消费品行业/工业流程中的信息系统

信息系统再造案例研究 - 行业 — 信息系统再造案例研究 - 零售 — 方法论简介 — 一般流程 — 工业流程 — 零售流程 — 结论 — 附录 A — 附录 B — 参考书目

满足客户需求的一种可能方式是使用特定的流程。这意味着设计、工业化、规划和生产满足需求的服装。

我们所针对的客户群体可以是多种多样的，它可以从单个人（按需定制）到一组具有同质性的人，我们对他们进行某种“平均”考虑；如果我说的是富裕的青少年，我需要做出不同的评估和推理，而不是一个中年低收入群体。

满足客户需求的能力。

背景是客户-公司系统；流程目标是满足所有来自我们了解他们的事实的要求。在这种情况下，信息系统是一个支持系统，而不是核心主题。

为什么。我们认为，满足客户需求将为公司带来直接回报和未来前景。

什么。该流程的预期结果包括

产品：提高产品的物理吸引力、可靠性和可用性；更美观、更高质量和更容易找到的产品。
主观需求：更好的客户关怀和满意度
社会需求：更好的客户群体认可度和个性化关注，客户对公司作为“值得信赖的合作伙伴”的感知。

显然，这些结果需要根据客户期望来衡量。

谁。参与客户满意度的人员包括

产品：设计、工业化、生产、物流
个人需求：销售、售后服务、CRM 高管、零售
社会需求：推广、品牌管理、公共关系。

如何。这一点是关于用于客户满意度的技术。

在产品领域，我们关注的是波特价值链模型中被称为“直接”的流程。这个领域无疑是在组织建模中最常被研究的，我们可以引用从 BPR 到精益生产的各种方法。这当然不是这项工作的目标，比我更好的作者已经研究过这个问题，您可以参考他们。

个人需求：在我看来，关于该领域的研究不像前一个领域那样结构化。据我所知，该领域的个别方面已经过评估，但在一个独立的背景下，而不是在完整的客户关系视角中。我们正在谈论的主题包括

客户中心和市场适应性

产品可用性对销售的影响

销售渠道的能力和友好度

售后服务的影响

客户关系管理

直接方法的重要性：商店关系

据我所知，客户的社会需求不是定量研究的对象。这可能取决于数据收集非常困难的事实，因此我们仍然处于假设和具体经验收集的水平。我们正在谈论

“群体”的创建和归属感：品牌性质和推广的作用

品牌管理和群体生命周期

公共关系及其结果

“个性化”服务。

在哪里进行流程：我认为我们可以定义客户所在的位置为流程开始的位置。显然，客户可以身处世界任何地方，因此我们必须考虑到这一点。然后，流程的其余部分可能会发生在

产品：根据具体的子流程，在造型工作室、技术、工业、物流和零售领域

主观需求：销售、客户服务和零售领域

社会需求：任何地方，因为客户可能身处任何地方。

所有这些领域都必须能够信息连接。

何时。对于地理方面，对于时间相关的变量，同步也很重要；如果您在一个子流程中迟到了，您几乎没有机会在之后恢复。这就是“上市时间”在未来被选为关键变量的深层含义，加快每一个阶段可能会为您提供应对可能产生灾难性影响的不可预测事件的弹性。

我认为，真正的问题是平衡与每个子流程相关的时间。

产品：从想法到可用性，在时尚批发领域，总交货时间大约为 8-9 个月；这段时间实际上受到电子商务及其相关态度的深刻质疑。

主观性：我们可以考虑

售前（联系、相互了解）

销售

售后（召回和客户忠诚度）。

这些流程主要发生在几个月的时间范围内，比产品周期略长。

社会需求。创建“群体”的过程相当快，真正的问题是如何让“群体”在多年内保持活力。在这个过程中，“客户关注和认可”只有在你创建了“群体”之后才能开始，因此需要更长的时间。

多少。我们使用的指标是关于

产品：美观、质量、可用性、成本和可接受的价格

主观需求：服务、保证、同理心

社会需求：“群体”意味着什么，我在“群体”中得到了多少认可。

就“产品”指标而言，有与质量（Aql 方法、退货数量）、可用性（问卷调查和失销）和价格定位（全价销售率）相关的定量数据可用。据我所知，没有与美学相关的指标，也许只有从未生产的系列展示项目的数量。

谈到“服务指标”，我们必须区分“服务质量”和“满意度指数”（Oliver 1997）。第一个与外部指标和标准测量技术（SERVQUAL、SERVPERF）相关，而第二个与客户感知相关。客户参与指标分析的事实引入了两个与时间（质量具有相当长的期限，感知短）和空间（不同国家和背景的消费者对“满意度”有不同的感知）相关的变量。

据我所知，没有与“群体归属感”或“群体认可度”相关的定量分析。

工具

今天最著名的工具无疑涵盖了产品定义（PDM）和生产控制（ERP）领域；在预测、CRM 和销售支持方面也有一些不错的工具。

进入细节，并假设这些是我的个人意见

产品定义：有一些产品可以帮助产品定义（风格、PLM、模型标记、质量控制），它们通过分布式工作流支持时间分段的地理问题

生产流程：绝对是最常被研究和支持的领域；您可以找到在理论基础和技术方面都做得非常好的工具（ERP）。唯一令人质疑的是它们的操作简便性和友好性。
分销工具：水平不如 ERP，但在走向正轨。

主观需求支持工具

客户关系：有一些不错的 CRM 软件包可用，但要真正完整还有很长的路要走
售后支持：它被认为是销售次要流程，因此没有得到太多发展
零售。在操作方面非常出色，但对于其他子流程而言并非如此。

客户社会需求：可用的工具主要是经过统计分析的问卷调查；没有自动数据收集。

谈到信息系统，我想回到一个我认为非常重要的概念。由于客户遍布全球，因此在每个集成级别都要特别注意，而不仅仅是技术集成（Miotto 等），如果我们想避免危险的误解。信息集成通常被低估，尽管它是众所周知的（Davenport），信息技术在流程去中介化方面的重要性。

传达满足需求能力的能力

该系统是客户-公司环境；流程目标是客户（“客户群体”，由我的“解决方案”解决）意识到其需求的解决方案存在。

为什么。我们希望客户真正意识到其需求的解决方案及其局限性的存在，因为真正的客户服务尊重客户身份，不会误导事实。

什么是我要传达的，该流程的内容是什么。

对产品内容的了解：美观、可靠性、可用性和性价比
事实上，正是这种“产品”满足了他的需求（无论原始需求还是诱导需求）。
关于期望满足的背景知识，就像说“跟着我们，你会没事的”。
“群体”归属感和品牌认同。
“群体”识别。

关于最后一点，我们必须非常小心隐私问题。了解每个人的个人信息意味着掌握大量关于他的信息，这可能不符合当地法律，或可能导致客户感到被控制和分类而产生关系问题。

**谁**参与了这个过程？客户是流程的“接收方”（目的地，输出），公司是主动方（输入）。显然，当我们谈论客户时，我们必须牢记所有我们一直在谈论的类别（已知、未知、潜在），并为每个群体调整方法和策略。

**在哪里**进行这个过程？正如我们所指出的，公司和客户可能身处任何地方，因此这个过程必须在地理上分散。就流程发生的地点而言，我们可以识别：

产品：媒体和公关（证明等）。

主观性：直接销售渠道（零售）、间接销售渠道（批发商）、其他各种渠道，包括口碑。

社会性：媒体、零售和公关。

**如何**传递信息。

产品：直接广告（展示产品并将其与人类感官联系起来）、间接广告（例如，技术人员解释特征，我被这个人吸引，并通过他了解产品）；比较广告。

主观性：服务广告（展示我们的客户服务水平）、销售主管的专业水平和可用性、产品背景（包装、广告活动）、服务背景（POP 材料、商店家具和外观）。

社会推广：社会参与（例如，Benetton 的 Toscani 照片）、时装秀、授权、媒体、互联网社区、销售点格式、赞助；所有有助于创造“群体”的东西。对于“群体识别”，我们必须从个人服务的角度思考。

**何时**。沟通中的时间因素对于每种需求来说都大不相同。

产品：时间与可用性有关（商店、互联网或其他）；在现实中并不存在的容量进行沟通是毫无意义且错误的，因此同步沟通能力和满足能力非常重要。

主观性的主要问题是“信任”，这是一种需要很长时间才能建立，但很容易被破坏的资产；它的时间尺度甚至比时尚和风格还要长，因为它可能经历公司的不同阶段；通常来说是多年。

在我看来，社会问题与“风格”的概念有关；它们与“文化断裂”有关，信息交换的便捷性极大地改变了时间尺度，我将其定为两到三年。

**多少**我们需要沟通意味着定义与每个先前维度相关的行动数量。在下一章中，我们将提出一种观点，其中这个维度实际上与我们在每个变量组合中获得的成本/回报评估相关。我们知道评估成本是可行的，并不容易，但通常可以做到，而评估回报非常困难，通常通过诸如销售额增加等侧指标来进行。我认为在评估可衡量参数方面还有很多工作要做。

**工具**：我们在“如何”一节中部分地引用了它们，我们指的是宣传和公关。据我所知，现在还没有工具能够量化例如时装秀的投资回报，以衡量其对“品牌”认知的社会影响。

行业：解决方案的架构

为了整理我们到目前为止所说的一切，我们必须创建一个包含我们一直在考虑的信息维度的每个流程的所有可能组合的模式。其中一些组合可能不存在，例如“潜在客户的确定需求”。

作为一个操作方法的示例，我们可以拥有类似于此的表格：

		需求数据收集	分析	满意度	沟通
流程
	产品
	主观性
	社会性

想象一下第一个需求数据收集流程，在这里我们可以问自己哪些是需求：

来自知名客户

由销售主管收集并传递

半结构化需求

在商店中收集

以非常明确的问题

在销售活动开始时

这意味着我们正在考虑所有可能的参数组合之一。

在本书的后面，我们将检查有多少有意义的组合（附录 A）。

In this way we are segmenting the total information problem in “cells” each of which has its own individual analysis of states and processes parameters.

在这个方法中，我们并没有真正考虑“何时”和“为何”维度。“何时”变量与模式随时间的变化有关：一个开放式问题。“为何”参数在最高级别上与人类相关，在我看来，它具有经济企业实际本质的基本含义，但这也是一个开放式问题。

这个模式让我们想起统计力学中的相空间，其中细胞权重并不均匀，而是与公司在其策略中赋予它的权重相关。就像在统计力学中一样，细胞的内容是初始状态和状态变化规则（流程）的函数，假设一阶非显式时间依赖性。

至于细胞满足的成本，我们可以想象一条类似于此的曲线：

其中满足 100% 的成本非常高。增长系数取决于细胞的性质，它应该是特定分析的结果，该分析将细胞定位在整个分析空间中。

当我们谈论分析细胞的价值和成本时，我们不能忘记我们所使用的数据在数据收集、方法和参与人员方面的可靠性。当您考虑一个全局解决方案时，这会使事情变得非常困难，因此我认为大多数公司一直在使用两种侧边方法：

其他人都在做什么（市场驱动策略）
如果我不这样做会发生什么（对“不做”的恐惧）。

我提出的方法，不要忘记相关困难，是将问题分解成特定的单元，并在更广泛的架构中定义本地策略。

我真的认为，所有细胞的完整语义本体，包括时间和空间依赖性，是一个不切实际的结果，因此我建议使用启发式技术进行局部方法。

那么，公司的战略计划就变成了：

为“客户需求”相空间的每个单元赋予价值
尝试将成本与该单元的满足联系起来
在公司总资源的约束下，最大化覆盖的相空间，并定义对目前未考虑的单元的态度。

从信息系统的角度来看，实际上我们需要量化每个单元：

它在公司战略中的权重

基于明确的度量系统，与该单元相关的价值信息

获取该信息的成本。

总的组合构成了公司的信息场景。

时间因素显示出它的重要性，既体现在上下文不断变化的事实，也体现在没有一家公司是从零开始的；通常来说，在产品需求满足（销售和生产）方面存在着信息遗产。现在，关键的战略因素变成了选择最佳解决方案以选择客户相空间的变化，从而实现最佳的整体覆盖。

从实践的角度来看，我们从最高级别的四个流程开始，下降到各个单元，并确定公司的实际价值、维护成本和升级成本。

将此分析的结构与软件项目的部署进行比较会很有趣。需求收集和合理化阶段在企业软件生产中非常有名，而在制造业中则很少被形式化。另一方面，能力沟通阶段在行业背景下发展得更加成熟。