消费行业的信息系统/方法论简介

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从我们看到的两个真实案例出发，现在我们想从最高层次分析消费公司流程的信息需求。这将有助于我们定义数据和程序的整体上下文，以便进行信息化表示。完成此步骤后，我们可以将现有覆盖范围与实际 IT 系统进行匹配。

在这项工作中，我将专门讨论服装行业，但该方法也适用于其他公司，特别是那些将“客户关怀”作为目标，而不仅仅是工具的公司。

客户可能没有意识到自己的需求，在这种情况下，我认为我们应该更注重“助产术”式的提取过程，而不是诱发新的需求。在这种商业理念中，代理商和零售商是“扩展”企业的一部分，因为他们传递了“服务”的理念。

我选择服装领域的原因是，在经营实物商品的公司中，服装公司最符合“服务”理念，因为：

商品和信息量大
产品的比率不断变化
产品的单价低
接触最终客户的方式多种多样
“客户”（零售商）和“消费者”（两个决策层级）之间的差异。

无论如何，我试图尽可能地概括，你可以考虑将这种方法应用到政治领域，将其视为对人们的“服务”行业。

Before getting into the phase of analysis, I would like to consider something we quickly quoted: apparel sales are usually made in shop with the help of an employee. From the point of view of producers the “customer” is the retailer or some people in its organization (e.g. department store) while the “real” market is the end-user.  The employee actually has a very important role in addressing the choice but he is also a fundamental vehicle for the satisfaction of the esteem needs of the “real customer”.

从信息的角度来看，员工是一个问题，因为他在销售数据上产生了“人为”偏差（他处理销售），而且有时，他还将自己的意见强加于信息系统。在将服装销售给零售商的过程中，也存在同样的问题：代理商本身可能是信息错误的来源。

我的目标是帮助定义信息系统的模型，然后将其转换为技术工具，因此需要详细定义数据、状态和流程。这是一项巨大的工作，我决定在第一级停止；这不是一项不切实际的 ERP 详细分析。有时，我认为实际主题没有完全清楚时，我会深入分析。

分析方法论

由于分析实践并不那么清晰和定义明确，我尝试使用尽可能通用的方法论方法，使用系统和流程分析技术。

我们将“系统”定义为一个有序的、组织良好的元素集合，所有元素都针对某个特定目标。这些元素可以包括物理对象（硬件、软件）、人员、信息、工具等。

物理系统的表示可以通过动态图像（流程）或静态图像（状态）来实现。“状态”是指系统在稳定状态下的快照。“流程”可以定义为系统从一个状态（初始状态和最终状态）到另一个状态的转换。

根据内容的性质，我们可以将流程分为信息绑定型（例如文档处理）和物理对象相关型（服务）流程。在第一类中，信息和物理流程是重合的。就第二种情况而言，让我们以工业界为例：我们可以定义状态（商品的空间和时间位置：物流视图）或变化过程（商品转换：工业视图）。

与物理系统相关的关联信息系统必须定义上下文、初始状态和转换规则（流程）。

这里我们感兴趣的是定义真实系统（自然或人工）的抽象模型（在本例中为信息模型），我们称之为物理系统。表示在由变量和度量定义的上下文中具有其含义，这些变量和度量将变量与物理数据相关联。上下文由变量的选择及其物理意义定义；状态由初始值（库存等）定义；流程由测量量（库存变动等）定义。

信息（具有上下文意义的数据）本身也是某种形式的处理对象：我们将信息“功能”分类为检索、存储、传输、转换和呈现。

为了完整起见，我们引用了“测量”问题的概念问题，它有两个方面：一是需要测量仪器，二是测量行为会改变被测量的系统。

我们还需要提醒的是，我们一直在谈论“语义本体”（这意味着这些规则属于一个包含变量和度量系统的通用模式），而我们知道，在全球信息世界中，存在大量无结构语义，其中包含大量信息，但使用它们难度很大。

在这项工作中，我们感兴趣的是“业务流程”，它们是代表与商业公司活动相关的功能的人工流程。这些流程不像自然系统，不依赖于确定性规律，在这些规律中，一旦你知道了初始状态和总输入，系统的总输出就是预先确定的。我们谈论的是不同文化环境中的社会系统，这些系统与不可预测的事件相关联，因此输出最多只能大致预测，而不能像伽利略那样确定。

在本章中，与其尝试用正式正确且可用的语言（例如 UML 之类的 методоlogies 任务）来表示流程，不如说我想讨论一种方法论，以确保信息问题的各个方面都得到了考虑；我正在寻找如何定义工业一般流程的所有方面，在本例中是时尚流程。

我们已经看到，为了定义信息系统，我们需要确定与状态和流程相关的变量的值；根据我的经验，这需要分析我所说的“信息维度”，其中维度是独立的信息数据集。

从实际角度来看，我们必须问自己一组关于初始状态和系统中发生的事情的问题。我问过自己的问题是：

什么：流程的内容是什么；在流程中选择和测量的指标有哪些
如何：如何收集和处理信息（状态），流程是如何发生的。这一维度包括测量方法的问题、指标变化的问题（例如六西格玛方法）以及为实现一致的形式化选择表示语言的问题
谁：流程中的参与者及其在信息方面的表示
哪里：流程的位置在哪里；初始位置、实际位置和结果位置？在全球系统中，这些位置可能相距很远，因此您必须考虑时差、不同的语言（表示）和文化
何时：流程开始的时间（初始状态）、持续时间和结束时间，以便参数处于最终状态（请记住，人是系统的一部分）
多少：变量的变化量是多少；内部变量和上下文变量
为什么：流程发生的原因：内部规律（系统的初始稳定性）和外部规律（上下文需求）。

在所有这些问题中，最特殊的问题无疑是“为什么”，因为它有时与外部规律或习惯有关，有时与内部秩序和效率的原因有关。再次，这些最后的考虑表明我们并没有在一个“经典”的确定性世界中运作。

The “how much” dimension relates the process to the physical reality (remember we are trying to write some sort of “semantics” of physical processes). We should be able to separate really meaningful variables which actually change during the process assuming that, quite often, the change is only a statistical change and the sample is in the limit of the De Moivre (see example) theorem.

有些维度可能重合：例如，想象一下苹果从树上掉下来的物理过程。在这种情况下，“什么”和“哪里”的流程是一样的，因为流程正是苹果的坠落；但这并不意味着我们可以混淆

“哪里”作为地理上下文，以及

“哪里”作为流程的内容。

从方法论的角度来看，所有维度都应该得到考虑，并且在特殊情况下，其中一些维度是重合的。

正如我们所说，我们谈论的是并非完全确定性的系统，就像经典物理学一样；时空均匀性应该被视为幸运的情况，而不是普遍的情况。这意味着过程的可逆性无法保证，有时甚至是被禁止的；因此，某些技术工具（补偿处理器）不能被视为理所当然。

公司的目标：一个真实的问题。

我们假设时尚公司的目标是通过提高周围世界中穿着的服装水平来创造价值，而周围世界本身就是公司自身的目标市场。这通过四个基本过程实现：

感知和分类客户需求的能力
合理化和解释客户需求的能力
满足客户需求的能力
解释其满足需求的能力。

解决这个主要任务的方法是整个工业项目，包括其所有方面：营销、销售、生产、物流和结构。

在营销书籍中，我们可以看到 4P（产品、价格、地点、促销）的意义，这意味着在正确的时间将正确的产品以正确价格放在正确的位置，并将这种机会告诉客户。

From an information point of view, this analysis leaves us with more than one open question, the most important: what does “right” means? How can we measure such a quantity? Someone says that it will be the market response to determine whether or not the choice was “right” but this is an answer  “a posteriori”; what a company needs is a correct, or at least “best guess”, forecast “a priori”.

客户需求：基本原理

Before advancing further I think we should clear out what “customer needs” are.

心理学家亚伯拉罕·马斯洛指出了 5 个层次的需求层次：

生理需求（空气、水、营养、睡眠）

安全需求（医疗保险、工作保障、和平）

社会需求（朋友、群体归属感、给予和接受爱）

尊重需求（自尊、成就、认可、声誉）

自我实现需求（真理、正义、智慧、意义）

一旦某种需求得到大部分满足，它便不再起激励作用，下一个更高层次的需求就会出现。

就服装而言：

第一个层次从未被考虑在内
第二个层次涉及“功利主义”，这意味着服装的基本作用是防御环境（寒冷等）。在富裕的社会中，由于许多因素（供暖系统、汽车）改变了人体与环境之间的关系，这种需求越来越不重要。这种需求在功能性服装（工作、运动）中仍然非常重要，因为功能性是主要的
在第三个层次，我想引入个人感受（羊绒的触感、华伦天奴的红色、皮革的味道）以及我们合身时感受到的感觉
我认为在第四层，我们可以将认可的社会因素纳入购买服装的行为（实际销售时刻）或属于一个具有独特标志的“群体”。一些作者倾向于强调第一个方面，但互联网销售的实际增长似乎与之相矛盾。另一个支持售后群体归属感的论据与不断扩大的假冒产品业务有关，这可能表明人们有多需要“品牌依赖”。
在我看来，第五点包括真正的购物体验，在这个体验中，顾客被认作个人，他们的需求以成熟和尊重的态度得到满足。

我个人认为，各种需求的评分不仅取决于个人本身，还取决于环境（时间、地点和心情），而环境本身并不是一个科学变量。

客户需求：实践

我们真正想要做的是消除客户期望与他对所购买产品/服务质量的感知之间的差异；在这种情况下，我们已经满足了我们的客户，他认为他为购买的产品支付了正确的价格。

参考通过多维层次分析（Dabholkar）的质量服务模型或差距分析模型（Parasumaran 等），并整合其他变量，我们必须满足与以下相关的质量参数。

产品：实际变量（美学/设计水平、时尚更新）
产品：可靠性（组件和手工质量、公司可靠性）
产品：按需提供
主观性：问题解决能力（准时性、灵活性和质量问题解决）
主观性：保证能力（能力、友善、信誉）
主观性：同理心
社会性：群体归属
社会性：个人认可。

正如我们之前所说，客户满意度是一个多方面的工作，我们绝不能忘记“客户”是“重要的人”，而不仅仅是“产品”附件，即使是最好的产品也是如此。另一方面，我们不想“销售梦想”，而没有产品，因为一旦销售的兴奋感过去，我们将会有一个不满意客户，并且将来没有客户保留。

就公司-客户业务关系的“社会”部分而言，我们考虑了“风格”和“时尚”之间的差异（Espinoza - MIT Media Lab）。“风格”是群体认同中的一个主要组成部分，因此，也许以昂贵的方式，它可以从“群体”外部的人复制。为了让外部人员难以跟上群体动态的更新，代码必须不断变化，这就导致了“时尚”现象。现在我们了解到“时尚”与群体内部有关，而“风格”则与群体文化的外部价值有关。当新的“风格”达到临界质量时，它就会被社会文化所接受，并且会寻找一些新的突破点。

当我们谈论社会方面的信息系统（广义上）时，这个主题变得非常重要。

数据重要性

通过对一群普通客户的调查，我们发现各种因素在购买行为中的相对重要性是

产品：实际变量（美学/设计水平、时尚更新） 6,3

产品：按需提供 9,0

产品：可靠性（组件和手工质量、公司可靠性） 7,0

主观性：问题解决能力（准时性、灵活性和质量问题解决） 7,3

主观性：保证能力（能力、友善、信誉） 7,3

主观性：同理心 6,6

社会性：群体归属 5,9

社会性：个人认可。 6,3

重要的是要注意，这些价值与服装领域的客户样本相关，因此其价值仅在该领域有意义。

解决方案方法

目前解决客户需求的实际方法主要有两种

行业：从客户需求出发，设计整个工业流程（设计、生产、物流），以满足需求
贸易：在全球范围内选择，并在当地提供零售商认为最适合客户需求的解决方案。

这些方法显然有一些共同点，但也有一些特殊特征，我们将在后面讨论。