消费行业信息系统/附录 B

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流程 - 客户群体级别：这里我们可以有更多“通用”的（例如销售市场分析、采购）和更多“特定”的主题（例如商店情感路径定义）；这可能会改变我们所能找到的标准化程度。让我们考虑一个基本的零售需求

客户群体级别：产品满意度。

在本部分，我们考虑了整个时间段内产品可用性相关的流程，包括售后。我们可以发现以下子流程

• 市场供应分析
• 采购
• 库存管理
• 销售区域可用性
• 售后行为。

假设需求分析（客户群体想要什么）已经完成，我们想利用这些信息。

市场供应分析

在这个过程中，我们匹配市场提供的产品与客户需求。这个过程主要通过两种不同的方式进行

目录分析

物理分析

目录分析

• 什么：我们想在我们可以接触到的市场（第一个约束条件）中找到最接近我们目标产品的产品，目标产品的标准包括
  • 性质（服装类型和类别）
  • 技术特性（成分等）
  • 美学和时尚参数
  • 价格范围
  • 供应商特征（可靠性等）
• 如何：这个过程曾经，部分现在仍然通过技术论文或物理代理等信息渠道来完成
• 何时：搜索主要是在推出新系列时进行，因此没有太多时间进行更改，这造成了市场僵化
• 何地：多品牌零售商在进行实际地理分析方面的可能性有限，我们在这一点上谈论的是一个相当严格的限制
• 谁：真正的行动者是买方，在小型实体中，这通常对应于卖方
• 多少：在实际的信息系统中，这个过程相当缓慢，我们可以考虑使用供应商数量作为度量参数
• 为什么：我们希望提高对市场供应的了解

这是一个可以极大提高信息质量的流程，也许可以将供应方法标准化；问题似乎与多品牌混淆有关。

物理分析

• 什么：在这个过程中，零售商检查初始信息的对应关系，并控制某些不可用的数据（服装合身、面料真实颜色）
• 如何：这个过程发生在物理服装可用的地方（展会、展厅）
• 何时：时间必须与市场需求相兼容
• 何地：如前所述，在展会、展厅或代理信息点
• 谁：参与人员包括买方和供应公司
• 多少：衡量目录供应与实际供应之间的差距可能很有趣；我们应该采访客户
• 为什么：减少浪费的时间

据我所知，这个流程的信息系统支持接近于零。目标可能是操作人员的历史反馈系统。

采购

这个流程从产品选择开始，包括与采购订单创建和控制相关的操作。这是一个标准的工业流程，我们只是简单地引用它，甚至没有深入到报价、报价和订单确认等细节。

• 什么：它是根据供应特征进行定义的过程
  • 物理：要交付的货物、交付地点和日期、交付环境（包装、标签等）
  • 非物理：付款条款、质量标准、信息数据。
• 如何：采购订单的操作方面（纸质、电子数据交换）
• 何时：采购订单可以在不同的时间点进行：展会、回家后
• 何地：如前所述，它取决于客户/供应商的组织
• 谁：参与的实体包括客户、供应商，有时还包括代理或信用公司等第三方
• 多少：流程维度可能与经济数量无关（想想小精品店购买大量编码和少量数量），但我们可以考虑 SKU 数量
• 为什么：从物理和信息角度来看，它是一个稳态。

从信息系统角度来看，这是最知名的流程之一，而且有大量的知识。

库存管理

在这个过程中，在我们选择并订购服装后，我们要跟踪物理位置。

• 什么：这个流程是关于了解货物在哪里；它们可能在供应商处、运输中、仓库中或销售区域中
• 如何：我们的系统必须帮助我们了解目前和未来（例如，从运输到仓库的过渡）的情况
• 何时：系统必须始终可用，并且必须随时提供库存信息
• 何地：流程必须支持任何需要的地方，包括本地（商店、仓库）和远程（公司总部）
• 谁：有操作人员（商店主管、仓库员工）和控制人员
• 多少：很明显，精度是必须的；有时法律定义了财务限制
• 为什么：销售点是为客户满意度而设计的大型系统的一部分。

我们需要一个信息系统，它可以让你了解客户专用世界（供应商、物流、商店）的任何部分的情况；目前我们还没有达到这种状态。

销售区域可用性

这一点是关于货物展示的方式，以便提高客户找到他们想要的东西的可能性。

• 什么：我们知道库存是什么，我们需要平衡空间与商品，并定义展示优先级（路径和区域）
• 如何：我们做出的选择必须与客户需求和数量相匹配，同时考虑到我们可能需要应对未来要补充的缺货数量
• 何时：货物与空间之间的匹配过程显然与货物供应（空间通常在短期内固定）和客户访问频率有关。通常被认为是一个两到三周的周期。
• 何地：销售发生的地方
• 谁：通常是视觉陈列师的工作，在较小的销售实体中，是高级销售主管的工作
• 多少：百货公司已经对此问题进行了长期研究，本文的目的不是深入研究它
• 为什么：毫无疑问，良好的展示有助于客户找到他们想要的东西。

从信息角度来看，数据涉及客户和产品的存在（实际和未来）、客户回访态度以及产品对当地市场的吸引力。

售后行为。

为了满足客户，我们还必须计划实施售后行为。售后有两个主要组成部分：退货和跟踪。

退货

• 什么：我们主要处理质量标准不如预期的服装
• 如何：退货主要通过商店的物理退货处理，并用另一件服装或退款进行替换
• 多少：时间主要由法律定义，可能从几天（不满意）到几个月（质量问题）不等
• 何地：退货流程通常发生在销售流程发生的地方
• 谁：行动人员包括客户、零售商和服装公司
• 多少：很容易衡量，显然应该尽可能少
• 为什么：因为这个流程在某种程度上是销售流程的一部分，它是副作用

跟踪

• 什么：这个流程帮助我们定义新的销售标准，它应该衡量销售时的关系感知与一段时间后的关系感知之间的差异
• 如何：我们必须识别客户期望与实际结果之间的客户对应关系
• 何地：我们必须能够在客户停留的地方重新联系他们
• 谁：这个流程仅适用于可跟踪的客户，因此我们必须努力增加这个数字
• 多少：具有统计意义
• 为什么：推动未来的销售流程

就信息系统而言，退货是一个典型的汇总流程，因此它需要操作和控制系统，而跟踪也是一个分析流程。