消费品行业信息系统/附录 B
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流程 - 客戶群體級別：在這裡，我們可以有更多「一般性」的（例如銷售市場分析、採購）和更多「具體性」的主題（例如商店情感路径定義）；這可能會改變我們可以找到的標準化程度。讓我們考慮一個基本的零售需求
客戶群體級別：產品滿意度。
在這一部分中，我們將考慮整個時間段內產品可用性的流程，包括售後服務。我們可以發現以下子流程
- 市場供應分析
- 採購
- 庫存管理
- 銷售區域可用性
- 售後行為。
假設需求分析（客戶群體想要什麼）已經完成，我們希望使用這些信息。
市場供應分析
在這個過程中，我們將市場提供的產品與客戶的需求進行匹配。這個過程主要以兩種不同的方式進行
目錄分析
物理分析
目錄分析
- 什麼：我們希望在我們可以訪問的市場（第一個限制）中找到最接近我們目標的產品，這些目標包括
- 性質（服装类型和类别）
- 技術屬性（成分等）
- 美學和時尚參數
- 價格範圍
- 供應商特徵（可靠性等）
- 如何：這個過程曾經，也部分仍然是，通過技術文件或實體代理等信息渠道來完成的
- 什麼時候：搜索主要在引入新系列時進行，因此很少有時間進行更改，這會造成市場僵化
- 哪裡：多品牌零售商在進行實際地理分析方面可能性有限，我們正在談論這一點上的相當嚴格的限制
- 誰：真正的參與者是買家，在小型實體中，這通常對應於賣家
- 多少：使用現有的信息系統，這個過程相當緩慢，我們可能會考慮使用，作為衡量參數，考慮的供應商數量
- 為什麼：我們希望提高對市場供應的了解
這是一個有很大可能性提高信息質量的過程，也許可以標準化提供方法；問題似乎與多品牌混淆有關。
物理分析
- 什麼：在這個過程中，零售商檢查初始信息的對應關係，並控制某些不可用的數據（服装合身度、織物的實際颜色）
- 如何：這個過程在實體服装可用的地方進行（展覽會、展廳）
- 什麼時候：時間必須與市場需求相符
- 哪裡：如前所述，在展覽會、展廳或代理信息點
- 誰：參與人員包括買家和提供公司
- 多少：測量目錄提供和實際提供之間的距離可能很有趣；我們應該採訪客戶
- 為什麼：減少浪費的時間
據我所知，該流程的信息系統支持幾乎為零。目標可能是為操作員建立一個歷史回饋系統。
採購
這個過程從產品選擇開始，包括與購買訂單創建和控制相關的操作。這是一個標準的工業流程，我們只是快速引用，甚至不深入到報價、報價和訂單確認等細節。
- 什麼：它是從以下方面定義供應特徵的過程
- 物理：要交付的貨物、交付地點和日期、交付環境（包裝、標籤等）
- 非物理：付款條件、質量標準、信息數據。
- 如何：採購訂單的操作方面（紙質、電子數據交換）
- 什麼時候：採購訂單可以在不同的時間進行：展覽會、稍後回到家中
- 哪裡：如前所述，它取決於客戶/供應商組織
- 誰：參與的實體包括客戶、供應商以及有時的第三方，例如代理或信貸公司
- 多少：流程維度可能與經濟金額無關（想想小型精品店購買大量代碼和少量商品），但我們可以考慮 SKU
- 為什麼：從物理和信息角度來看，它都是一個穩態。
從信息系統的角度來看，這是最知名的流程之一，並且有大量相關知識。
庫存管理
在這個過程中，在我們選擇並訂購了服装之後，我們要跟踪其物理位置。
- 什麼：該流程是關於了解貨物在哪裡；它們可能在供應商處、在運輸中、在倉庫中或在銷售區域中
- 如何：我們的系統必須幫助我們了解當前和未來情況（例如從運輸到倉庫）
- 什麼時候：系統必須始終可用，並且必須隨時響應庫存
- 哪裡：該流程必須支持任何需要的人員，無論是本地（商店、倉庫）還是遠程（公司總部）
- 誰：有操作人員（商店主管、倉庫員工）和控制人員
- 多少：顯然，精度是必須的；有時財務限制是法律定義的
- 為什麼：銷售點是為客戶滿意而設計的更大系統的一部分。
我們需要一個信息系統，它可以讓您了解客戶專屬世界（供應商、物流、商店）的任何部分的情況；目前我們還沒有達到這種狀況。
銷售區域可用性
這一點是關於貨物展示的方式，以便客戶找到他正在尋找的商品的概率更高。
- 什麼：由於我們知道庫存是多少，因此需要平衡空間和商品，並定義展示優先級（路径和區域）
- 如何：我們做出的選擇必須與客戶需求和數量相匹配，同時考慮到我們可能不得不應對將來需要補充的缺貨情況
- 什麼時候：商品與空間的匹配過程顯然與商品的可用性有關（空間通常在短期內是固定的），並與客戶訪問頻率有關。通常被認為是一個兩到三週的週期。
- 哪裡：銷售發生的地方
- 誰：通常是視覺陳列師的工作，在較小的銷售實體中，這是高級銷售主管的工作
- 多少：百貨公司已經對這個問題進行了長時間的研究，本文的目的不是深入探討
- 為什麼：毫無疑問，好的展示可以幫助客戶找到他正在尋找的商品。
從信息角度來看，數據涉及客戶和產品的存在（實際和未來）、客戶回訪態度和產品對當地市場的吸引力。
售後行為。
為了滿足客戶，我們還必須計劃實施售後行為。售後服務主要包括兩個部分：退貨和跟進。
退貨
- 什麼：我們主要處理的是質量標準不符合預期的服装
- 如何：退貨主要通過商店的實體退貨處理，並用另一件服装或退款進行替換
- 多少：時間主要由法律定義，可能從幾天（不滿意）到幾個月（質量問題）不等
- 哪裡：退貨流程通常發生在銷售流程發生的地方
- 誰：參與行動的人包括客戶、零售商和服装公司
- 多少：很容易衡量，顯然應該儘可能少
- 為什麼：因為這個過程在某種程度上是銷售過程的一部分，它是一個副作用
跟進
- 什麼：這個過程幫助我們定義新的銷售標準，它應該衡量銷售時和以後的關係感知之間的差異
- 如何：我們必須識別客戶對客戶期望和實際結果的對應關係
- 哪裡：我們必須能夠在客戶所在地重新聯繫客戶
- 誰：這個過程僅適用於可追踪的客戶，因此我們必須盡力增加這個數量
- 多少：具有統計顯著性
- 為什麼：推動未來的銷售流程
就信息系統而言，退貨是一個典型的總結過程，因此它需要操作和控制系統，而跟進也是一個分析過程。