消费行业/零售流程中的信息系统

信息系统再造案例研究 - 行业 — 信息系统再造案例研究 - 零售 — 方法论介绍 — 一般流程 — 工业流程 — 零售流程 — 结论 — 附录 A — 附录 B — 参考书目

我们将“零售”定义为一组流程，这些流程在与客户相关的时空背景下满足可用性需求。这组流程与上一组流程的区别在于

流程的主题，零售商，并非从头开始设计和预测答案来满足需求，而是试图在市场上选择解决方案，他认为这些解决方案最能满足客户需求（销售方法论）。
零售商与最终客户之间的关系比工业案例更“直接”，因此许多“非产品”方面更为重要。

我们可以从三个不同的角度看待零售流程

最终客户：从这个角度来看，“零售”仅仅是“本地”形式的可用性；需求和数据收集与工业环境相同。
零售商：问题既涉及满足客户（采购和销售），也涉及与背景相关联。
上下文：这与“零售流程”在社会中的存在方式有关，既作为时间阶段性现象（地理 = 商店、购物中心；通信等），也作为结构（财政和法律合规性）。

从客户的角度来看，“零售”是一个以实际销售时刻为中心的服务流程，但我们必须记住，它实际上包括售前、实际销售和售后（准备、执行和结束）。

流程分析：客户视角

我们知道，一般来说，客户需求是

产品美观、可靠性、可用性

主观性问题解决、安心、同理心

社会性群体归属、个人认可

并且，对于每项需求，直接流程意味着

所有数据级别和视图的数据收集
分析和方法合理化，以提高效率和精确度
通过实现真实产品或感觉的需求而带来的满足感
沟通，意味着能够沟通满足的可能性。

实际需求覆盖是通过平衡这些因素来实现的。

From the market point of view, the weight of each parameters corresponds to the positioning of the company in the market share.

在下表中，我们可以看到一组用户如何根据销售渠道量化其期望值。

'根据销售渠道的预期满意度

		市场摊位	无品牌	单一品牌	多品牌	购物中心/角落	奢侈品	互联网
产品

	美观	4,9	5,8	8,0	8,2	7,2	8,3	6,3

	可靠性	3,7	5,5	8,3	7,6	7,1	8,7	4,2

	可用性	5,3	6,5	7,6	7,6	7,9	8,0	6,3

主观性

	问题解决	5,8	6,4	7,7	7,6	7,6	7,7	4,6

	安心	5,0	6,4	7,9	7,6	7,2	8,3	3,4

	同理心	5,9	5,7	7,5	7,0	6,1	7,4	4,7

社会性

	群体归属	4,5	4,5	7,3	6,6	6,0	7,5	4,8

	个人认可	4,3	4,7	6,7	6,0	5,3	8,0	4,7

流程分析：零售商视角

From the point of view of a retailer, the definite question is:

“为什么客户会来找我，我该如何满足他？”

这意味着“客户的哪些需求，以及为什么他认为我能够满足这些需求？”。

在零售领域，接触的不是“客户”，而是“特定客户”，这意味着与匿名关系相比，主观需求和社会需求都更加突出。商店可能依赖于“本地”的情感现实（单一或多品牌批发商），有时它们采用更“分散”的方法（百货公司、大型分销）。

为了满足任何层次的马斯洛需求，一个“销售项目”的诞生，是销售企业评估市场机会的结果，这些机会体现在特定区域/时间内缺乏产品、结构（商店）的可用性、新的销售方法或未开发的社会性的存在。

我们从日常经验出发，将基本流程归类；这将有助于我们对零售系统的功能分析。流程是一组满足需求的动作，无论这些需求是针对客户、零售商还是上下文。我们假设，如果一个流程存在，它就一定有意义，否则它将不再存在。并非所有可能的流程都存在，或者有时我们不知道它是否存在。

我们的方法论从列出流程开始，然后寻找它们对客户需求的价值；我们必须非常小心地区分“实际价值”和“客户感知价值”；客户只对后者感兴趣，并且愿意为此付费，而可能存在一些流程（例如，财务控制），这些流程对最终客户没有价值，但对零售商非常重要。我们将使用“感知价值”参数。

为了从方法论角度来说明完整性，我们应该将每个流程定义到最细致的程度，实际上，我们适应评估流程的成本效益，这意味着一个流程的价值是一个函数

客户需求的相对重要性（我满足了什么）
解决方案的感知价值：期望（我满足了多少）。

在下表中

流程按领域分组

编码如下

对流程的影响：H = 高，M = 中，L = 低，空白 = 不适用

分组级别：C = 客户，G = 群体，T = 上下文

领域：P = 产品，S = 主观性，C = 社会性，O = 组织，F = 财政

流程组	流程	产品			主观性			社会性
		美观	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属	区别	组别	宏观领域
组别：初步分析	产品市场需求分析（销售）	H	L	H				M		G	P
	运营商对产品知识的分析				H	H				G	S
	市场上产品可用性的分析（采购）	H	M	H	H			M		G	P
	客户分类分析				H		H	H	H	G	C
	提供服务水平分析		H	H		M	H			G	C
	位置可用性分析		H	H			H	H		G	C
	组织定义			H			H	H		G	C

流程组

流程

S

产品

主观性

社会性

美观

可靠性

可用性

问题解决

安心

同理心

群体归属

区别

组别

宏观领域

组别：启动流程

资金来源研究

M

T

O

财政和法律义务

M

T

F

商店工作和升级

T

展览空间

M

T

社交空间

M

T

O

供应商选择和关系

M

H

T

O

标牌和横幅

M

L

G

C

开通沟通

L

M

G

C

M

G

C

社区（邮件列表）

M

G

C

流程组	流程	产品			主观性			社会性
		美观	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属	区别	组别	宏观领域
组别：采购订单	每个供应商/每类商品的预算（类别定义）		M	M						G	P
	比较供应商报价与预期和产品选择	H	M	H						G	P
	采购订单与空间和资金分析			L						T	F
	供应商按时性和交货条件的分析	M		M						G	P
	销售环境支持（POP 物料）		L	M			M	H	L	T	O
	补货										G

流程组	流程	产品			主观性			社会性
		美观	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属	区别	组别	宏观领域
组别：收货	提前发货通知			L						T	O
	收货授权			M						T	O
	收货运营：物理			L						T	O
	内容控制（每个箱子或每次配送）			L						T	O
	接受或拒绝配送			L						T	O
	服装质量控制、重新贴标和店面准备			L						T	O
	POP 物料收货						L	M		T	O
	供应商发票控制			L						T	F

流程组

流程

S

产品

主观性

社会性

美观

可靠性

可用性

问题解决

安心

同理心

群体归属

区别

组别

宏观领域

组别：货物整理

整理逻辑决策

每件服装的展示数量

M

G

S

按主题、供应商、价格分组

M

G

S

路径定义

M

G

S

情感空间/产品组合定义

M

H

M

G

S

情感客户/产品组合定义

M

H

G

C

橱窗

M

H

G

S

价格和返利

M

G

S

流程组	流程	产品			主观性			社会性
		美观	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属	区别	组别	宏观领域
组别：客户关系	客户接待					M	H	H	H	C	C
	客户-服装关系：试穿	H		H	H					C	P
	客户服务：销售人员数量和质量				H	H	H	H		C	S
	客户品牌识别						H	H	H	G	C
	客户认可						H	H	H	C	C
	销售：运营（财政、财务）			L	M		L			T	O
	销售：运营（运输）			L	M					T	O
	社会性：品牌形象					M	M	H	H	G	C
	社会性：包装						M	H	H	G	C

流程组

流程

S

产品

主观性

社会性

美观

可靠性

可用性

问题解决

安心

同理心

群体归属

区别

组别

宏观领域

组别：客户关系，售后

质量

产品质量

H

M

G

P

跟踪：客户服务

公司到客户：活动和群体

M

H

M

G

S

客户到公司：退货

H

M

H

G

C

不当退货

流程组	流程	产品			主观性			社会性
		美观	可靠性	可用性	问题解决	安心	同理心	群体归属	区别	组别	宏观领域
组别：一般广告	一般广告					M	H	H	L	G	S
	客户评价					M	H	H	L	G	C
	展示					L	M	H	L	G	C
	论文					H	M	M	L	G	C
通用
	库存管理			L						T	O
	人力资源				M					T	O
	房地产			L						T	F
	遗产									T	F
	财政法规									T	F

客户需求 - 过程存在关系

让我们看一下我们刚才提到的流程（请记住，需求只属于最终客户）；为了满足这些需求，我们需要在三个不同的层面上运作（不要与运营实体混淆）

单个客户
客户群：特定销售点的客户，这意味着本地零售商如何组织服务
背景：服务的总体方面，这意味着如何定义一般服务，如何处理从产品展示到财政程序的一系列一般性问题。

“零售”系统不仅仅包含与客户关系相关的流程，它还需要应对多个层次的活动；这就是前表中“组”属性的含义。

零售支持系统：信息流程。

我们明确地说的是“支持”，而不是软件，因为正如你从列出的流程中看到的，内容不是纯粹的“数据”参数，而往往与物理或心理方面相关。

我们还看到，最终客户和零售商的需求在内容和相对权重上有所不同。

从行业角度来看，零售商是“客户”，这就是为什么我们需要了解他需要满足哪些需求，以及他愿意在满足这些需求的情况下支付多少费用。

我们可以将零售商需求的一般模式视为

		数据收集	分析	满意度	沟通
客户流程
	产品	待分析	待分析	待分析	待分析
	主观性	待分析	待分析	待分析	待分析
	社会性	待分析	待分析	待分析	待分析
组流程
	产品			待分析	待分析
	主观性			待分析	待分析
	社会性			待分析	待分析
背景流程
	组织	待分析	待分析	待分析	待分析
	财政	待分析	待分析	待分析	待分析

从这张表中我们可以得出结论，在工业态度中，“单个”，“最终”客户的需求在很大程度上没有得到满足；公司倾向于将重点放在“客户群体”上，因为他们解决需求的能力本质上与产品/社会相关，而不是与主观能力相关。

最终客户需求的这一方面主要由“零售”结构涵盖。

为了从方法学上来说正确，我们现在应该考虑所有 32 个单元；在这 32 个单元中，只有 6 个（“客户群体”、数据收集和分析）已经考虑到了工业分析。在接下来的几页中，我们将对一些单元进行分组，以避免过长，尽管我们意识到我们在进行方法学上的近似处理。

''''客户流程

个人需求，从定义上来说，是非常“个人化”的，因此需要对公司制定的总体原则进行非常“本地化”的应用。信息内容实际上很少被形式化：我们正在进入一个非常未开发的领域。

产品：数据收集、分析和满意度

我们正在讨论特定客户在特定销售情况下的一种非常基本的行为。

什么：我们正在观察客户与他正在评估的服装之间的关系；
如何：决定“服装是否符合客户期望？”的标准是什么，或者更确切地说：“服装是否能满足客户的需求？”
谁：参与流程的参与者 = 客户和零售商
流程在哪里发生？通常是实体商店，但也可以是虚拟商店
产品/客户何时发生？客户和产品同时出现
客户需求的满足程度如何：这可能是最难直接测量的参数
为什么：这是公司的策略。

假设我们想满足客户需求，我认为唯一可以使用的信息工具是销售主管在产品（时尚、质量）和客户（决策过程）方面支持请求的能力。在我看来，关系的时间长度和可变性使得正式的信息系统不可能真正有用。

测量系统只能通过对销售主管的整体评估来间接进行。

产品：沟通

该流程的目的是让特定客户了解，可以选择帮助他选择合适的商品。假设我们认为合适的本地工具是销售主管，那么我们希望客户信任销售主管对产品的了解，并可以帮助他确定产品是否满足他的需求。

什么：销售主管对产品的专业知识
如何：必须明确，客户必须认识到这一点
谁：信息工具是销售主管，或者最多是店长
在哪里：在销售区域，这意味着供应商的物理可用性
何时：在实际销售和潜在销售期间
多少：据我所知，目前还没有正式的系统来衡量这个过程，也许可以通过客户访谈来衡量
为什么：因为这能满足客户的需求。

就信息支持而言，我们必须向实际工具（销售主管）提供他所需要的知识，包括他所销售的产品和竞争对手的信息，以便他能够帮助客户正确地判断他需求的答案。

主观性：数据收集、分析和满意度

我们正在谈论一些基本流程，这些流程涉及回答问题、个人保证和对特定客户的同理心。

什么：由于我们正在讨论非常个人化、独特的资料。我认为信号和收集方法很难分类，我们可以尝试对结果进行分类。从实际角度来看，我们应该定义我们想要的结果，并让销售主管来收集有关客户个人感受等数据的方法。
如何：我们可以从根据我们的经验对客户方法进行分类开始，并检查我们提供的可能的一般支持标准的结果
谁：参与的人员包括销售主管和店长（控制级别）
在哪里：所有可能的客户关系，主要是在销售区域
何时：在销售之前、期间和之后
多少：可能的度量单位可以是店长的评估
为什么：因为客户必须从人际关系的角度感到自在。

信息支持：销售主管必须对特定客户有同理心，因此他必须根据实际情况调整自己的行为方式。然后，信息内容必须与销售的社会世界相关，并最终与社会和时尚趋势相关。

主观性：沟通

什么：我们希望传达的是，客户在一个特定的背景下感到自在。这是一个非常个人的现象，主要与销售主管的同理心、销售场所的格式和品牌形象有关。
如何：我所知道的最重要的方式是口碑信息和建筑设计
谁：主要是销售主管，以及公司的其他员工
在哪里：主要是商店，但也包括一般的社会背景
何时：重要的是要注意，实际销售以及潜在销售和可能的销售对于这个话题都极其重要
多少：我认为只有客户访谈才能成为衡量工具
为什么：为了获得回头客。

这个话题相当微妙，因为客户的期望可能与公司的政策大相径庭，而且我们经常看到这两种方法之间存在很大差距。

社交性：数据收集、分析和满意度

什么：这一点的内容是关于客户感觉自己被认可和接受
如何：整个过程从客户的接待和认可开始，这必须是准确的。在认可的情况下，这可以通过正式的工具（积分卡）或非正式的工具（销售主管的记忆）来实现。在任何情况下，每种情况都必须有标准程序。
谁：这主要是销售主管的工作
在哪里：通常是销售区域；了解这在分散的场所（互联网）意味着什么是一个有趣的话题
何时：始终，在实际销售或潜在销售期间
多少：衡量这些数据的可能方法可以是客户访问的次数，无论他们是否最终进行了实际购买
为什么：为我们的客户营造更美好的环境。

从信息系统的角度来看，第一个问题与客户的认可有关。有时我们会发现某种“虚假”的个人认可（例如，亲密友谊），这会让客户感到反感，我所能想到的真实案例要么与高端奢侈品环境有关，在这种环境中，相当多的客户是通过社会新闻广为人知的，要么与小型本地零售商有关，他们对客户有着深入的个人了解。在其他情况下，我们必须依靠一些由 CRM 系统支持的个人互动，以避免公司知识的丢失。

社交性：沟通

什么：我们正在谈论的是客户知道自己会被认出并得到帮助
如何：关于这个话题，我们可以考虑像广告这样的正式沟通系统，但我认为最好的方式是口碑信息和群体传播
谁：参与的人员主要是销售主管和店长
在哪里：销售场所及其周边逻辑环境
何时：在与客户的整个关系期间（售前、实际销售和售后）
多少：可能的指标可以是联系的次数；双向的，以及任何可能的内容
为什么：因为这有助于满足客户的需求。

信息对象包括内容（“欢迎”）、形式（直接或间接信息）和目的地（实际客户或潜在客户）。

组流程

客户群需求是行业相关的。就数据收集和分析流程而言，我们可以参考本书的第一部分，因为我们正在讨论收集和分类常见的客户需求；零售是一种不同的解决方法。

产品 - 满意度。

什么：主题是关于产品在整个生命周期中的可用性，包括售后服务。我们应该将流程划分为采购、库存、货架可用性和售后服务。问题包括产品分析、采购运营、销售空间限制，因为我们假设批量存储不是零售问题；整个系统是零售工业链。
如何：通过采购、展示、销售和售后服务的子流程进行操作。
谁：参与的人员包括商品经理、采购员、销售主管和客户服务人员。
在哪里：公司的任何场所
何时：我们可以估计为期数月的周期
多少：整个流程非常庞大，我认为我们能使用的唯一总结指标是企业单位（商店等）的经济周转率；子流程可以单独衡量。
为什么：这被视为零售结构的真实本质，不一定是唯一的。

客户满意度是零售系统的“流程”，因为它必须协调市场可用性和特定客户需求。从信息角度来看，它需要大量的信息（参见附录 B）。

产品 - 沟通

什么：我们指的是让客户了解到，在那个地方，在合适的时间，他会找到满足其产品需求的答案（群体级别）的流程。因此，我们处理的是信息内容。

如何：我们可以使用正式系统（广告、新闻、橱窗展示）或非正式系统（口碑）在大社会背景下，以及使用个人系统（人际关系）在有限的环境中。

谁：通常我们在大型规模上与专业人士打交道，在小型环境中与销售主管打交道。

在哪里：社会背景指的是整个社会，直至世界范围，尤其是在聚集区，而小型环境主要指商店。

何时：产品满意度不是一次性流程，需要在售前创造并持续在售后进行，这意味着沟通需要时间校准。

多少：如果没有沟通，产品访问本质上是随机的，因此我们可以先猜测一下沟通量与销售增长的关系。

为什么：因为客户可能不知道我们可以解决他的需求。

整个主题应单独分析。

主观性 - 满意度

什么：在这个组中，我们可以识别几个主题。我们可以识别销售主管的作用（技术专长、个人态度、跟踪）、客户-环境关系（商店形象、商品位置和可用性）、客户-公司关系（商业、橱窗）。它们都是公司如何设想其与客户关系的产物。
如何：因此，客户满意度可能是我们如何支持的结果
- 销售主管对产品和关系的双重能力
- 环境设计和产品商品化
- 空间定位、视觉商品化和商业。
谁：参与人员包括销售主管和销售结构经理，以规划销售流程
在哪里：在商店和公司工作室
何时：真实的销售体验并非一瞬间，我们必须创造持久的客户关系
多少：我认为我们应该考虑的参数之一是客户保留率，并找到衡量它的方法（例如，忠诚卡）
为什么：我们希望满足客户的方方面面。

与该流程相关的信息多种多样，需要单独研究。

主观性 - 沟通

什么：这个主题是关于我们如何传达我们在满足客户主观性方面的能力

如何
- 销售主管：经过专门培训后，我们必须以正式的方式向市场（客户群体）传达我们员工的能力
- 客户-环境：在设计舒适的商店环境后，我们必须非常严格地确保标准得到维护
- 客户-公司：就像之前一样，我们必须强调我们在个性化关注方面的能力。
谁：参与人员包括销售主管和传播者。
在哪里：我们必须在任何潜在客户可能出现的地方采取行动，尤其是商店附近，以便利用现有结构。
何时：我们不是在谈论特定产品，因此没有明确的时间区域，这是一项持续的工作，在没有特定产品需要宣传时会有高峰。
多少：我认为我们可以使用访问我们商店的人数作为指标
为什么：为了满足主观性需求的各个方面。

信息请求集太大，无法在此进行分析，需要进一步研究。

社会性 - 满意度

该流程涉及的客户群体比行业针对的客户群体要小，零售更多地关注“本地”，无论是从地理位置（特定区域的客户）还是从社会角度（特定类型的客户）来看。

什么：目的是创造一种归属感，使客户推荐商店，即使可能不是为了购买
如何：依恋可以通过直接方式（直效营销）或间接方式（社会标志）来诱导
谁：通常是从事这些主题的公关人员
在哪里：地点与销售方式（地点或市场类型）相关
何时：时间基础相当长，因为它意味着个人参与
多少：衡量此类流程的一个可能参数可能是访问公司地点的人数，无论是否购买。
为什么：创造零售商的“社会”概念并不容易，尤其是对于没有共享公司支持的多品牌零售商而言。

让我们更详细地了解一下这个领域。我们的分析可以考虑

客户推理

什么让我在环境中脱颖而出？

属于那个群体需要多少成本？

哪些是群体身份和证明？

我如何避免被认为是“标准”但仍然属于这个群体？

零售商推理

创建“群体”需要多少成本？

维护“群体身份”需要多少成本？

我从“群体”那里获得了多少新客户或追加销售？

一般来说，“群体”的权衡是什么？

我认为我们可以从两个方面来解决问题

内部：一个“群体”需要有它可以存在的时间和地点（例如，酒吧里的欢乐时光等）以及它可以识别的原型，证明定义“群体角色”

外部：一个“群体”需要符号，如购物袋或预留的活动。

从信息角度来看，我们可以衡量

客户保留率，包括数量和数量

新客户进入

公关成本。

这些数据非常难以获取，因为它们受到产品数据的很大干扰，目前我还没有了解到关于此主题的可靠分析。

社会性 - 沟通

虽然行业沟通本质上是基于产品的，但零售沟通强调服务、解决问题的理念。这个理念意味着它更多的是制度性沟通而不是技术沟通。

什么：我想告诉人们我的“群体”是一个“快乐的社区”，你可以加入它。
如何：方法与我所针对的市场相关，没有通用规则。
谁：行动者主要是公关人员，客户接收。
在哪里：主要目标是客户和潜在客户，因此必须评估在哪些地方花钱；互联网是一个世界范围的情况
何时：如果你只行动一次，那就很危险：客户会问自己为什么花这些钱；“群体”沟通必须随着时间的推移而持续，因为它连接了人们，并且必须创造可信度
多少：让我们把客户和潜在客户分开。客户需要不断提醒，我们可以衡量的参数是客户保留率。潜在客户需要邀请，我们可以衡量新客户进入量与支出的关系。

我们需要控制的信息多种多样，而且往往不明确：假设我们谈论的是购买衣服的青少年。衣服不仅仅是穿衣方式，也是一种满足相似性的需求。这意味着商店是一个会面点，它必须满足这种需求，以便青少年喜欢留在购物区。在我看来，只能购买的地方与网络提供的服务相比机会很小，另一方面，满足感的场所比普通商店更昂贵。

从信息角度来看，问题是量化满足客户社会需求的能力与经济平衡之间的比率。

背景流程

环境流程涵盖所有与客户没有直接关系的运营，因此这些流程不会创造客户感知价值，但对企业运作至关重要。

粗略的分类可以将它们分为“财政”流程（与外部现有规则和法律相关）和“组织”流程（与业务领域中流程的“最佳实践”相关）。

环境流程是信息角度最了解的流程，因为它们要么源于正式规则（财政），要么源于重复的经验（组织）；它们也是信息系统支持最好的流程。本文的目的是不更深入地描述这组流程；我只想指出，由于它们不创造客户价值，因此必须将它们视为纯粹的成本驱动因素，信息系统的目标应该是满足企业需求，降低这些成本。通常情况下，这个目标是通过在公司内部通过教育和/或咨询引入尽可能标准化的方法来实现的。

零售：解决方案架构

正如我们在本文的行业部分所讨论的那样，在零售领域，我们也可以为与公司信息策略相关的流程集创建一个方案。需求-功能矩阵是零售相空间，每个单元格都有自己的成本和价值；完整的图形是公司定位策略。

		数据收集	分析	满意度	沟通
客户需求
	产品
	主观性
	社会性
群体需求
	产品
	主观性
	社会性
环境需求
	组织
	财政

这些单元格中的一些需要在更具体的层面上进行分析（例如，群体-产品满意度）；然后，我们应该将子流程成本相加以得出总单元格成本，而价值只能在更高层面上获得。

我们可以将需求的“真实价值”视为需求重要性乘以我们运营市场的渠道期望的乘积，我们得到的结果如下表所示。

渠道价值

加权期望
		市场摊位	无品牌	单一品牌	多品牌	购物中心/角落	奢侈品	互联网
产品
	美观	31,2	37,0	51,0	52,3	45,9	52,9	40,1
	可靠性	33,3	49,5	74,7	68,4	63,9	78,3	37,8
	可用性	37,1	45,5	53,2	53,2	55,3	56,0	44,3
主观性
	问题解决	42,4	46,7	56,2	55,5	55,2	56,2	33,6
	安心	36,9	47,2	58,3	55,7	53,3	61,5	24,9
	同理心	39,4	38,1	50,1	46,8	40,8	49,5	31,4
社会性
	群体归属	26,7	26,7	43,0	39,3	35,6	44,5	28,2
	个人认可	27,0	29,7	42,3	37,8	33,3	50,4	29,7
总计		274,2	320,6	429,1	409,2	383,4	449,	270,2

根据此方案，零售商只要决定其运营渠道，就可以找到客户需求的相对价值。他现在的问题是“我愿意投入多少来满足这个需求”。

正如我们所见，每个单元格都由许多基本流程组成，每个流程对最终成本都有其自身的贡献；这使我们能够将总成本推导出为整个解决方案的总和。

信息技术的目标既是详细说明单个子流程的信息内容和分析，又是通过正确的方式（在可能的情况下）使用技术来降低每个流程本身的成本。

很明显，我们从客户价值最高的流程开始，这样它们就能更快地获得回报。