消费行业中的信息系统/工业流程

信息系统再造案例研究 - 行业 — 信息系统再造案例研究 - 零售 — 方法论介绍 — 一般流程 — 工业流程 — 零售流程 — 结论 — 附录 A — 附录 B — 参考文献

满足客户需求的一种可能方法是使用特定的流程。这意味着设计、工业化、规划和生产满足需求的服装。

我们所针对的客户群体可能是各种各样的，它可能从一个人（定制订单）到我们对他们进行某种“平均”考虑的同质人群。如果我谈论的是富裕的青少年，我需要进行不同的评估和推理，而不是对中年低收入群体进行评估和推理。

满足客户需求的能力。

背景是客户-公司系统；流程目标是满足所有从我们知道他们的事实开始的要求。在这种情况下，信息系统是一个支持系统，而不是核心主题。

为什么。我们认为，满足客户需求将为公司带来直接回报和未来前景。

什么。流程的预期结果包括

产品：产品的物理吸引力、可靠性和可用性提高；外观更佳、质量更好、更容易找到的产品。
主观需求：更好的客户关怀和满意度
社会需求：更好的客户群体认可和个人关注，客户对公司的“值得信赖的合作伙伴”的感知。

显然，这些结果需要根据客户期望进行衡量。

谁。参与客户满意度的人员包括

产品：设计、工业化、生产、物流
个人需求：销售、售后、CRM 高管、零售
社会需求：推广、品牌管理、公共关系。

如何。这方面是关于用于客户满意度的技术的。

在产品领域，我们关心的是在波特价值链模型中被称为“直接”的流程。这个领域肯定是组织建模中最常研究的领域，我们可以引用从 BPR 到精益生产的各种方法论。当然，这项工作的目标不是深入研究这个问题，比我更出色的作者已经研究过这个问题，您可以参考他们。

个人需求：在我看来，关于这一领域的学习不像前一个领域那样结构化。据我所知，该领域的个别方面已经过评估，但在一个独立的背景下，而不是在完整的客户关系视角下。我们正在讨论的主题涉及

客户中心化和市场适应

产品供应对销售的影响

销售渠道能力和友好度

售后服务的影响

客户关系管理

直接方法的重要性：商店关系

据我所知，客户社会需求不是定量研究的对象。这可能取决于数据收集非常困难这一事实，因此我们仍然处于假设和特定经验收集的阶段。我们正在讨论

“群体”的创建和归属：品牌的性质和推广的作用

品牌管理和群体生命周期

公共关系及其结果

“个人”服务。

哪里进行流程：我认为我们可以将客户所在的地方定义为流程开始的地方。显然，客户可以在世界任何地方，因此我们必须考虑到这一点。然后，流程的其余部分可能发生在

产品：根据具体子流程，在造型工作室、技术、工业、物流和零售领域

主观需求：销售、客户服务和零售领域

社会需求：任何地方，因为客户可能无处不在。

所有这些领域都必须在信息上可连接。

何时。对于地理方面，对于时间相关的变量，同步性也非常重要；如果在某个子流程中延迟，您几乎没有机会能够在之后弥补。这就是“上市时间”被选为未来关键变量的深刻意义，加快每个阶段可能会为您提供应对不可预见事件的弹性，这些事件可能产生灾难性影响。

在我看来，真正的问题是平衡与每个子流程相关的时间。

产品：在时尚批发领域，从想法到供应的总交付时间大约为 8-9 个月；这一时期实际上受到电子商务及其相关态度的深刻质疑。

主观性：我们可以考虑

预售（联系、相互了解）

销售

售后（召回和客户忠诚度）。

这些流程主要发生在几个月的时间范围内，略长于产品周期。

社会需求。创建“群体”的流程相当快，真正的问题是让“群体”存活多年。在这个流程中，“客户关注和认可”只有在您创建“群体”后才能开始，因此需要更长的时间。

多少。我们使用的指标是关于

产品：美观、质量、供应、成本和可接受的价格

主观需求：服务、保证、同理心

社会需求：“群体”意味着多少，我在“群体”中得到多少认可。

就“产品”指标而言，有关于质量（AQL 方法、退货数量）、供应（问卷调查和销售损失）和价格定位（销售与全价比率）的定量数据。据我所知，没有关于美观的指标，也许只有从未生产的展示商品数量。

谈到“服务指标”，我们必须将“服务质量”和“满意度指数”分开（奥利弗，1997）。第一个与外部指标和标准测量技术（SERVQUAL、SERVPERF）相关，而第二个与客户感知相关。客户参与指数分析这一事实引入了两个与时间相关的变量（质量具有相当长的范围，感知很短）和空间（不同国家和地区的消费者对“满意度”的感知不同）。

据我所知，没有关于“群体归属”或“群体认可”的定量分析。

工具

如今最著名的工具无疑涵盖了产品定义 (PDM) 和生产控制 (ERP) 领域；在预测、CRM 和销售支持方面也有一些不错的工具。

深入了解并假设这些是我的个人观点

产品定义：有一些好的产品可以帮助产品定义（款式、PLM、模型标记、质量控制），并且它们通过分布式工作流支持分阶段的地理问题

生产流程：绝对是研究和支持最多的领域；您可以找到在理论基础和技术方面做得非常好的工具（ERP）。唯一令人怀疑的是它们的运行便捷性和友好性。
分销工具：没有达到 ERP 的水平，但正在朝着正确的方向发展。

主观需求支持工具

客户关系：一些不错的 CRM 软件包可用，但要真正完整还有很长的路要走
售后支持：它被认为是销售的次要流程，因此没有得到太多发展
零售。在运营方面非常出色，但在其余子流程方面则不然。

客户社会需求：可用的工具主要是统计分析的问卷调查；没有自动数据收集。

谈到信息系统，我想回到一个我认为非常重要的概念。由于客户分布在世界各地，因此在每个集成级别都要特别注意，而不仅仅是技术级别（米奥托等），如果我们想避免危险的误解。信息集成通常被低估，尽管众所周知（戴维森）信息技术在流程去中介化中发挥的重要作用。

传达满足需求能力的能力

系统是客户公司环境；流程目标是客户（“客户群体”，由我的“解决方案”解决）意识到他们的需求解决方案的存在。

**为什么**. 我们希望客户真正意识到解决方案及其限制的存在，因为真正的客户服务尊重客户身份，不会误导事实。

**什么**我传达，流程的内容是什么。

产品内容的了解：美学、可靠性、可用性和价格/性能。
事实上，正是这种“产品”满足了客户的需求（无论是原始需求还是诱发需求）。
关于期望满足的背景知识，类似于说“与我们同行，你将安然无恙”。
“群体”归属感和品牌认同。
“群体”识别。

关于最后一点，我们必须非常小心隐私问题。单独了解每个人意味着了解他很多信息，这可能不符合当地法律，或因客户感到被控制和分类而导致关系问题。

**谁**参与流程。客户是流程的“接收方”（目的地，输出），公司是主动方（输入）。显然，当我们谈论客户时，我们必须牢记所有我们一直在谈论的类别（已知、未知、潜在）并为每个群体校准方法和政策。

**哪里**流程发生。正如我们所指出的，公司和客户可以身处任何地方，因此流程必须在地域上分布。就流程发生的地点而言，我们可以识别

产品：媒体和公关（推荐等）。

主观性：直销渠道（零售）、间接销售渠道（批发商）、其他各种渠道，包括口碑。

社会：媒体、零售和公关。

**如何**我们传达信息。

产品：直接广告（我展示产品并将其与人的感官联系起来）、间接广告（例如，技术人员解释特性，我被这个人吸引，然后通过他了解产品）；比较广告。

主观性：服务广告（我们展示我们的客户服务水平）、销售人员的专业水平和可用性、产品背景（包装、广告活动）、服务背景（POP 材料、商店家具和外观）。

社会推广：社会参与（例如，Toscani 的 Benetton 照片）、时装秀、授权、媒体、互联网社区、销售点形式、赞助；所有有助于创建“群体”的东西。对于“群体识别”，我们必须考虑个性化服务。

**何时**. 每个需求的沟通时间因素都大不相同。

产品：时间与可用性有关（商店、互联网或其他）；在现实中不存在的能力进行沟通是无用且错误的，因此同步沟通能力和满足能力非常重要。

主观性的主要问题是“信任”，它是一种需要很长时间才能建立的资产，也很容易被破坏；它的时间尺度甚至比时尚和风格更长，因为它可能经历公司的不同阶段；通常是几年。

我认为，社会问题与“风格”的概念有关；它们与“文化断裂”和信息交换的便利性有关，这极大地改变了时间尺度，我将其指示为 2-3 年期。

**多少**我们需要传达意味着定义与每个先前维度相关的行动数量。在下一章中，我们将提出一个观点，其中这个维度实际上与我在每个变量组合中的成本/回报评估有关。我们知道评估成本是可行的，并不容易，但通常可以完成，而评估回报非常困难，通常通过销售增长等辅助指标来完成。我认为在评估可衡量参数方面还有很多工作要做。

**工具**: 我们在“如何”段落中部分引用了它们，我们指的是宣传和公关。据我所知，现在还没有工具能够量化，例如，时装秀对“品牌”认知的社会影响的投资回报。

行业：解决方案的架构

为了整理我们迄今为止所说的话，我们必须创建一个方案，其中包括每个流程中我们一直在考虑的信息维度的所有可能组合。其中一些组合可能不存在，例如“潜在客户的确定需求”。

作为操作方法的示例，我们可以使用以下表格

		需求数据收集	分析	满足	沟通
流程
	产品
	主观性
	社会性

想象一下需求数据收集的第一个流程，在这里我们可以问问自己，哪些需求

来自知名客户

由销售主管收集并传递

半结构化的需求

在商店收集

以非常明确的问题

在销售活动开始时

这意味着我们正在考虑所有可能的参数组合之一。

在本书后面的章节中，我们将检查有多少有意义的组合（附录 A）。

In this way we are segmenting the total information problem in “cells” each of which has its own individual analysis of states and processes parameters.

在这种方法中，我们并没有真正考虑“何时”和“为什么”维度。“何时”变量与方案随时间的变化有关：一个开放式问题。“为什么”参数在顶层与人有关，在我看来，它具有经济企业实际性质的基本含义，但这也是一个开放式问题。

这个方案使我们想起统计力学中的相空间，其中细胞权重不是均匀的，而是与公司在其战略中赋予它的权重有关。与统计力学一样，细胞的内容是初始状态和状态变化规则（过程）的函数，假设一阶非显式时间依赖性。

至于细胞满足的成本，我们可以想象一条这样的曲线

其中满足 100% 的成本非常高。增长系数取决于细胞的性质，它应该是特定分析的结果，该分析将细胞定位在整个分析空间中。

当我们谈论分析单元的价值和成本时，我们不能忘记我们用于数据收集、方法和参与人员方面的数据可靠性。当您考虑全局解决方案时，这会使事情变得非常困难，因此在我看来，大多数公司一直在使用两种辅助方法

其他人做什么（市场驱动型政策）
如果我不这样做会发生什么（害怕“不做”）。

我提出的方法，不要忘记相关的困难，是将问题分解成特定的单元格，并在更广泛的架构中定义本地策略。

我真的很认为，包括时间和空间依赖性的所有单元的完整语义本体是一个不切实际的结果，因此我建议使用启发式技术进行本地方法。

那么公司的战略计划就变成了

为“客户需求”相空间的每个单元分配一个价值
尝试将成本与该单元的满足联系起来
最大化相空间覆盖范围，并受公司总资源的约束，并定义对目前未考虑的单元的态度。

从信息系统的角度来看，实际上我们需要为每个单元量化

它与公司战略相关的权重

基于特定度量系统的与单元相关的价值信息

获取该信息的成本。

总组合为公司提供了信息场景。

时间因素显示出它的重要性，无论是在背景不断变化的事实中，还是在没有公司从头开始的事实中；通常在产品需求满足领域（销售和生产）存在信息遗产。现在，关键的战略因素变成了选择最佳解决方案以选择客户相空间的变化，以便获得最佳的整体覆盖范围。

从实际的角度来看，我们从最高级别的四个流程开始，下降到各个单元格，并确定公司的实际价值、维护成本和升级成本。

将这种分析的结构与软件项目的部署进行比较可能会很有趣。需求收集和合理化阶段在企业软件生产中非常知名，而在制造业中则很少被正式化。另一方面，能力沟通阶段在行业环境中更加发达。