消费行业/零售流程中的信息系统

信息系统重构案例研究 - 行业 — 信息系统重构案例研究 - 零售 — 方法介绍 — 一般流程 — 工业流程 — 零售流程 — 结论 — 附录 A — 附录 B — 参考文献

我们将“零售”定义为在与客户相关的时空背景下满足可用性需求的流程集合。此集合与前一个集合的区别在于

流程主体，零售商，不是从头开始设计和投影答案来满足需求，而是试图在市场上选择他认为最能满足客户需求的解决方案（销售方法）来解决问题。
零售商与最终客户之间的关系比工业案例更加“直接”，因此许多“非产品”方面更加重要。

我们可以从三个不同的角度看待零售流程

最终客户：从这个角度来看，“零售”仅仅是一种“本地”形式的可用性；需求和数据收集与工业环境相同
零售商：问题既包括满足客户（采购和销售），也包括与环境相关
环境：这与“零售流程”如何在社会中存在相关，既作为时间阶段性现象（地理=商店，购物中心；通信等），也作为结构（财政和法律合规性）

从客户的角度来看，“零售”是一个以实际销售时刻为中心的服务流程，但我们必须记住，它实际上包括售前、实际销售和售后（准备、执行和结论）。

流程分析：客户视角

我们知道，一般而言，客户需求是

产品美学、可靠性、可用性

主观性问题解决、安心、同理心

社交群体归属感、个人认可

并且，对于每项需求，直接流程意味着

所有数据级别和视图的数据收集
分析和方法合理化，以提高效率和精度
满足真实产品或感觉的需求所带来的满足感
沟通，这意味着能够传达满足的可能性。

实际需求覆盖是通过平衡这些因素来实现的。

From the market point of view, the weight of each parameters corresponds to the positioning of the company in the market share.

在下表中，我们可以看到一群用户是如何根据销售渠道量化其期望的

'根据销售渠道的预期满意度

		市场摊位	无品牌	单一品牌	多品牌	购物中心/街角	奢侈品	互联网
产品

	美学	4,9	5,8	8,0	8,2	7,2	8,3	6,3

	可靠性	3,7	5,5	8,3	7,6	7,1	8,7	4,2

	可用性	5,3	6,5	7,6	7,6	7,9	8,0	6,3

主观性

	问题解决	5,8	6,4	7,7	7,6	7,6	7,7	4,6

	安心	5,0	6,4	7,9	7,6	7,2	8,3	3,4

	同理心	5,9	5,7	7,5	7,0	6,1	7,4	4,7

社交

	群体归属感	4,5	4,5	7,3	6,6	6,0	7,5	4,8

	个人认可	4,3	4,7	6,7	6,0	5,3	8,0	4,7

流程分析：零售商视角

From the point of view of a retailer, the definite question is:

“为什么客户会来找我，我怎样才能满足他？”

这意味着“客户的需求是什么，为什么他觉得我能满足这些需求？”

在零售领域，接触的对象不是“客户”，而是“特定客户”，这意味着与匿名关系相比，主观需求和社交需求更加突出。商店可能依靠“本地”的情感现实（单一品牌或多品牌批发商），而另一些则采取更“分散”的方法（百货商店，大型零售商）。

为了满足马斯洛需求层次中的任何级别的特定客户需求，一个“销售项目”的诞生，是销售企业评估市场机会的结果，这些机会包括某个地区/时间的特定产品短缺、可用性结构（商店）、新的销售方法或未开发的社交性。

我们从日常经验出发，将基本流程归类；这将有助于我们对零售系统的功能分析。流程是一组满足需求的行动，无论这些需求是针对客户、零售商还是环境。我们假设，如果一个流程存在，它就一定有意义，否则它就不会存在。并非所有可能的流程都存在，或者有时候我们没有意识到它的存在。

我们的方法论从列出流程开始，然后寻找它们对客户需求的价值；我们必须非常小心地区分“真实”价值和“客户感知”价值；客户只对后者感兴趣，并且愿意为后者付费，而可能存在一些流程（例如财务控制）对最终客户没有价值，但对零售商却非常重要。我们将使用“感知价值”参数。

为了从方法论的角度来说完全正确，我们应该对每个流程进行非常详细的定义，实际上我们适应评估流程的成本效益，这意味着流程的价值是以下函数

客户需求的相对重要性（我满足了什么）
解决方案的感知价值：期望（我满足了多少）。

在下表中

流程按区域分组

编码方式为

对流程的影响：H = 高，M = 中，L = 低，空白 = 不适用

分组级别：C = 客户，G = 群体，T = 环境

区域：P = 产品，S = 主观性，C = 社交性，O = 组织，F = 财政

流程组	流程	产品			主观性			社交
		美学	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属感	区别	群体级别	宏观区域
组：初步分析	产品市场需求分析（销售）	H	L	H				M		G	P
	操作员对产品知识的分析				H	H				G	S
	市场上产品可用性分析（采购）	H	M	H	H			M		G	P
	客户分类分析				H		H	H	H	G	C
	提供服务水平分析		H	H		M	H			G	C
	地点可用性分析		H	H			H	H		G	C
	组织定义			H			H	H		G	C

流程组

流程

S

产品

主观性

社交

美学

可靠性

可用性

问题解决

安心

同理心

群体归属感

区别

群体级别

宏观区域

组：启动流程

资金来源研究

M

T

O

财政和法律义务

M

T

F

商店工程和升级

T

展示空间

M

T

社交空间

M

T

O

供应商选择和关系

M

H

T

O

标牌和横幅

M

L

G

C

开通沟通

L

M

G

C

M

G

C

社区（邮件列表）

M

G

C

流程组	流程	产品			主观性			社交
		美学	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属感	区别	群体级别	宏观区域
组：采购订单	每个供应商/每个类别的预算（类别定义）		M	M						G	P
	比较供应商报价与期望和产品选择	H	M	H						G	P
	采购订单与空间和资金的分析			L						T	F
	供应商准时性和交货条款的分析	M		M						G	P
	销售环境支持（POP 物料）		L	M			M	H	L	T	O
	补货										G

流程组	流程	产品			主观性			社交
		美学	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属感	区别	群体级别	宏观区域
组：货物接收	预先发货通知			L						T	O
	接收授权			M						T	O
	接收操作：物理			L						T	O
	内容控制（按箱或按交货）			L						T	O
	接受或拒绝交货			L						T	O
	服装质量控制、重新贴标和门店准备			L						T	O
	POP 物料接收						L	M		T	O
	供应商发票控制			L						T	F

流程组

流程

S

产品

主观性

社交

美学

可靠性

可用性

问题解决

安心

同理心

群体归属感

区别

群体级别

宏观区域

组：货物安排

安排逻辑决策

每个服装的展示数量

M

G

S

按主题、供应商、价格分组

M

G

S

路径定义

M

G

S

情感空间/产品组合定义

M

H

M

G

S

情感客户/产品组合定义

M

H

G

C

店面橱窗

M

H

G

S

价格和折扣

M

G

S

流程组	流程	产品			主观性			社交
		美学	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属感	区别	群体级别	宏观区域
组：客户关系	客户欢迎					M	H	H	H	C	C
	客户-服装关系：试穿	H		H	H					C	P
	客户关怀：销售主管数量和质量				H	H	H	H		C	S
	客户品牌识别						H	H	H	G	C
	客户认可						H	H	H	C	C
	销售：操作（财政、资金）			L	M		L			T	O
	销售：操作（运输）			L	M					T	O
	社交：品牌形象					M	M	H	H	G	C
	社交：包装						M	H	H	G	C

流程组

流程

S

产品

主观性

社交

美学

可靠性

可用性

问题解决

安心

同理心

群体归属感

区别

群体级别

宏观区域

组：客户关系，售后

质量

产品质量

H

M

G

P

跟进：客户关怀

公司对客户：活动和群体

M

H

M

G

S

客户对公司：退货

H

M

H

G

C

不公平退货

流程组	流程	产品			主观性			社交
		美学	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属感	区别	群体级别	宏观区域
组：一般广告	一般广告					M	H	H	L	G	S
	testimonials					M	H	H	L	G	C
	演出					L	M	H	L	G	C
	文件					H	M	M	L	G	C
通用
	库存管理			L						T	O
	人力资源				M					T	O
	房地产			L						T	F
	遗产									T	F
	税务法规									T	F

客户需求 - 流程存在关系

让我们看一下我们刚才提到的流程（请记住，需求只属于最终客户）；为了满足这些需求，我们需要在三个不同的层面上进行操作（不要与运营实体混淆）。

单个客户
客户群体：特定销售点的客户，意味着当地零售商如何组织服务
背景：服务的总体方面，意味着如何定义一般的服务，如何处理从产品展示到财政程序等一般性问题。

“零售”系统不仅仅包含与客户关系相关的流程，它还必须应对多个级别的活动；这就是前表中“群体”属性的含义。

零售支持系统：信息流程。

我们明确地谈论“支持”，而不是软件，因为正如您从列出的流程中看到的，内容不是纯粹的“数据”参数，而是经常与物理或心理方面相关联。

我们还看到，最终客户和零售商的需求在内容和相对权重上有所不同。

从行业角度来看，零售商是“客户”，这就是为什么我们需要了解他需要满足哪些需求以及在满足这些需求后他愿意支付多少。

我们可以将零售商需求的一般模式视为

		数据收集	分析	满意度	沟通
客户流程
	产品	待分析	待分析	待分析	待分析
	主观性	待分析	待分析	待分析	待分析
	社交	待分析	待分析	待分析	待分析
群体流程
	产品			待分析	待分析
	主观性			待分析	待分析
	社交			待分析	待分析
背景流程
	组织	待分析	待分析	待分析	待分析
	财政	待分析	待分析	待分析	待分析

从这个表中我们可以得出结论，在工业态度中，“单个”，“最终”客户的需求在很大程度上没有得到满足；公司倾向于专注于“客户群体”，因为他们解决需求的能力本质上与产品/社会相关，而不是与主观能力相关。

最终客户需求的这一方面主要由“零售”结构涵盖。

为了从方法学上讲得通，我们现在应该考虑所有 32 个单元；其中只有 6 个（“客户群体”、数据收集和分析）已在行业分析中得到考虑。在接下来的页面中，我们将对一些单元进行分组，以避免过于冗长，尽管我们意识到我们在进行方法学上的近似。

''''客户流程

个人需求从定义上来说是非常“个人”的，因此它们需要对公司制定的总体原则进行非常“本地化”的应用。信息内容实际上很少被正式化：我们正在进入一个非常未开发的领域。

产品：数据收集、分析和满意度

我们正在谈论的是特定客户在特定销售情况下的一种特定行为：一种非常基本的背景。

什么：我们关注的是客户与他正在评估的服装之间的关系；
如何：哪些参数可以决定“服装是否符合客户的预期？”或者更好的是：“服装是否满足了客户的需求？”
谁：参与该流程的参与者 = 客户和零售商
流程发生在哪里？通常是实体店，但也有可能是虚拟商店
产品/客户的协同发生在什么时候？客户和产品都存在
客户需求的满足程度如何：这可能是最难直接衡量的参数
为什么：这是公司的战略。

假设我们想要满足客户的需求，我认为唯一可用的信息工具是销售主管的能力，即支持有关产品（时尚、质量）和客户（决策过程）的请求。在我看来，关系的时间长度和可变性使得正式信息系统无法真正发挥作用。

衡量系统只能通过对销售主管的总体评价来间接进行。

产品：沟通

这个流程的目的是让特定客户明白，可以选择合适的商品来帮助他。假设我们认为正确的本地工具是销售主管，我们希望客户信任销售主管的产品知识，并能够帮助他确定产品是否能满足他的需求。

什么：销售主管的产品能力
如何：必须明确，客户必须认识到这一点
谁：信息工具是销售主管，最多是店长
哪里：在销售区域，这意味着供应商的物理可达性
何时：在实际和潜在销售期间
多少：据我所知，实际上没有正式的系统来衡量这个过程，也许可以通过客户访谈来衡量
为什么：因为它满足了客户。

就信息支持而言，我们必须为实际工具（销售主管）提供他需要的知识，包括他所销售的产品以及竞争对手，以便他能够帮助客户正确判断其需求的答案。

主观性：数据收集、分析和满意度

我们正在谈论的是与回答问题的能力、个人保证和对特定客户的同理心有关的基本流程。

什么：由于我们正在讨论非常个人化的、独特的数据。我认为信号和收集方法很难分类，我们可以尝试对结果进行分类。从实际角度来看，我们应该定义我们想要的结果，并将收集有关客户个人感受等数据的任务留给销售主管。
如何：我们可以从根据我们的经验对客户方法进行分类开始，并检查我们提供的可能的一般支持标准的结果
谁：参与的人员包括销售主管和店长（控制级别）
哪里：所有可能的客户关系，主要是在销售区域
何时：销售之前、期间和之后
多少：店长评价可能是一个可能的衡量单位
为什么：因为客户从人际关系的角度来看必须感到轻松。

信息支持：销售主管必须对特定客户有同理心，因此他必须根据实际情况调整自己的行为方式。因此，信息内容必须与销售的社会世界相关，并最终与社会和时尚趋势相关。

主观性：沟通

什么：我们希望传达的是，客户在特定环境中感到轻松。这是一个非常私人的现象，主要与销售主管的同理心、销售场所的格式和品牌形象有关。
如何：我知道的最重要的工具是口碑传播和建筑设计
谁：主要是销售主管，还有公司其他员工
哪里：主要是商店，还有整个社会环境
何时：重要的是要注意，实际销售和潜在的可能销售对这个主题都极其重要
多少：我认为只有客户访谈才能成为衡量工具
为什么：为了获得回头客。

这个话题相当微妙，因为客户的期望可能与公司的政策大相径庭，我们经常看到两种方法之间存在很大的差距。

社会性：数据收集、分析和满意度

什么：这一点的内容是关于客户感觉到自己被认可和接受
如何：整个过程从客户的接待和认可开始，这必须是准确的。在认可的情况下，这可以通过正式工具（积分卡）或非正式工具（销售主管的记忆）来完成。无论如何，每种情况都必须有标准程序。
谁：这主要是销售主管的工作
哪里：通常是销售区域；在一个分散的位置（互联网）上，了解这意味着什么是一个有趣的话题
何时：始终，在实际销售或潜在销售期间
多少：衡量这些数据的一种可能方法是计算客户访问的次数，无论这些访问是否变成了实际的销售
为什么：为了为我们的客户创造一个更美好的环境。

从信息系统的角度来看，第一个问题与客户识别有关。有时我们会发现一些“假”的个人识别（例如，亲密的友谊），这会让客户感到厌烦，我能想到的真实案例要么与高级奢侈品环境相关，在这个环境中，相当多的客户从社会新闻中为人所知，要么与小型当地零售店相关，这些商店对客户有牢固的个人了解。在其他情况下，我们必须依靠一些由 CRM 系统支持的个人互动，以避免公司知识的流失。

社会性：沟通

什么：我们正在谈论的是客户知道自己会被认可和得到帮助
如何：在这个主题上，我们可以考虑正式的沟通系统，例如广告，但我的观点是，最好的方式是口碑传播和群体传播
谁：参与的人员主要是销售主管和店长
哪里：销售场所和逻辑周围环境
何时：在与客户的整个关系中（售前、实际销售和售后）
多少：一个可能的指标可能是联系次数；双向的，以及所有可能的內容
为什么：因为它有助于满足客户。

信息对象包括内容（“欢迎”）、形式（直接或间接信息）和目标（实际客户或潜在客户）。

群体流程

客户群体需求是行业所关注的。就数据收集和分析流程而言，我们可以参考本书的第一部分，因为我们正在谈论收集和分类常见的客户需求；零售是解决这些需求的一种不同方式。

产品 - 满意度。

什么：这个主题是关于产品在整个生命周期中的可用性，包括售后服务。我们应该将该流程划分为采购、库存、货架可用性和售后服务。问题涉及产品分析、采购操作、销售空间限制，因为我们假设大批量存储不是零售问题；整个系统是零售产业链。
如何：通过采购、展示、销售和售后服务的子流程进行操作。
谁：参与的人员包括商品经理、采购员、销售主管和客户服务。
地点：公司任何地点
时间：我们可以估计为几个月的时间
成本：整个过程规模很大，我认为我们唯一能使用的概括性指标是企业单位（商店等）的经济周转率；子流程可以单独衡量。
原因：这被视为零售结构的真实本质，可能不是唯一的。

客户满意度是零售系统的“过程”，因为它必须兼顾市场可用性和特定客户需求。从信息角度来看，它需要大量信息（参见附录 B）。

产品 - 沟通

内容：我们谈论的是让客户理解，在那个地方，在适当的时候，他会找到满足其产品需求的答案（群体层面）的过程。因此，我们处理的是信息内容。

方法：我们可以在大型社会环境中使用正式系统（广告、媒体、橱窗展示）或非正式系统（口耳相传），以及在有限环境中使用个人系统（人际关系）。

人员：通常在大型规模上我们与专业人士打交道，在小型环境中与销售主管打交道。

地点：社会环境是指整个社会，直至全球范围，尤其是在聚合区域，而小型环境主要指商店。

时间：产品满意度不是一次性过程，需要在销售之前创建，并在销售之后持续进行，这意味着沟通必须进行时间校准。

成本：没有沟通，产品获取本质上是随机的，因此我们可以根据沟通量与销售额的增长量进行初步估计。

原因：因为客户可能不知道我们能够解决他的需求。

整个主题应单独进行分析。

主观性 - 满意度

内容：在这一组中，我们可以识别几个主题。我们可以识别销售主管的作用（技术专业知识、个人态度、后续跟进）、客户-环境关系（商店形象、商品位置和可用性）、客户-公司关系（商业、商店橱窗）。它们都是公司如何设想其与客户关系的结果。
方法：因此，客户满意度可能是我们如何支持的结果
- 销售主管在产品和关系方面的能力
- 环境设计和产品陈列
- 空间定位、视觉陈列和商业。
人员：参与的人员包括销售主管和销售结构经理，以规划销售流程
地点：在商店和公司工作室
时间：真实的销售体验不是一瞬间的，我们必须创造长久的客户关系
成本：我认为我们应该考虑的参数之一是客户保留率，并找到一种方法来衡量它（例如，积分卡）
原因：我们希望满足客户的方方面面。

与该过程相关的信息很多，需要单独研究。

主观性 – 沟通

内容：本主题是关于我们如何沟通我们在满足客户主观性方面的能力

方法
- 销售主管：在完成特定培训后，我们必须以正式的方式向市场（客户群体）传达员工的能力
- 客户-环境：在设计舒适的商店环境后，我们必须严格确保标准得到保持
- 客户-公司：与之前一样，我们必须强调我们在个性化关注方面的能力。
人员：参与的人员包括销售主管和传播员。
地点：我们必须在任何潜在客户可能出现的地方采取行动，尤其是在商店附近，以便利用现有的结构。
时间：我们不是在谈论特定的产品，因此没有明确的时区，这是一项持续的工作，在没有特定产品要宣传时会有高峰期
成本：我认为我们可以使用商店的访客数量作为指标
原因：为了满足主观性需求的任何方面。

信息请求集太大，无法在此处进行分析，需要进一步研究。

社会性 - 满意度

该过程关注的客户群体比行业关注的群体要小，零售从地理位置（特定地区的客户）或社会（特定类型的客户）角度来看，更多地关注“本地”。

内容：目标是创造一种归属感，使客户推荐这家商店，即使可能不是为了购买
方法：依附感可以是直接（直接营销）或间接（社会标志）诱导的
人员：通常是负责这些主题的公关人员
地点：地点与销售方式（地点或市场类型）相关
时间：时间基础相当长，因为它意味着个人参与
成本：衡量此类过程的一个可能参数可能是访问公司地点的次数，无论是否购买。
原因：创建零售商的“社会”概念并不容易，尤其是对于没有公司支持的多品牌零售商而言。

让我们更详细地了解这个领域。我们的分析可以考虑

客户推理

是什么让我在环境中脱颖而出？

属于那个群体需要多少成本？

哪些是群体身份和证明？

我如何避免被视为“标准”，但仍然属于群体？

零售商推理

创建“群体”需要多少成本？

维护“群体身份”需要多少成本？

从“群体”中获得多少新客户或追加销售？

一般而言，“群体”的权衡是什么？

我认为我们可以从两个方面来解决这个问题

内部：“群体”需要有存在的时间和地点（如酒吧的欢乐时光等）以及可以识别的原型，证明定义“群体角色”。

外部：“群体”需要象征，如购物袋或预留活动。

从信息角度来看，我们可以衡量

客户保留率（人数和数量）

新客户进入

公关成本。

这些数据很难获得，因为它们受到产品数据的影响很大，目前我还没有了解到关于该主题的可靠分析。

社会性 - 沟通

虽然行业沟通本质上是基于产品的，但零售沟通强调服务的理念，解决问题的理念。这个想法意味着它更像是制度性的沟通而不是技术性的沟通。

内容：我想告诉人们，我的“群体”是一个“快乐的社区”，你可以加入它。
方法：手段与我所针对的市场相关，没有一般规律。
人员：行动者主要是公关人员，客户是接收者。
地点：主要目标是客户和潜在客户，因此必须评估在哪里花钱；互联网是全球性的
时间：如果你只行动一次，那就很危险：客户会问自己为什么花这些钱；“群体”沟通必须随着时间的推移而持续，因为它连接了人们，并且必须建立信任度
成本：让我们区分客户和潜在客户。客户需要不断提醒，我们可以衡量的参数是客户保留率。潜在客户需要邀请，我们可以衡量新客户进入量与支出的关系。

我们需要控制的信息很多，而且通常并不明确：假设我们谈论的是购买服装的青少年。衣服不仅仅是穿衣的方式，它也是一种对类似需求的表达。这意味着商店是一个聚会点，它必须满足这种需求，这样青少年才会喜欢留在购物区。在我看来，只有购买的地方很难与网络报价竞争，另一方面，满足感的地方比普通商店更贵。

从信息角度来看，问题是如何量化满足客户社会需求的能力与经济平衡之间的比率。

背景流程

环境流程包括所有与客户没有直接关系的操作，因此这些流程不会创造客户感知价值，但对于企业运作是必要的。

粗略的分类可以将它们分为“财务”流程（与外部现有规则和法律相关）和“组织”流程（与业务领域的流程“最佳实践”相关）。

环境流程是从信息角度来看最容易了解的流程，因为它们要么源于正式规则（财务），要么源于重复经验（组织）；它们也是信息系统支持最好的流程。本文的目的不是深入描述这组流程；我只想指出，由于它们不创造客户价值，因此必须将其视为纯粹的成本驱动因素，信息系统的目标应该是满足企业需求，降低这些成本。通常，这种目标是通过在公司内部通过教育和/或咨询引入尽可能标准化的方法来实现的。

零售：解决方案架构

正如我们在本文的行业部分中讨论的那样，在零售业中，我们也可以为与公司信息策略相关的流程集创建一个模式。需求-功能矩阵是零售相空间，每个单元格都有自己的成本和价值；完整的图形是公司的定位策略。

		数据收集	分析	满意度	沟通
客户需求
	产品
	主观性
	社交
群体需求
	产品
	主观性
	社交
环境需求
	组织
	财政

其中一些单元格需要在更具体的层面上进行分析（例如，群体-产品满意度）；然后，我们应该将子流程的成本相加，以得出单元格的总成本，而价值只能在较高层面上获得。

我们可以将需求的“真实价值”视为需求重要性乘以我们经营的市场渠道期望的产物，结果如下表所示。

渠道价值

加权期望
		市场摊位	无品牌	单一品牌	多品牌	购物中心/街角	奢侈品	互联网
产品
	美学	31,2	37,0	51,0	52,3	45,9	52,9	40,1
	可靠性	33,3	49,5	74,7	68,4	63,9	78,3	37,8
	可用性	37,1	45,5	53,2	53,2	55,3	56,0	44,3
主观性
	问题解决	42,4	46,7	56,2	55,5	55,2	56,2	33,6
	安心	36,9	47,2	58,3	55,7	53,3	61,5	24,9
	同理心	39,4	38,1	50,1	46,8	40,8	49,5	31,4
社交
	群体归属感	26,7	26,7	43,0	39,3	35,6	44,5	28,2
	个人认可	27,0	29,7	42,3	37,8	33,3	50,4	29,7
总计		274,2	320,6	429,1	409,2	383,4	449,	270,2

根据此方案，零售商只要决定了其经营渠道，就可以找到客户需求的相对价值，他现在的问题是“我要投入多少资源来满足这个需求”。

正如我们所见，每个单元格都是由许多基本流程组成的，每个流程都对最终成本有其自身的贡献；这使我们能够将总成本推导出为整个解决方案的总和。

信息技术的目标是详细说明单个子流程的信息内容和分析，以及通过正确的方式（在可能的情况下）使用技术来降低每个流程本身的成本。

很明显，我们从具有最高客户价值的流程开始，以便它们能够更快地获得回报。