消费行业的信息系统/方法论介绍

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从我们看到的两个真实案例开始，我们现在想要在最高层面上分析消费公司的流程信息需求。这将有助于我们定义所有需要信息化表示的数据和流程的上下文。完成此步骤后，我们可以将现有覆盖范围与实际 IT 系统进行匹配。

在这项工作中，我将专门讨论服装行业，但该方法也适用于其他公司，特别是那些将“客户关怀”作为目标而非仅仅工具的公司。

客户可能没有意识到自己的需求，但我觉得我们应该进行“助产”式的提取过程，而不是诱导新的需求。在这种商业愿景中，代理商和零售商是“扩展”企业的组成部分，因为他们传递了“服务”理念。

我选择服装行业的原因是，在经营实物商品的公司中，它最有可能在以下方面最符合“服务”理念：

商品和信息量
产品比率变化
产品单价低
与最终客户接触的不同方式
“客户”（零售商）和“消费者”（两个决策层级）之间的区别。

无论如何，我试图尽可能地保持通用性，您可以考虑将此方法应用于政治，将其视为对人们的“服务”行业。

Before getting into the phase of analysis, I would like to consider something we quickly quoted: apparel sales are usually made in shop with the help of an employee. From the point of view of producers the “customer” is the retailer or some people in its organization (e.g. department store) while the “real” market is the end-user.  The employee actually has a very important role in addressing the choice but he is also a fundamental vehicle for the satisfaction of the esteem needs of the “real customer”.

从信息的角度来看，员工是一个问题，因为它在销售数据上产生了“人为”偏差（他处理销售），有时也会将自己的观点强加于信息系统。在将服装销售给零售商的过程中也存在同样的问题：代理人本身可能是信息错误的来源。

我的目标是帮助定义一个信息系统模型，以便稍后将其转换为技术工具，因此我需要详细定义数据、状态和流程。这是一个巨大的工作，我决定在第一层级停止；这不是一项不切实际的 ERP 详细分析。当我认为当前主题尚未完全阐明时，我会在分析中深入探讨。

分析方法

由于分析实践并不明确和定义明确，我尝试使用一种尽可能通用的方法论方法，使用系统和过程分析技术。

让我们将“系统”定义为一组有序的组织元素，它们都以特定目标为导向。这些元素可以包括物理对象（硬件、软件）、人员、信息、工具等。

可以使用动态图像（过程）或静态图像（状态）来表示物理系统。过程可以定义为系统状态（初始状态和最终状态）之间的转换；“状态”是系统处于稳定情况下的快照。

根据内容的性质，我们可以将过程划分为信息绑定（例如文档处理）和物理对象相关（服务）过程。在第一组中，信息和物理过程相一致。对于第二种情况，让我们举一个与工业世界相关的例子：我们可以定义状态（商品的空间和时间位置：物流视图）或变化过程（商品转换：工业视图）。

与物理系统相关的相关信息系统必须定义上下文、初始状态和转换规则（过程）。

在这里，我们感兴趣的是定义真实系统（自然或人工）的抽象模型（在本例中为信息模型），我们称之为物理系统。表示的意义在于由变量和度量标准定义的上下文中，这些变量和度量标准将变量与物理数据相关联。上下文由变量的选择及其物理意义定义；状态由初始值（库存等）定义；过程由测量量（库存变动等）定义。

信息（上下文有意义的数据）本身是某种形式的处理对象：我们将信息“功能”分类为检索、存储、传输、转换和表示。

为了完整起见，我们引用了“度量”问题的概念问题，它有两个方面的需要一个测量仪器，以及测量行为可能会改变被测系统的这一事实。

我们还需要提醒的是，我们一直在谈论“语义本体”（这意味着这些规则属于包含变量和度量系统的通用模式），而我们知道在全球信息世界中，存在大量非结构化语义，其中包含许多信息，但使用它们的难度很大。

在这项工作中，我们感兴趣的是“业务流程”，它们是表示与商业公司活动相关的功能的人工流程。与自然系统不同，这些过程不依赖于确定性规律，在这些规律中，一旦您知道初始状态和总输入，系统的总输出便会预先确定。我们谈论的是不同文化环境中的社会系统，这些系统与不可预测的事件有关，因此输出最多只能是普遍预测，而不能是伽利略式确定。

在本章中，我不想尝试用正式正确且可用的语言（例如 UML 等方法论的任务）来表示流程，而是想探讨一种方法论问题，以确保信息问题的各个方面都已考虑在内；我正在寻找如何定义工业一般流程的所有方面，在本例中是时尚流程。

我们已经看到，要定义信息系统，我们需要确定与状态和过程相关的变量的值；根据我的经验，这需要分析我所谓的“信息维度”，其中维度是独立的信息数据集合。

从实际的角度来看，我们必须问自己一些关于初始状态以及系统中发生的事情的问题。我问自己的问题是

什么：过程的内容是什么；在过程中选择了哪些指标并进行了测量
如何：我如何收集和处理信息（状态），过程是如何发生的。此维度包括测量方法问题、指标变化问题（例如六西格玛方法）以及选择一致形式主义的表示语言问题
谁：定义过程中的参与者，以及他们在信息方面的表示
哪里：流程的位置；初始、实际和结果位置？在全球系统中，这些位置可能相距很远，因此您需要考虑时间差、不同的语言（表示）和文化
何时：过程开始的时间（初始状态）、持续时间和结束时间，以便参数处于最终状态（记住，人是系统的一部分）
多少：变量的变化是多少；内部变量和上下文变量
为什么：过程发生的原因：内部规律（系统的初始稳定性）和外部规律（上下文需求）。

在所有这些问题中，最独特的问题无疑是“为什么”，因为它有时与外部规律或习惯有关，有时与内部秩序和效率原因有关。再次，这些最后考虑因素表明我们没有在“经典”的确定性世界中运作。

The “how much” dimension relates the process to the physical reality (remember we are trying to write some sort of “semantics” of physical processes). We should be able to separate really meaningful variables which actually change during the process assuming that, quite often, the change is only a statistical change and the sample is in the limit of the De Moivre (see example) theorem.

可能会发生某些维度重合：例如，想象一个苹果从树上掉下来的物理过程。在这种情况下，“什么”和“哪里”的过程是一样的，因为过程正是苹果的坠落；但这并不意味着我们可以混淆

“哪里”作为地理上下文和

“哪里”作为过程的内容。

从方法论的角度来看，应该考虑所有维度，并且在特殊情况下，某些维度会重合。

正如我们所说，我们谈论的是系统，这些系统不像经典物理学那样完全确定性；时空均匀性应该被视为幸运情况，而不是一般情况。这意味着过程的可逆性无法保证，有时甚至被禁止；因此，某些技术工具（补偿处理程序）不能被认为是理所当然的。

公司目标：一个真正的问题。

我们假设时尚公司的目标是通过提高周围世界穿着服装的水平来创造价值，而周围世界本身就是公司自身的目标市场。这通过四个基本流程实现

感知和分类客户需求的能力
合理化和解释客户需求的能力
满足客户需求的能力
能够解释其满足需求的能力。

解决这一主要任务的方法是整个工业项目的完整流程，包括其所有方面：营销、销售、生产、物流和结构。

在营销书籍中，我们可以看到 4P（产品、价格、地点、促销）的含义，这意味着在正确的时间、正确的地点以正确价格获得正确产品，并将此机会告知客户。

From an information point of view, this analysis leaves us with more than one open question, the most important: what does “right” means? How can we measure such a quantity? Someone says that it will be the market response to determine whether or not the choice was “right” but this is an answer  “a posteriori”; what a company needs is a correct, or at least “best guess”, forecast “a priori”.

客户需求：基本原理

Before advancing further I think we should clear out what “customer needs” are.

心理学家亚伯拉罕·马斯洛将需求层次划分为 5 个等级

生理需求（空气、水、营养、睡眠）

安全需求（医疗保险、工作保障、和平）

社会需求（朋友、群体归属感、给予和接受爱）

尊重需求（自尊、成就、认可、声誉）

自我实现需求（真理、正义、智慧、意义）

一旦某种需求得到大部分满足，它便不再成为动力，下一个更高层次的需求便会显现。

就服装而言

第一个层次永远不会被考虑
第二个层次涉及“功利主义”，即服装作为抵御环境（寒冷等）的基本作用。在富裕的社会，由于许多因素（供暖系统、汽车）改变了人体与环境的关系，这种需求越来越不重要。在功能性至关重要的技术服装（工作服、运动服）中，这种需求仍然非常重要。
在第三个层次，我会引入个人感受（羊绒的触感、瓦伦蒂诺的红色、皮革的气味）以及我们合身时的感觉。
在第四个层次，我认为我们可以融入在购买服装（实际销售时刻）或属于具有其独特标志的“群体”的社会认可因素。一些作者倾向于强调第一个方面，但实际互联网销售的增长似乎与之矛盾。另一个支持售后群体归属体验的论点是与不断扩张的假冒商品业务有关，这可能表明人们有多么需要“品牌依赖”。
我认为，第五点包括真正的购物体验，其中客户被认可为个人，其需求以成熟和尊重的态度得到满足。

我个人认为，各种需求的评级不仅取决于个人本身，还取决于环境（时间、地点和情绪），这本身不是一个科学变量。

客户需求：实践

我们真正想做的是消除客户期望与他对所购买产品/服务质量的感知之间的差异；在这种情况下，我们已经满足了我们的客户，他认为自己为所购买的产品支付了正确的价格。

参考通过多维层次分析（Dabholkar）的优质服务模型或差距分析模型（Parasumaran 等人）并整合其他变量，我们必须满足与以下内容相关的质量参数：

产品：实际变量（美观/设计水平、时尚更新）
产品：可靠性（组件和手工质量、公司可靠性）
产品：在需要的时间和地点的可用性
主观性：解决问题的能力（准时性、灵活性、解决质量问题的能力）
主观性：保证能力（能力、友善、信誉）
主观性：同理心
社会性：群体归属感
社会性：个人认可。

如前所述，客户满意度是一个多方面的问题，我们永远不能忘记“客户”是“重要的人”，而不仅仅是“产品”附件，即使对于最好的产品也是如此。另一方面，我们不想在没有产品的情况下“贩卖梦想”，因为一旦销售狂热过去，我们会得到一个不满意的客户，并且在未来没有客户留存率。

就公司与客户业务关系的“社会”部分而言，我们考虑了“风格”和“时尚”之间的区别（Espinoza - MIT Media Lab）。“风格”是群体身份中的一个主要组成部分，因此，也许以昂贵的方式，它可以从群体外部的某个人那里复制。为了让外部人员难以跟上群体动态的更新，代码必须不断变化，这便产生了“时尚”现象。现在我们理解“时尚”与群体内部有关，而“风格”与群体文化的外部价值有关。当一种新的“风格”达到临界质量时，它就会被社会文化所接受，并会寻找新的突破点。

当我们谈论社会方面的的信息系统（广义上）时，这个话题变得非常重要。

数据的重要性

在对一组普通客户进行的调查中，我们发现各种因素在购买行为中的相对重要性为

产品：实际变量（美观/设计水平、时尚更新） 6.3

产品：在需要的时间和地点的可用性 9.0

产品：可靠性（组件和手工质量、公司可靠性） 7.0

主观性：解决问题的能力（准时性、灵活性、解决质量问题的能力） 7.3

主观性：保证能力（能力、友善、信誉） 7.3

主观性：同理心 6.6

社会性：群体归属感 5.9

社会性：个人认可 6.3

值得注意的是，这些值与服装行业的客户样本有关，因此其价值仅在该领域具有意义。

解决方法

目前解决客户需求的实际方法主要有两种

行业：从客户需求出发，设计整个工业流程（设计、生产、物流）以满足需求
贸易：在全球范围内选择，并在本地提供零售商认为最适合客户需求的解决方案。

这些方法显然有一些共同点，但也有一些特殊特征，我们将在后面讨论。