管理量表手册/客户导向

客户导向

描述

Narver & Slater’s (1990) 量表被用于衡量客户导向。

项目

请对以下项目描述您的物流组织的程度进行评分

• 我们对客户需求有很好的了解。
• 我们高度致力于满足客户需求。
• 我们在客户满意度方面有非常明确的目标。

项目使用 7 点李克特量表进行衡量，范围从“1 = 我强烈不同意”到“7 = 我强烈同意”。

来源

• Bühler/Wallenburg/Wieland (2016): 通过绩效衡量系统解释物流组织的外部动荡。供应链管理：国际期刊，第 21 卷，第 6 号

评论

该量表被用作对照。没有报告该量表的可靠性指标。

客户导向 (AVE = 0.70; CR = 0.91)

描述

基于全面的量表开发和验证程序，作者发现支持使用五维量表来衡量服务公司的基于客户的企业声誉：客户导向、好雇主、可靠且财务稳健的公司、产品和服务质量以及社会和环境责任.

定义

客户导向被定义为客户对公司及其员工为满足客户需求而做出的努力程度的看法，并将客户放在其关注的中心位置。

项目

• 拥有关心客户需求的员工。(0.73)
• 拥有礼貌对待客户的员工。(0.74)
• 关心其客户。(0.70)
• 公平对待其客户。(0.68)
• 认真对待客户权利。(0.67)
• 似乎关心所有客户，无论他们与该公司合作的金额。(0.65)

来源

• Walsh & Beatty (2007): 服务公司的基于客户的企业声誉：量表开发和验证。市场营销科学研究院期刊，第 35 卷，第 1 号，第 127-143 页。

相关量表

• 客户响应能力