管理量表手册/产品和服务质量

产品和服务质量 (AVE = 0.60; CR = 0.88)

描述

基于全面的量表开发和验证程序，作者发现支持一个五维量表来衡量客户对服务公司的基于客户的企业声誉：客户导向，好雇主，可靠且财务稳健的公司，产品和服务质量，以及社会和环境责任.

定义

产品和服务质量是指客户对公司提供创新、高质量的产品和服务的看法，以及公司对这些产品和服务的承诺。

项目

• 提供高质量的产品和服务。(0.54)
• 是一家稳固可靠的公司。(0.77)
• 为其提供的服务提供支持。(0.48)
• 开发创新的服务。(0.59)

评论

一些项目（1、3、4）改编自 Fombrun 等人（2000 年）的量表。在第一个项目中，如果要测量服务的质量，则可以删除“产品和”这两个词。第二个项目似乎并没有真正测量产品和服务的质量。第三个项目的因子负荷非常低；然而，由于该项目比第二个项目更接近定义，这可能表明该量表没有测量它想要测量的目标。最后一个项目似乎测量的是创新性而不是质量。总的来说，在再次使用该量表之前，应该对其进行进一步的开发。

来源

• Walsh & Beatty (2007): 基于客户的企业声誉：量表开发和验证. 《市场营销科学院学报》第 35 卷第 1 期，第 127-143 页。