活动，探索共同的挑战，并确认关系”（181）。

当团队成员之间的关系在不断的基础上建立和确认时，即使成员以虚拟方式相互工作，也会存在信任的文化。团队的行为和表现会影响各个成员。当存在信任并且团队行为积极时，团队成员对体验的评价也会积极。个人对团队的积极评价会导致更大的信任和持续的参与。团队成员的协作参与转化为团队行为，形成一个循环模式，如下所示。

机会

使用全球虚拟团队有很多好处，因为它们提供了更多选择和资源。Jarvenpaa 和 Leidner 解释说，“虚拟团队承诺提供灵活性和响应能力，降低成本，并改善资源利用，以满足高度动荡和动态的全球商业环境中不断变化的任务需求（1999：791）。”此外，使用全球虚拟团队为协调跨越可能分散的组织联盟的复杂业务任务提供了机会。这使得公司即使在相隔很远的情况下也能更好地沟通和协调，从而更容易进行国际扩张，并消除其他与位置和距离相关的限制。

灵活性: 特定任务或项目的所需专业知识可以分散到世界各地的多个地点。但是，全球虚拟团队可以促进这种人才的集中，以便专注于特定问题，而无需让个人物理迁移。“虚拟团队使组织能够召集关键贡献者，否则由于时间、旅行和成本限制，他们可能无法合作（Kerber，2004：4）。”这使得工作人员可以位于任何地方，并使公司有机会在以前被认为距离太远而无法成为可行工作地点的地理区域与团队成员进行虚拟合作。

响应能力: 公司可以通过多样性更加响应客户。“虚拟团队可能使组织能够统一不同文化和商业习俗的不同观点，以避免反作用的民族中心主义偏见（Kayworth，2000：184）。”由具有不同文化视角的成员组成的全球虚拟团队不太可能出现“群体思维”，并且更有可能针对问题制定创新的解决方案。此外，通过全球虚拟团队，可以迅速有效地应对全球受众的具体和多样化需求。全球虚拟团队成员可以立即响应以前被同一地点的团队忽略或错过的特定地理和文化要求。

降低成本: 全球虚拟团队可以帮助企业降低劳动力和运营成本。在世界各地，存在着大量低成本、高技能的劳动力，他们无法或不愿搬迁。通过通信方式接触这些劳动力，促使许多组织将传统上由内部或承包商执行的某些职能外包。对于许多希望降低整体项目和维护成本的组织来说，这是一个有吸引力的选择。例如，将应用程序的开发外包到印度，就可以降低项目成本。这是因为印度，以及许多其他国家，拥有大量受过良好教育的人才，而当今先进的通信技术可以让我们与他们联系。这使得公司能够以更低的成本雇佣印度人员完成与美国本地人员相同的工作。全球虚拟团队还可以减少团队成员的差旅、住宿和其他杂项费用。

资源利用率提高: 全球虚拟团队可以利用时间优势来提高资源利用率。异步工作有助于全球组织有效地跨越不同的时区，使团队在工作时间内提高工作效率。“例如，Tandem Services Corporation 的全球虚拟软件开发团队中，伦敦团队成员最初编写项目代码，并在每天晚上将代码发送给美国团队成员进行测试。美国团队成员将测试后的代码发送给东京进行调试。伦敦团队成员在第二天开始工作时，收到了日本同事调试后的代码，然后开始新一轮工作。这仅仅是 GVTs 如何提高团队成员生产力和缩短开发时间的一个例子 (Saunders, 2004:19)。”

陷阱

虚拟团队在早期阶段面临的陷阱，仅仅源于上述构建模块的对立面。如同水一样，团队倾向于遵循“阻力最小的路径”。这是因为虚拟团队建设的陷阱是由于疏忽和缺乏行动造成的。一个常见的陷阱是，在没有明确目标或目的的情况下开始工作。如果团队成员除了日常执行的例行任务外，对其他方面了解不多，那么缺乏共同的理解会导致工作方向错误，浪费时间和资源。另一个相关的陷阱是，团队的目标与利益相关者以及整个组织的需求和期望不一致。当虚拟团队忽视建立牢固的沟通和信任关系的机会时，他们会进一步损害自身利益。

解决方案

举办一次定向会议，让团队成员参与团队建设活动，并记录团队的目标。每个团队成员都应记录自己对团队目标的理解，以及他们认为自己的角色。这些描述应在团队内部进行传播。
为每个利益相关者准备一份问卷，让他们填写并反馈给团队。问题应该引出能够帮助团队制定目标并确认团队目的的答案。
尽可能让团队成员面对面见面，确认关系，并参与能够建立信任和鼓励沟通的活动。

文化

简介: 文化差异为团队增添了价值和多样性，但也可能引发问题。全球虚拟团队中出现的两个主要文化问题是：对相似性的错误感知和对团队合作的不同理解。

机会

多样性：许多关于成功团队的研究表明，多样性可以减少“群体思维”的发生，使团队能够做出更明智、更有创意的决策。来自不同文化的团队成员会自然而然地为团队带来多样性。这种多样性不应该被忽视或最小化，而应该被接受和利用。来自一个国家或市场的有效想法可以成功地应用到其他国家或市场。

陷阱

对相似性的错误感知：来自英语国家的移民之间往往存在一种错误的假设，认为他们比来自非英语国家的移民更容易融入。实际上，来自英语国家的外国公民比来自非英语国家的外国公民更容易遭遇文化冲击。这是因为他们认为两种文化会很相似，因为他们使用相同的语言。这种感知也困扰着全球虚拟团队。“Welch 和 Marschan-Piekkari (2001:197) 以及 Usunier (1993) 表明，由于对英语国家之间感知的熟悉和相似性，个人可能会被诱导产生一种错误的自信，而无法意识到他们并没有文化上的亲近。这会对商业沟通流程和人际关系产生负面影响 (Henderson, 2005:75)。”

对团队合作的不同理解：团队合作的概念因文化而异。“来自不同文化的成员，很有可能用截然不同的术语来描述团队的目标、成员标准和活动 (Zakaria, 2004:20)。” 个人工作与团队合作的价值在不同国家之间差异很大。出生和成长在英国、加拿大（魁北克除外）和美国的个人往往更具个人主义。另一方面，中国和印度的个人更关注集体努力。正如 Jarvenpaa & Leidner (1999:793) 所解释的那样，“来自个人主义文化的个人往往不太关注自我分类，受群体归属感的影响较小，更擅长加入和离开新群体，以及比来自集体主义文化的个人进行更开放和精确的沟通。”此外，“来自个人主义文化的个人在计算机辅助的沟通环境中可能比来自集体主义文化的个人更愿意信任他人 (Jarvenpaa, 1999:794)。” 这些差异使得很难确定团队成员问题的根源，因为难以区分文化因素和个人因素。这使得诊断和解决问题比在传统团队中更加困难。

解决方案

处理文化差异的一个好方法是尽可能多地了解文化。这包括进行背景调查或与顾问会面，学习在第一次会议之前如何最好地表现。在这个领域投入的任何精力都会对团队的成功大有帮助。做好准备并留下良好的第一印象，会向其他文化的成员发送积极的信号，并表明他们致力于团队合作。了解澳大利亚人可能在沟通方面非常直接，这将帮助美国人不会在被告知“管好你自己的事 (Sabath, 1999:24)”时感到个人受到冒犯。了解日本人“在回答问题或评论之前往往会等待 10 到 15 秒 (Sabath, 1999: 93)”也是很有帮助的。这种文化信息将减少团队成员之间的紧张关系。

信任

简介: 全球虚拟团队中的信任既重要又难以建立，因为团队成员之间的面对面互动有限。除了缺乏社会环境外，语言障碍和对刻板印象的依赖也使在全球虚拟团队中建立信任变得更加复杂。

机会: 在其他文化中，人际关系和信任在商业中至关重要。如果来自美国的虚拟团队成员成功获得了外国同事的信任，这种信任很可能转化为一生的有利可图的商业互动。

陷阱

语言：对于由不同语言使用者组成的团队来说，一个主要的挑战是，建立信任和关系在很大程度上依赖于语言。根据已发表的研究和说明性的经验数据，研究结果表明，语言多样性对社会化过程和团队建设有重大影响，影响着沟通行为和相互感知。对使用英语进行沟通的多语言团队进行调查的结果表明，母语使用者和非母语使用者都遇到了许多障碍 (Henderson, 2005:79)。“研究表明，与语言相关的問題会对人际关系、信任和工作氛围产生负面影响 (Henderson, 2005:67)。”

对刻板印象的依赖：国际团队遇到的困难之一是，往往会诉诸国家刻板印象，这会导致对团队成员行为的误解，从而引发紧张和不信任。“这些刻板印象以对其他人的判断形式表达出来，这些判断可能会被贴上“沉默寡言”、“沉默不语”或“直言不讳”的标签，这是基于他们所属语言群体的刻板语言属性 (Henderson, 2005:74)。” 解决这些障碍对于在全球虚拟团队中建立信任至关重要，因为“无法在社会环境中发展这些关系可能会对创造力、士气、决策质量和过程损失等结果产生负面影响 (Kayworth, 2000:189)。”

解决方案

促进信任的一种方法是，建立更小的团队，并延长他们的任期。这使得团队成员之间能够更好地相互了解，相比之下，团队不断变动的情况下，团队成员之间就无法做到这一点。如果团队成员知道他们将在未来很长一段时间内在一起工作，他们将更有动力投入更多精力建立持久的关系。未来可能在一起共度更多时间的可能性会阻止负面行为，例如不回复电子邮件，因为在未来的某个时候，这会带来负面影响。然而，在一个快速变动的团队中，建立人际关系并不那么重要，因为团队不会在一起工作太长时间。如果团队成员知道他们将在很长一段时间内一起工作，他们将更有动力共同努力并相互信任，远远超过其他情况下的情况。让同一个团队在一起工作很长一段时间，也可能导致团队变得过时和陈旧。因此，团队必须保持灵活性和创新性，探索新技术，并具备学习能力，以确保团队在他们漫长的任期内继续保持有效。

打破刻板印象：在全球虚拟团队中建立信任的另一个方法是，打破这些刻板印象，让人们意识到，尽管存在巨大的文化差异，但我们都是有着相似问题的普通人。Majchrzak (2004, 7) 讲述了这种信任建立形式的一个成功案例：一个团队的领导人，一位退休的军官，在开始他的电话会议时，会让每个人花 30 秒来描述“成员现在身处何地”。在 2002 年的一次电话会议中，当狙击手在华盛顿特区附近制造恐怖袭击时，住在那里的一位团队成员说，在听到菲律宾的一位成员说，在上班和下班途中有人被叛乱分子枪杀后，她感觉自己没有那么孤单了。通过使用这种简单的方法，团队领导人可以帮助他们的团队成员意识到，他们与世界另一边的同事有许多相似的经历。这将创造亲密感，并促进信任的建立。

**结构：** 管理层也必须密切关注，以促进团队成员之间结构水平和信任度的适当平衡。强大的结构，体现在明确的共同目标、规范、任务和流程描述、层级、角色、个人互动和关系方面，可以减少全球虚拟团队中普遍存在的模糊性（Jarvenpaa，2004：251）。在全球虚拟团队中工作，由于其孤立的性质，很难明确识别出应该做些什么。由于缺乏社会互动，这种状况增加了对流程规范的需求，而社会互动通常可以让人们与其他团队成员核实工作和方向。

**社会互动：** 启动会议是促进团队中必要的社会互动和关系建立的好方法。团队的任务涉及高度复杂的讯息，以及高度的互惠性和相互依赖性，需要丰富的沟通媒介和较长的团队持续时间（Maznevsky，2000：488）。因此，建议在存在这种互惠性和相互依赖性的情况下，启动会议应以面对面的方式进行，并提供充足的社会互动和关系建立的机会（Anawati，2006：50）。如果无法进行面对面的启动会议，团队始终可以在虚拟环境中复制一个。首次会议或沟通是一个关键时刻，因为这是形成第一印象，确定团队工作基调和节奏的时刻。如果首次会议草率且组织混乱，那么团队的成功预计将反映这一点。但是，如果首次虚拟会议组织良好、结构合理，并传达了明确的目标，则团队成功的可能性会更高。

**规范行为规范：** 可以通过正式化规范行为来为团队添加结构。由于全球虚拟团队缺乏通常决定群体规范行为的社会互动，因此应该规范规范行为。团队管理层还应额外注意团队的清晰度和方向。这是由于缺乏传统上在协同团队中存在的沟通和互动造成的。明确的目标将有助于协调团队成员的努力，使每个人都朝着同一个方向努力。

**工作发布：** 确保全球虚拟团队所有成员都朝着正确方向努力的另一种方法是在虚拟环境中发布工作，以便所有成员都能看到其他成员在做什么。虽然他们经常使用电话会议，但团队成员并未在电话会议中报告任务状态。相反，大多数（83％）依赖于虚拟工作空间。他们在虚拟工作空间中以电子方式发布他们正在进行的工作，并在电话会议之前查看同事的发布内容。他们倾向于使用电话会议来讨论分歧，他们认为，在对话中解决分歧比在书面形式中更有效（Majchrazak，2004：5）。这种发布工作的方法使电话会议和其他群体沟通更有效率，频率也更低，因为团队成员可以随时查看彼此的工作和进度。发布工作有助于协调团队成员的目标，并帮助他们有效地工作，减少了原本需要进行的语音沟通量。

**最后，信任随着时间推移而发展。它最初主要基于一个人的可信度，而此时信息量很少，结构薄弱。然后，随着成员对彼此、团队目标、规范等的了解越来越多，信任和结构之间逐渐达到平衡。在这种持续过程中，信任面临一个过渡点，简单可信度让位于信任的早期阶段。

沟通技巧

简介

随着团队不断寻求改进信息共享的方式，新的虚拟沟通技巧不断涌现。虚拟沟通通过两种主要方法实现：视频会议系统和协作软件系统。

**视频会议系统**

视频会议是一种视觉协作形式，允许来自两个或多个地点的群体或个人通过互动音频和视频传输进行互动。除了系统来传输数据，例如互联网或局域网 (LAN) 之外，还需要麦克风、扬声器、摄像机和视频显示器。

**机会与陷阱**

这是一个强大的沟通工具，因为与其他技术沟通相比，它几乎不会丢失正常面对面沟通中的面部表情、肢体语言指示或语音语调和调制。来自不同地点的团队成员可以很快地相互了解并建立关系，而通过更不个人化的方式则无法实现这一点。
当人员选择不受地理位置限制时，团队的建立变得更加容易。视频会议和其他虚拟沟通方式允许团队选择最合适的成员，无论他们身在何处，无需花费旅行费用将团队成员聚集在一起。

但是，这种技术本身存在一些挑战。

与分布在广泛地理区域的人员或团队安排会议可能很困难。对于一个位于澳大利亚的团队来说，如果要与位于美国山区标准时区的团队进行沟通，他们可能会发现，他们通常的办公时间只在一家公司准备下班，而另一家公司刚上班时重叠。此外，团队成员越多，就越难找到一个适合每个人时间表的时间开会。
另一个出现的问题是缺乏眼神交流。说话者对着摄像机和/或屏幕上的面孔说话。在某种程度上，这比电话交谈更糟糕，因为这种技术可能给人一种关于说话者眼神交流意图的错误印象。
此外，摄像机会导致人们的行为不自然。上台紧张或在摄像机前感到不自在可能会影响人们的举止、肢体语言和有效沟通的能力。

解决方案

预约和提前计划至关重要。参与的人员越多，安排视频会议就越困难。除非提前安排，否则会议通常会干扰参与者的其他职责和责任。
眼神交流在日常对话中很重要。使用视频会议的团队成员应该意识到，在参加视频会议时眼神交流很困难。这种类型的沟通适用不同的规则，因为眼神交流在网络上通常很困难。[1]
团队成员应该在摄像机前自然地表现。许多人在面对视频设备时会感到不舒服。增加曝光度通常可以解决这些困难。第一次面对视频会议设备可能会让人感到不安，但随着时间的推移，人们通常会减少对自身外貌和他人对自己的看法感到自觉。

1Vertegaal，“解释眼神交流对媒介化群体对话的影响：数量或同步？”ACM 计算机支持协作工作大会，2002 年

**协作软件**

协作软件允许人们共同努力实现共同目标，而无需面对面会面。最常用的技术是文本、电子邮件、虚拟聊天、日历、文件共享、传真、语音邮件、数据会议等。

机会

协作软件功能强大，因为人们可以共同努力，无论时间安排有何不同。一个拥有不同时区的成员的团队能够在不同的时间段进行协作，而无需考虑在办公室中重叠的时段，因此无需提前安排时间。这些技术也很容易实施。所有团队成员都可以以低廉的价格轻松获得设备。

协作软件的一个强大方面是梅特卡夫定律。维基百科将该定律描述为“电信网络的价值与系统用户数量的平方成正比 (n2)”。这意味着，用户数量越多，系统的价值就越高。这最初用于描述传真机的价值。一台传真机没有那么有用，但当每个人都有一台传真机时，它们就成为非常有效的沟通方式。协作软件通常也是如此。一个电子邮件帐户的效率并不高，但当团队中每个人都有一个电子邮件地址时，我们可以非常快速、轻松地与团队进行沟通。

陷阱

使用协作软件进行沟通可能会很棘手。

使用这种技术会丢失大量日常沟通中的肢体语言和非语言交流。本意是想让人发笑或讽刺的电子邮件可能会被理解为刻薄或生气。
虽然时间安排可能更容易，但管理起来也可能很困难。团队成员无需同时在一起，这很好，但人们在没有计划会议或面对面交流时，往往会忘记截止日期。
这种技术通常会导致缺乏凝聚力。多个人共同编辑在网络或电子邮件上共享的文档，往往会导致风格不统一或主题冲突。这种情况通常发生在团队共同完成一个将向特定受众展示的项目时。例如，一个团队可能正在准备一份将提交给管理层的报告。如果他们不小心，报告可能会包含相互矛盾的想法，或者不能以一种通俗易懂的方式表达。

解决方案

应该对团队成员进行关于这种沟通方式中可能出现的误解的培训。让不止一个人审查将发送给大量受众的电子邮件通常是有益的，以便了解电子邮件的接收方式。如果让人们意识到这些可能性，他们就更有可能避免犯这些错误或误解他们收到的信息。
需要有效地管理团队成员。应该强制执行有关电子邮件沟通的截止日期。可能需要对人们回复电子邮件或更新共享文件所需的时间设定截止日期。
应该努力分析整个项目。群体和团队应该有指定的领导人，以确保目标一致和凝聚力的最终产品。

沟通

简介

由于不同的文化往往包含某些偏见、假设或世界观，因此团队成员之间的文化差异可能会导致各种误解。 “无论来源如何，事实仍然是‘文化因素’可能导致信息失真和各种误解 (Kayworth, 2000:191)。” “全球虚拟团队之间的沟通可能极其难以管理，并且不如更传统的环境有效 (Kayworth, 2000: 184)。” “这些沟通问题也可能因技术基础设施的差异以及团队成员技术熟练程度的差异而加剧。最后，当文化差异被加入到这种潜在问题组合中时，全球虚拟团队的管理可能会变得极其复杂 (Kayworth, 2000: 184)。”

**选择沟通媒介**

全球虚拟团队依赖于他们快速、可靠地跨越长距离相互沟通的能力。如果团队无法有效地相互沟通，他们就无法有效地共同努力。这使得技术的可靠性非常重要，以便工作流程能够在没有中断的情况下继续进行。应该仔细选择所选的媒介，以便最终用户（即使用信息的人）与提供信息的人相比能够有效地沟通。

机会

建立模式专注于并遵循强大的重复沟通模式将为虚拟团队奠定成功基础。这种模式由通过最丰富可用媒体举行的会议频率决定，它自身重复为“心跳，有节奏地为团队流程注入新的活力（Maznevski，2000:486）”。团队可以尝试根据任务所需的相互依赖性和团队关系水平来确定这些“丰富会议”的频率（Maznevski，2000:488）。然而，在全球虚拟团队中，重要的是要记住，物流通常会限制这些会议的频率，尤其是面对面的会议。在这种情况下，决定他们所处理的高相互依赖性和复杂决策过程频率的是会议频率，例如产生承诺、建立关系、创造社会互动和全面决策。（Maznevsky，2000:483-484）。

陷阱

误解“随着团队成员进行沟通，他们倾向于通过其文化的‘镜头’来过滤信息，从而导致可能广泛的误解或扭曲（Kayworth，2000:184）”。不同文化之间的沟通风格差异很大。即使来自另一个国家的人说英语，这也不同于其他地方说的英语。这使得非语言交流，如停顿、沉默和文化之间存在差异的表情在全球虚拟团队中变得更加重要，其他团队成员应该知道并理解这些差异。

解决方案

放慢速度，清晰地说话，使用较高的语调，避免俚语和口语，保持单词和句子简短，并通过重复和提问来确认理解。
避免使用俚语和行话，使用简单简短的词语和句子，保持重点。
使用视觉辅助工具并发送会议前信息，以提高会议参与度。
了解并意识到不同文化对赞扬和批评的不同理解。
避免幽默、反讽和隐喻，因为这些通常无法很好地翻译，而且可能具有冒犯性。
理解沉默，被称为最令人担忧的行为，可能并不反映缺乏兴趣，而可能仅仅代表需要思考的时间，或者仅仅是在等待正式的参与邀请。
尊重宗教信仰和允许时区差异是人们最容易改变的行为。

"网络礼仪": 负责任和尊重地使用虚拟通信技术

简介

虚拟通信技术构成虚拟团队成员使用的一些最基本工具。事实上，在虚拟团队环境中的有效沟通会影响团队的每一个功能组件，并可能在很大程度上决定团队的成功或失败。管理虚拟团队需要建立沟通准则和期望。与任何组织一样，一个培养相互尊重、创造力、积极的人际关系和团队合作的环境在很大程度上取决于团队成员之间共享的信息质量以及团队成员之间沟通的效率。

通常，未能以尊重和负责任的方式进行沟通会阻碍虚拟团队的效率和功能。制定网络礼仪（或“网络礼仪”）指南是有效管理虚拟团队的重要组成部分。通过建立和实施网络礼仪标准，虚拟团队的效率和稳定性将更容易管理和维护。虚拟团队代表着无限的全球商业、学习和网络机会。遵守网络礼仪标准将有助于维护和确保礼仪、专业性、礼貌和道德行为。

通过在虚拟团队环境中实施和应用网络礼仪标准，团队成员将能够更好地避免那些容易被误解的信息细微差别和暗示。“沟通差距”在虚拟通信技术中普遍存在（即缺乏肢体语言、声音和语调、情感和个人互动），也可以通过使用明确建立的网络礼仪标准来减少。通过使用明确建立的网络礼仪标准，也可以识别和克服虚拟沟通的常见障碍。

关于对更多“网络礼仪”知识、熟悉度和实施的需求，Google公司企业传播总监David Krane曾说过：“我们生活在一个数亿专业人士放下笔，越来越多地依赖电子邮件作为主要沟通形式的时代。[正确掌握网络礼仪将使]互联网新手和[虚拟]职场新人受益，他们可能正在从纸质文件过渡到电脑，或者从朋友之间的即时通讯和电子邮件过渡到更正式的电子通信”。

网络礼仪标准

尊重他人的电子邮件地址

未经他人许可，不要泄露他人的电子邮件地址。电子邮件地址是个人虚拟空间的重要组成部分。因此，未经许可泄露电子邮件地址构成违反信任和侵犯个人空间和隐私的行为。

电子邮件“垃圾邮件”或“批量”邮件列表收集/分发

近年来，许多州的立法为那些参与或使用批量或群发邮件通信的人设置了障碍和处罚。一般的礼貌要求个人不要为这些目的收集他人的电子邮件地址。如果您所在的虚拟团队使用群发邮件作为商业流程，网络礼仪标准要求在其中包含一个真实的回复电子邮件地址，收件人可以通过该地址回复并要求从未来的邮件列表中删除。

适当的个人和商业身份

虚拟团队的组织结构通常要求在冷联系、招揽、研发、网络和日常沟通的情况下进行适当的身份识别。首次建立联系时，请包含以下标识符：您的全名和职称、公司名称、地址、真实的电子邮件地址和职业或目标。不建议使用诸如hotmail、gmail或yahoo之类的电子邮件地址提供商，它们会被认为是“隐蔽的”或“匿名的”电子邮件地址。优先使用来自您公司的电子邮件地址。

信息查询

当今全球经济虚拟扩展带来的巨大益处之一是可用信息量的增加。可用信息量的增加也催生了信息传输速度的提高。有效管理虚拟团队也依赖于获取、处理和使用信息的能力。虽然从他人那里获取信息对您和您的团队有益，但也可能对您查询的个人构成重大负担和不便。在收集信息的过程中，请包含以下要素：说明您是谁，说明您为什么需要这些信息，以及表达感谢。

表达感谢

您从团队成员、外部顾问或为信息而联系的个人那里收到的每一个回复都值得得到感谢回复。您的“谢谢”回复应包含以下内容：对请求的引用（例如“感谢您回复我关于化石燃料的查询”）、您的全名和职称、公司名称、地址和网址。

一条“双向”道路

商业是双向的：如果你付出，你就会得到（反之亦然）。当有人向你提供有价值或有实质内容的东西时，请提供回报帮助，或邀请他们访问您的网站。

专有权利和信息

尊重专有权利和信息不仅是礼貌，也是法律。网上丰富的选择信息代表着个人和团体所付出的无数小时的贡献。这些个人和团体的作品通常可以下载或打印。无论如何，您必须尊重那些为您可以使用的信息做出贡献和/或创建信息的人的专有权利。尊重作者，使用准确和适当的引用对于保护和延续开放获取的知识产权至关重要。您还应尊重版权。

礼貌和专业的虚拟行为

礼貌和专业的虚拟行为源于规范礼仪的最基本规则。在索要信息时，请使用礼貌的语言，例如“请”、“我很感谢”和“谢谢”。未能应用这些基本规则可能会导致不喜欢、不尊重和不合作的关系。

首先做好自己的本分

在虚拟论坛中可能普遍存在的匿名性和潜在的个人责任或义务丧失，将责任负担放在了请求方或 заинтересованной方身上。如果您还没有做好自己的本分，并且对正在讨论的话题做出了贡献，不要认为您将成为免费专业工作的接收者。您有必要证明您对目标的个人贡献、投资和努力。寻求建议，而不是廉价的劳动力。

承认并拥有您个人的互联网精通程度

不要羞于承认您是虚拟领域的新手。在这个电脑时代，仍然有相当一部分人缺乏电脑技能和知识。虚拟领域中许多人倾向于表现得像导师一样。如果您是新手，请利用他们的帮助，并记住在从他们那里获取信息和知识时应用网络礼仪规则。拥有您各自的专业水平 - 您将受到尊重。

虚拟白板、聊天室和公告栏

避免使用行话，并与缩略语一起包含完整的单词。确保您说的话对任何查看者或受众都容易理解。监控自己 - 只有在您的回复能为知识主体增加价值时，才回答其他人提出的问题。不要回复“联系我”。虚拟社区代表着一套流动知识和贡献。因此，它不是使用粗俗或不当语言的地方。尊重孕育尊重。不要将公告栏、聊天室和白板用于公然的广告目的。它们旨在用于网络和思想交流。如果其他人做出了值得注意或对您有价值的贡献，请承认他们的贡献。

网络匿名性

虚拟论坛允许匿名发布和贡献。在许多情况下，个人有正当且合法的理由保持匿名。但是，任何人都不应滥用匿名贡献的能力。那些保持匿名以不尊重和嘲讽地对待他人的行为，不是以负责任的社会虚拟社区成员的身份行事。人们还应记住，虚拟论坛是与他人建立网络的极佳方式。如果某人匿名回复或行事，其他人无法联系或与该个人建立网络。

策略与机遇

虚拟社区，尤其是白板、聊天室和公告栏，通常由组织者监管，他们会发布指南和目的说明。尊重并遵循这些指南，您的贡献将更有意义。作为虚拟社区中有意义的贡献者，您将在组织者眼中建立价值。在虚拟领域建立业务关系可以带来业务机会、服务和谈判。让您的行动和贡献反映您的个人策略，您可能会获得机会。

保持专业态度

不要试图“抢夺”或突然抓住商机。如果团队成员或客户的要求超出了您的专业知识范围或超出您的工作关系范围，请将查询者转介给该领域的同行或其他来源。用您对客户同样的尊重和考虑来对待您的同事。以诚信和正直的态度行事。不要以您的最大利益代替客户的利益。与同行和整个虚拟社区保持相互尊重的关系。赞扬他人。不要假装成你并非的样子。请记住，虚拟交流和关系几乎是即时的——永远不要仓促回复或行动。

机会

通过频繁互动和稳定的沟通，可以在其中运用网络礼仪标准，建立牢固的业务联系。谈判和讨价还价是任何商业交易中不可或缺的一部分。作为经理，您有责任向您的虚拟小组或团队宣传网络礼仪标准。通过遵守网络礼仪标准，您的团队将在虚拟社区中获得更好的地位和尊重。为确保网络礼仪标准的成功实施，您可以采取以下措施：

制定书面指南，用于处理非法、不当或伪造的流量。
及时处理请求 - 在下一个工作日之前。
迅速回复对收到不当或非法信息有疑虑的人。不允许连锁信。
向您的团队成员解释任何系统或软件规则，并确保提供足够的培训。
确保流行信息拥有足够的带宽来支持它。
不要允许您的团队成员在未经事先询问的情况下指向其他网站。
确保您发布的资料适合支持组织。
保持信息的一致外观。确保您的应用程序在整个应用程序中保持一致的外观和感觉。
对信息的持久性敏感。确保所有敏感材料都带有时间戳。

信息共享

简介

团队的组建是基于这样的预期：团队将比个人创造出更好的产品。如果一个单一资源在家或远离实际办公室工作，您就会认为该团队是虚拟团队。无论是虚拟团队还是同一房间的团队，信息共享都对团队提高生产力和取得成功起着至关重要的作用。当团队分散在不同地理位置时，信息共享会变得更加困难。虚拟团队不仅面临着信息共享的挑战，还面临着任务共享的挑战。在虚拟团队中，如果信息没有被正确地共享，那么虚拟团队的整个目的可能会受到威胁。如果一个人或多个人在不同的地方工作，那么信息共享就会变得非常复杂，不仅在信息分发方面，而且在信息收集方面也是如此。

虚拟团队可以是一个全球团队；全球团队与虚拟团队类似，团队的一部分将在国外。由于信息共享在团队成功中起着至关重要的作用，为了最大限度地减少信息共享损失的影响（无论是与工作的技术方面还是应用方面有关），最好的方法之一是轮换在不同国家工作或属于全球团队或虚拟团队的成员。

机会

无论您以多么透明的方式运营或管理团队，在大多数情况下，都很难看到团队目标或目标的视角，如果团队的一部分在不同的地方，该国文化会抑制资源超越其文化或其系统地思考。团队可以有一个轮岗职位，其中一个团队成员来到现场并学习流程或应用程序，然后可以回到自己的国家并将他在现场学习到的知识传授给他的团队。同时，团队领导可以将另一个资源带到第一个访问现场学习更多关于技术、应用、文化或现场遵循的流程的团队成员的位置，而第一个回来的资源可以培训或与团队的其他成员分享信息或经验，以便团队可以更好地理解项目中流程、应用程序、技术事项的深度，为什么事情要以这种方式完成。通过这样做，整个团队的生产力将通过适当的信息共享而提高。如果团队领导想要在不同的时间将来自离岸团队的不同资源带到现场一次或两次（持续 3-6 个月），也可以实现类似的生产力。如果整个团队的比例为 1:5，这意味着团队中有 5 个现场资源和 25 个离岸资源，那么这个系统将非常划算。

虚拟团队在地域上可以更加多样化；正因为如此，虚拟团队可以为团队带来更多样化的信息，以供团队分享，从而取得成功。具有相似背景和经验的团队可能会为团队带来相同的信息，这可以被认为是冗余的，在那里你无法看到团队相对于虚拟团队的信息共享的优势，虚拟团队的成员可能来自不同的背景。

陷阱

在大多数情况下，要与团队内部分享信息，信任是主要因素之一。除非您认识与您一起工作的人，否则很难说出该资源是什么样的性格。当资源一起工作时，建立信任更容易，因为您可以直接与他们交谈时了解他们的感受。如果资源在远程位置工作，很难看到该资源的反应。在我与远程员工合作的经历中，我经常会自问是否应该分享这些信息，因为我不了解与我合作的人的性格。

在大多数情况下，虚拟团队位于不同的时区，由于时区的原因，信息可能无法在正确的时间收到，可能会出现延迟。

建立基本规则和规范

简介

一个团队要想在目标上取得成功，就应该为团队制定基本规则和规范。规则有助于确定团队中哪些行为是可以接受的、团队成员如何互动以及何时在团队中互动，这通常可以防止误解和分歧。

机会

最好将规则记录在共同共享的文件夹中，以便每个人都可以访问网络文件夹。当新成员加入团队时，这将使负责为新团队成员进行入职培训的人员更容易了解团队的基本规则和规范。即使经验丰富的资源不在他/她身边，他/她仍然可以在团队内部以及团队外部进行良好的沟通，前提是与新成员共享了基本规则和规范。

如果虚拟团队是全球性的，需要事先说明文化差异，并说明如何解决出现的差异。

虚拟团队中的成员应该学会相互信任，创造一种让成员感到自在的表达意见的环境，并且不要互相进行人身攻击。不应因任何误解而受到惩罚，并且应该尝试从不同的角度进行思考。所有成员的意见都应该被平等对待。应该尊重意见和观点的差异，应该给予公平的听证，并且应该通过定义的过程来解决冲突。

陷阱和解决方案

虚拟团队应该认识到资源在时区工作以及灵活地组织团队会议和电话会议以适合团队中所有资源的问题。及时向团队领导更新状态报告，以便团队领导可以访问工作负载并相应地分配给不同的资源。

对于某些资源来说，如果为电话会议设置的时间不适合那些人的时区，则会很困难。

在虚拟团队中，很难坦诚相待，从而创造心理安全的环境，但可以通过在每次会议之前花一些时间讨论团队工作之外的一般话题来进行社交。信息可能被错误地理解，因为没有相关的非语言信息来指示如何解释它们。

虚拟团队会议

简介: 由于虚拟团队的成员分布在不同的时区、语言和文化中，因此组织、优化和管理有效的团队会议可能很复杂且困难。了解这些问题的经理，以及在准备工作中勤奋的经理，可以充分利用任何虚拟团队会议。

机会

成本：虚拟会议相较于传统会议的一大优势是成本低廉。企业高管参加传统会议的机票费用可能非常高昂，尤其是在 9.11 事件之后。参会者几乎可以在任何有电话服务的地方参加电话会议，从而减少不必要的旅行成本。许多公司已将长途电话费用协商至几乎可以忽略不计的水平，使员工可以以几乎与州内电话费相同的费用进行跨国通话。
时间：即使对于设施位置相近的组织，虚拟会议也可以节省宝贵的工作时间。楼宇或地点之间的旅行会占用宝贵的时间，而这些时间可以用于其他任务。在大型制造公司，从工厂一侧到另一侧可能需要 30 分钟到一个小时的时间。一些经理在各种会议之间通勤就浪费了半天工作时间。考虑到高层管理人员的每小时薪资，即使是短暂的传统会议也会非常昂贵。

陷阱

团队规模：与传统团队一样，如果虚拟团队成员过多，可能会破坏沟通并降低团队效率。
电话会议主导：我们都经历过电话会议，企业部门的各种代表围坐在会议室电话旁，与远处的分支机构通话。通常位于公司办公室的较大型团队往往会主导对话。此外，较大的团队往往会进行旁支对话，这些对话对电话另一端的人来说是听不见的，使他们处于不利地位。其中一位作者还经历过被高管“劫持”的电话会议，用于个人或政治目的。
通用语言：即使虚拟团队的所有成员都讲英语，他们可能使用的英语也不一样。其他人可能不是母语人士。英国、澳大利亚、美国和马来西亚使用的英语差异很大。

解决方案

团队规模应不超过 7 人。
同样，要保持团队规模较小，包括电话会议小组。如果可能，让一些团队成员通过他们办公室的电话拨入，以最大程度地减少旁支对话。对于“劫机”邀请者，请准备好一份印制的议程，为每个主题分配时间。如果会议偏离主题，请表达您的意愿，不要让通话时间超过预期，并以议程为借口更改主题。
使用所有成员都能理解的通用术语。避免使用俚语和隐喻，例如美国体育类比。语速要慢，语调要清晰，并向所有成员确认他们是否理解了讨论内容。在任何环境中，都要确保询问引导性问题，以验证被分配特定任务的成员是否完全理解了任务。许多电话通话或电话会议都有几秒钟的延迟。要有耐心，不要打断。

组织发展

简介

传统上，组织发展以面对面或语音对语音的方式进行，利用观察、个人互动和人际关系来发展或重新发展一致且合适的商业模式或组织流程。随着虚拟团队越来越普遍，对组织发展的需求依然存在。在许多情况下，虚拟环境需要对组织发展采用修改后的管理方法。

虚拟实体的管理和发展可能需要通过协作软件系统或群体支持系统以电子方式执行需求评估、焦点小组和访谈。这些系统允许用户在信息收集阶段“隐藏”或“禁用”其个人身份，并在匿名保证下与其他人互动。在某些情况下，员工和虚拟团队成员可能会对组织发展过程持谨慎态度。为了收集信息而进行的匿名化处理可以帮助消除这种顾虑。

机会

员工满意度会影响组织发展的效力和持久性。文献中尚未就虚拟团队结构对员工满意度的影响达成共识。但是，大多数研究表明，参与虚拟团队环境和/或在家工作会导致

- 员工工作满意度的提高

- 员工流失率降低

- 角色压力的减少

- 对主管的满意度提高

- 对组织的承诺度提高

- 对同行的满意度降低

- 对晋升和晋升机会的满意度降低

这些发现强调了在虚拟团队环境中进行管理时，测量和响应员工成果的重要性。

视频会议是一种有用的工具，可用于促进小型小组访谈和干预。视频会议技术的应用提供了一种媒介，所有参与者都可以通过每个人的屏幕观看，无论其地理位置如何。有些人认为这可能与面对面的体验一样有效。

研究表明，用于教授技术技能的媒介对学生的学习成果没有影响。可以使用录像带、CD-ROM、视频会议、电话会议、基于网络的培训或说明手册。但是，一些技能（例如沟通和一些管理/领导技能）最好在面对面环境中教授。在这些情况下，应考虑使用培训中心或外部培训场所。

陷阱和解决方案

结论

全球虚拟团队的使用日益增多，需要特别关注团队成员之间存在的文化差异、沟通障碍和固有信任问题。虽然这些团队从根本上来说与传统团队没有区别，但在一些关键领域需要额外的关注和努力才能确保团队成功。这些包括了解团队中存在的文化差异，并采取措施教育其他团队成员，了解这些差异如何影响他们应该如何处理不同的情况。由于全球虚拟团队没有像传统团队那样经历相同的身体接触，因此所有团队成员都需要付出额外的努力来维护信任，并促进鼓励团队成员良好合作并为彼此信任提供理由的做法。还需牢记，任何团队，尤其是全球虚拟团队，都没有固定的成功秘诀。只有通过了解全球虚拟团队与传统团队之间的挑战和差异，管理层和团队成员才能更好地做好准备，并利用他们的优势来促进成功。