电子政务/电子政务的实现
前言 — 导言 — 定义 — 电子政务的目标 — 电子政务与人类发展 — 电子政务的挑战 — 国家电子政务战略框架的重要性 — 电子政务的实现 — 进一步阅读 — 注释 — 致谢 — 关于作者
五个步骤是
1. 制定愿景。
2. 进行电子政务准备度评估。
3. 确定现实的目标。
4. 获得官僚机构的认可并制定变革管理策略。
5. 建立公私合作伙伴关系。
在任何政府开始一个大型项目之前，首先必须确定其目标。电子政务的目标和宗旨是什么？
电子政务愿景应反映国家的更大发展目标，以及社会更广泛的关注和目标。
让公众认可该愿景并增强利益相关方参与政府决策过程非常重要。让公民、企业和民间社会参与这一过程，可以提高政府在实施电子政务方面的成功机会。
对政府范围内的资产进行盘点非常重要。在确定政府拥有哪些资产后，必须确定其质量，以及政府缺少哪些资产。然后，必须列出实现电子政务所需事项的清单。
在进行盘点时，需要提出以下问题。
人员和技能
1. 他们拥有哪种类型的ICT技能？
2. 他们的能力水平如何？
3. 是否有足够的人员具备运营电子政务项目所需的技能？
硬件、软件和设备
1. 每个政府机构拥有哪种类型的ICT硬件/软件？
2. 设备有多旧或多新？
3. 政府电信的现有物理基础设施是什么样子的？
法律和法规
1. 是否已制定了适用于电子政务发展和实施的适当政策和法规？
2. 为实施和促进电子政务，需要修改或更改哪些政策和法规？
- 方框 20. 电子政务进展基准：网络准备度指数42
哈佛大学国际发展中心开发了网络准备度指数 (NRI)，作为一种宏观层面的衡量工具，有助于更好地理解“不同国家环境如何影响ICT的采用和使用”。
NRI 是一个综合指数，反映了广泛的“准备度”水平。它由两个主要组成部分指数组成：网络使用和推动因素。
网络使用由某个国家/地区ICT的普及程度定义，通过五个变量来衡量：每百人互联网用户数、每百人蜂窝移动用户数、每台主机互联网用户数、连接到互联网的计算机百分比以及公众访问互联网的可用性。
四个子指数构成了推动因素，旨在不仅反映高质量网络使用的先决条件，而且反映特定国家/地区未来网络普及和使用的潜力
- 网络接入（信息基础设施和硬件、软件和支持）
- 网络政策（ICT政策、商业和经济环境）
- 网络化社会（网络学习、ICT机会和社会资本）
- 网络化经济（电子商务、电子政务和一般基础设施）
在NRI中，电子政务微观指数由政府在促进ICT使用方面的有效性、在线政府服务的可用性、政府网站的范围以及企业与政府的基于互联网的互动来确定。
电子政务的一个好的座右铭是“志存高远，从小做起，快速扩展”。这意味着最初的重点必须放在关键任务应用程序、可靠且可管理的项目上，而不是大型且成本高昂的项目上。
确定哪些政府服务将通过电子政务提供。政府应优先考虑其最初将在网上提供的服务。最好选择那些能够在短期内自负盈亏并创造足够利润以资助其他电子政务项目的服务。应优先考虑的服务包括那些能够改善收入征收、改善财务管理和为投资创造更好环境的服务。这些服务的确定是根据高交易量（专注于高交易量的一线政府交易）、高公众界面交易和政府高收入来源来确定的。例如，在线缴税、许可证和证照续期、企业注册以及各种数据的订购（如出生和结婚证）。
设定基准来衡量电子政务项目的成功、失败或进展。基准充当管理人员和决策者的“现实检验”。它们提供了一种定期衡量电子政务项目是否在进步、是否可持续以及是否兑现承诺的方式。还应建立里程碑来跟踪进度。43
确定将在政府中率先 spearheading、开发和实施电子政务项目的关键机构和推动者。高层管理职位中的一位坚定而敬业的领导者对于启动和维持电子政务项目至关重要。需要来自高层管理层的某个人，因为这个人必须有足够的权力做出决定——或在必要时推翻决定。如果电子政务项目中存在需要跨管辖区、跨部门协调的冲突，只有高层管理人员才能解决这些问题。最后，如果对电子政务带来的变化存在抵触情绪，那么只有来自管理层足够高层的某个人才能激励、鼓励并在必要时强迫其他员工调整和适应不断变化的环境。
图 1：电子政务发展的总体原则44
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初始开发规划阶段的参与者应包括公务员，以便让他们对过程和产品产生一定的“所有权”。征求他们的意见非常重要，因为这样他们会觉得自己是比自己更大目标的一部分，这将激励他们，并使他们成为向官僚机构其他成员推销电子政务理念的关键工具。
在官僚机构内部和公众中开展信息意识宣传活动。官僚机构对变革的任何抵触情绪的部分原因可能是信息不足和对问题或正在发生的变革缺乏充分的了解。例如，抵触情绪可能源于担心某些政府流程和交易的自动化会导致他们被取代或失去工作、失去责任或失去通过贿赂或非正式付款获得的“额外”收入。它也可能源于对技术的陌生和恐惧。因此，让官僚机构了解新项目的“是什么”、“为什么”和“如何”非常重要。政府必须努力解释这些变化，通过征求意见让员工参与进来，找出这些机构或组织内部的抵触情绪，并制定克服这些情绪的计划。
建立能力建设措施，在官僚体系内培养持续学习的文化。首先，对官僚体系进行培训和再培训，使其具备电子政务的能力非常重要。通过能力建设措施，官僚体系能够理解信息通信技术将如何以及为何彻底改变他们的工作和生产力。这将鼓励他们学习更多，了解更多。能力建设不仅仅是能够在日常工作流程中使用技术，还包括装备和赋能官僚体系处理信息、做出决策、适应变化和培养新能力。
其次，确定电子政务培训师至关重要，因为他们将负责培训官僚体系中的其他人。通过他们，学习文化将“逐步渗透”。45
第三，应为在新工作环境中提供领导力和卓越表现的人提供激励措施，例如晋升、奖励、旅行或经济奖励。相关地，应使用客观的绩效标准/指标来评估政府官员。
强大的政治领导力对于电子政务的成功至关重要，因为它确保了在电子政务项目的设计、开发和实施过程中对财政资源、人员和技术专长的长期承诺。强大的领导力意味着在政府各级争取对项目的支持，让公众参与并满足他们的需求和期望，充当政府间合作的催化剂，愿意分享权力和荣誉，制定和实现里程碑，并保持完成电子政务项目的紧迫感。
- 框21. 全球电子政务先锋
印度安得拉邦的首席部长Chandrababu Naidu46在过去6年中一直是电子政务的先锋。他每天至少花一个小时处理信息通信技术或电子政务的某些方面。他领导了制定电子政务综合蓝图的工作。他还推动了各机构引入和使用计算机和电子政务应用程序，并为全州的信息通信技术项目获得了数十亿美元的资金。
1991年，马哈蒂尔·穆罕默德总理47启动了“2020愿景”，这是一项旨在将马来西亚“跨越式发展”进入信息时代的计划，加快马来西亚迈向“发达国家地位”的进程，并在20年内将其提升为“知识经济体”。“2020愿景”的出现源于与马来西亚邻国（特别是中国）在提供越来越廉价的商品和制成品方面日益激烈的竞争。信息时代和技术融合为社会经济转型提供了最佳机遇。实现这一目标的关键是私有化国有企业（如马来西亚电信）并开放市场竞争。随后，1996年推出了多媒体超级走廊（MSC），这是马来西亚对硅谷的回应。英国48的电子特使办公室于1999年设立，作为内阁办公室总理交付和改革团队的一部分。电子特使对英国在信息经济中的发展负有广泛责任，主要侧重于电子商务和电子政务。最值得注意的是，电子特使的主要职责是改进公共服务交付，并通过围绕客户（公众）的需求整合在线政府服务来实现长期成本节约。电子特使负责确保到2005年所有政府服务都能通过电子方式提供，并确保关键服务的使用率达到较高水平。
该办公室继续确保国家、公民和企业从知识经济中获得最大利益。它致力于实现总理在2005年之前为所有想要的人提供互联网接入的目标，并支持政府各部门的工作，以将英国发展成为电子商务的全球领导者。
在发展电子政务项目时与私营部门建立伙伴关系有很多理由。首先，有可能进行成本分担项目，私营部门可能获得投资回报。其次，私营部门拥有政府在客户满意度、工作生产力提升和人员效率方面可以利用的宝贵专业知识。第三是将技术从私营部门转移到公共部门的可能性。
根据发展中国家电子政务工作组在其题为“发展中国家路线图”的政策文件中，私营部门是电子政务中宝贵的合作伙伴，特别是考虑到“从电子政务服务中创造收入流的可能性，或者电子政务项目可以复制到其他机构或政府的可能性”。
工作组确定了五个关键原则，这些原则对于以互利的方式界定政府与私营部门的关系非常重要。49
- 框22. 电子政务中的公私伙伴关系：海得拉巴的eSeva项目50
印度安得拉邦政府开发了eSeva项目（http://www.esevaonline.com），该项目在全州设立了28个社区一站式服务中心，公民可以在这些中心缴纳税款和水电费、登记出生和死亡、申请驾驶执照和护照等与政府相关的交易。
eSeva中心通常由十几个柜台组成，这些柜台配有电脑终端，由可以在线完成任何32种可用政府服务的职员操作。客户无需前往多个办事处即可完成简单的公民事务。这项服务促进了使用：目前，在600万人口中，有60万户家庭正在使用这项服务。
eSeva中心是政府与私营企业之间的合作伙伴关系，私营企业提供硬件和软件以换取交易费用，而政府提供员工。由于这种伙伴关系，eSeva中心已成为一个成功的试点项目，为可持续运营的商业模式提供了保障，同时允许安得拉邦政府实现“透明度、问责制和速度”的目标，并减少政府与公民之间的互动。电脑终端的存在可以防止索贿，并使腐败更加困难。
尊重“投资回报”（或ROI）。对于公司来说，这主要意味着收入。对于政府来说，这意味着高效、可靠、强大的服务（也许还有一部分收入），以及公民日益增长的合法性和信任。对于官员来说，这意味着接受培训，以及在成功采用新的程序、工作实践和责任方面的职业机会和奖励。官员的投资回报率很重要，因为这将最大限度地减少官员离开政府加入私营部门的“人才流失”。
最大限度地减少“人才流失”需要计划。为了最大限度地减少政府员工的流动，重要的是制定创新的薪酬方案和职业津贴作为激励措施。政府可能还希望考虑在与私营部门签订的合同中加入条款，以防止承包商从政府挖走项目员工。同样，政府雇佣合同可能会禁止员工在接受培训或额外教育后的一段时间内离开工作岗位。
为电子政务项目创建现实的商业模式。公司需要向其管理层推销电子政务项目，就像政府需要向公众和政府官员“推销”这些项目一样。如果政府中有人了解公司的运作方式，而私营部门中有人了解政府的需求，那么这种伙伴关系可以更强大。一个可靠、精心设计的商业计划将有所帮助。
找到每个合作伙伴的优势。企业和政府都需要积极参与合作关系。公司可以成为成本分担、技术和项目管理专业知识的来源。政府需要促进公众和官员使用电子政务，并建立法律框架。它必须创造激励措施，帮助当地企业发展壮大，成为电子政务的可靠合作伙伴。
制定关于外包的正式政策。政府必须为与私营部门合作建立明确的参数。外包要求政府使用和开发新型合同——具有明确的绩效基准——这些合同不仅能确保货物和服务的交付，还能衡量供应商的绩效和收到的服务质量。更重要的是，官僚体系需要接受如何谈判和起草此类合同的培训。
经验证据认识到私营部门的关键作用，它通常是国家信息通信技术组成部分以及信息通信技术总体发展努力和进步中的一个合作伙伴/不可或缺的参与者。在像信息通信技术这样资本密集型的行业中，政府发现自己与私营部门是合作伙伴。电子政务也是如此。让私营部门充分参与电子政务有很多好处。这可能意味着将设计、开发、维护和风险的成本转嫁给实施公司。此外，通过使用私营合作伙伴，州政府可以以大大降低的成本构建电子治理系统，用于启动和持续运营。同时，可以按服务收费的方式提供更多服务，私营合作伙伴从服务费收入中获得报酬。因此，电子政务可以成为将某些政府服务从税收融资转移到用户付费的工具，在这种情况下，只有实际使用服务的那些人为此付费。51
数字鸿沟是指在不同社会经济水平的个人、家庭、企业和地理区域之间，在获得信息和通信技术（ICT）的机会以及将互联网用于各种活动方面存在的差距。
随着治理越来越依赖于互联网上公开的信息，以及由于信息通信技术（ICT）的普及和互联网的可用性导致与政府的互动增加，那些无法使用ICT的人在公共辩论中越来越边缘化。尽管ICT具有民主化的潜力，但它也可能造成数字鸿沟，这不仅导致那些无法使用或缺乏使用该技术技能的个人边缘化，而且还降低了公民参与政府公共辩论的能力。值得注意的是，这会影响到社会中原本就已经处于边缘化的个人或群体，例如妇女、贫困人口、微型和小型企业以及残疾人。
电子政务可以实现基本人类服务的提供——这些服务在发展中国家比向边缘化社区和群体提供ICT访问以及政治进程访问权更为紧迫和主要。
ICT是提高政府服务质量和效率的有力工具，例如医疗保健和教育，尤其是在资源稀缺且地理位置阻碍通信的地方。
决策者应牢记，为了通过电子政务弥合数字鸿沟，他们必须使电子政务与公民相关。公民使用ICT的动机应源于其需求得到满足。
技术的进步见证了非PC设备的普及，这些设备可以访问网络。这些是运行浏览器的简单终端，所有应用程序都来自网络。它们非常适合人流量大的地方以及学校、市政厅和公共图书馆等易于到达的地方。信息可以轻松下载，公共服务也可以通过这些终端提供。快速普及的更简单的设备是触摸屏网络信息亭。52
- 图23. 通过电子政务弥合数字鸿沟：社区拥有的农村互联网信息亭53
{{TextBox|印度中部的Gyandoot项目于2000年1月1日启动，安装了一个低成本的农村内联网，覆盖该地区5个街区的20个村庄信息亭。后来，又建立了更多信息亭。整个31个信息亭的网络覆盖了311个村委会（村委会）、600多个村庄，以及大约50万人口（几乎占整个地区人口的50%）。
信息亭提供的服务收取用户费用。当地农村青年作为企业家，沿商业路线经营这些信息亭。
信息亭目前提供以下服务
- 农产品拍卖中心价格
- 土地记录副本
- 在线申请注册
- 在线公共申诉处理
- 村庄拍卖网站·政府透明度
信息亭提供的其他服务包括在线婚介广告、政府项目信息、供学童提问的论坛、专家答疑以及电子邮件（有关童工、童婚、非法占有属于预定部落的土地等信息的电子邮件免费）。
为了提高信息亭的经济可行性，授予它们销售政府司法邮票的许可证，并将起草请愿书的权力委托给它们。此外，在该地区开展了提高公众意识的宣传活动，以推广信息亭。
农产品价格、土地记录和申诉服务是信息亭最受欢迎的功能，占其使用量的95%。一些例子可以强调信息亭对农村人口的益处
- 一笔花费10卢比的投诉为39户家庭的部落聚居地带来了饮用水。
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