管理量表手册/客户关注

客户关注 (alpha = 0.72)

描述

通过对文献的详细分析，确定了整合质量管理策略的 12 个构成要素：高层管理承诺、客户关注、供应商质量管理、设计质量管理、标杆管理、SPC 使用、内部质量信息使用、员工授权、员工参与、员工培训、产品质量 和 供应商绩效。使用对 371 家制造企业的调查，随后对这些构成要素进行了经验检验和验证。为此，采用了验证性因素分析方法。

项目

• 制造经理了解客户满意度调查的结果。
• 定期向制造经理提供客户投诉摘要。
• 为了获得更高的客户满意度，我们公司积极寻求改进主要产品的方法。
• 我们公司在过去两年一直以客户为中心。

来源

• Ahire 等人 (1996): TQM 实施构成要素的开发和验证。决策科学，第 27 卷，第 1 期，第 23-56 页。

相关量表

• 客户参与

客户关注 (alpha = 0.86)

描述

作者确定了与供应链管理相关的关键构成要素。根据系统的工具开发流程，他们开发了一套可靠、有效且单维的测量量表。

项目

• 我们预测并满足客户不断变化的需求和愿望。 (0.57)
• 我们强调对正式和非正式客户投诉的评估。 (0.75)
• 我们对客户进行质量/服务反馈的跟踪。 (0.76)
• 我们与客户互动以设定可靠性、响应能力和其他标准。 (0.78)
• 满足客户需求是我们业务的核心目标。 (0.67)
• 客户关注体现在我们的业务规划中。 (0.74)

来源

• Chen/Paulraj (2004): 迈向供应链管理理论：构成要素和测量。运筹学杂志，第 22 卷，第 2 期，第 119-150 页

客户关注 (alpha = 0.86; 复合信度 = 0.84)

描述

作者确定了八项质量管理实践：客户关注、员工关系、管理领导力、流程管理、产品/服务设计、质量数据和报告、供应商质量管理 和 培训。

项目

• 客户参与产品或服务设计的程度。(0.58)
• 客户满意度调查在确定/识别客户需求中的使用程度。(0.62)
• 经理了解客户满意度调查结果的程度。(0.67)
• 经理能够获得客户投诉摘要的程度。(0.66)
• 为了获得更高的满意度，组织积极寻求改进主要产品/服务的方法的程度。(0.84)
• 员工了解其客户的程度。(0.72)

项目 1 采用自 Powell (1995)；项目 2 根据文献综述创建；项目 3-5 采用自 Ahire 等人 (1996)；项目 6 采用自 Morrow (1997)。

来源

• Kaynak/Hartley (2008): 对质量管理进行复制和扩展到供应链。运筹学杂志，第 26 卷，第 4 期，第 468-489 页。

相关量表

• 客户互动